“La tecnología debe ser una oportunidad para imaginar otras funciones para los empleados y no un motivo para prescindir de ellos”
Jueves 22 de noviembre. Aeropuerto
de Valencia, 21:10 de la tarde/noche. Comenzamos el embarque en el vuelo
Valencia-Sevilla, de regreso a casa y en hora.
Una vez que ya he
embarcado y acomodado en mi asiento, miro el reloj, 21:20 h. deberíamos estar
despegando, ¿Cuál puede ser el problema?
Estamos esperando a un
pasajero, lo sé porque justamente entra empapado en sudor y sofocado (la Tª en
la calle son 12º). Debe ser de los que no le gusta hacer esperar a los demás y
se habrá pegado una buena carrera por todo el aeropuerto.
Y de repente se produce una situación,
no sé como denominarla, pero posiblemente, todos la quisiéramos experimentar,
si estuviéramos en el lugar del pasajero que se retraso.
Una de las azafatas se
dirige a la otra y le comenta que le va a llevar un vaso de agua y unas
toallitas al cliente (viajaba en turista), que el pobre estaba muy sofocado. El
cliente les agradece el gesto, bebe y se seca el sudor.
Despegamos.
Al aterrizar y despedirme de
la azafata (mi heroína) no pude contenerme y le pregunte por su gesto: “fue algo espontaneo. El pobre hombre estaba
muy acalorado. Me encantaría que a mí en su lugar me hubieran hecho lo mismo,
¿no cree?”
¿Qué diferencia hay entre
este gesto y las declaraciones de O´Leary,
CEO de Ryanair?
Básicamente el impacto y la
experiencia que en uno y otro caso viven los pasajeros. En el primer caso, es
posible que el cliente de Air Nostrum
se lo cuente a sus amigos y familiares (yo te lo estoy contando a ti) y que la
próxima vez que tenga que volar o recomendar una compañía, se acuerde de esta.
En el segundo, ya lo
explique en un post anterior, como Suzy McLeod y su post en Facebook quejándose
del trato recibido, recibió más de 610.000 “me
gusta”. Ya los quisieran para sí muchas empresas.
Es probable que en mi caso,
la situación me impactara bastante más que a otros pasajeros. Ese mismo día,
llegaba a una reunión a la empresa para la que trabajé durante 10 años, a la
hora del café, y me lo tuve que pagar
yo. Justo la situación contraía a la
descrita anteriormente.
Posiblemente sea muy difícil
o imposible medir la repercusión que el acto de la azafata ha tenido o tendrá
en el ROI de la compañía.
Pero sobre lo que quiero
reflexionar es sobre el hecho de que estas pequeñas diferencias, espontaneas,
debido al elevado nivel de empatía, saber cuidar al cliente y estar a “su
servicio”, marca la diferencia respecto a otras empresas que solo piensan en
sus beneficios, puramente.
Y aunque fue un gesto
espontaneo, como ya os he contado, y no formaba parte del manual de la
compañía, personas con esas capacidades y cualidades son las que hacen que las
empresas funcionen y se diferencien del resto.
Aquí se me viene a la cabeza
una palabra que tenia abandonada: Capital Humano”, aunque ahora está siendo
sustituida por, trabajadores o empleados más de lo deseable.
“La tecnología debe ser una
oportunidad para imaginar otras funciones para los empleados y no un motivo
para prescindir de ellos”
Este tipo de capital humano
es el que yo desearía para mi empresa y para todas aquellas con las que me
relaciono. De hecho es el valor por el
cual elijo a mis proveedores, que me hagan la vida más fácil. Al fin y al cabo,
para eso les pago.
No hay comentarios:
Publicar un comentario