Clientes que reclaman: ¿oportunidad o amenaza?

Recientemente hablaba con un cliente y me preguntaba cómo podía hacer para borrar unos comentarios negativos sobre su negocio que había leído en Internet.

Es bastante habitual intentar borrar estos comentarios, no contestar a las reclamaciones de los clientes, o dar la callada por respuesta, como me comentaba una amiga respecto de una reclamación que había realizado a una empresa recientemente.

Pero, ¿por qué tanto miedo a las reclamaciones de los clientes? Ninguna empresa debería de partir de la premisa que todo lo hace perfecto y que no tiene aspectos de mejora.

 Y en este sentido, son nuestros clientes los que nos pueden ayudar a mejorar y ser más competitivos a través de sus quejas, reclamaciones y sugerencias. 

Además, no te olvides que el cliente que se queja, es el mejor que podemos tener. Otros muchos, se van de la empresa sin hacer ruido y sin que nunca sepamos el motivo. 

Los primeros, nos dan la oportunidad de mantener nuestra relación con ellos, a cambio de la promesa de mejorar los aspectos que le incomodan  o en los que se ha sentido defraudado, en definitiva, donde le hemos fallado.

Por ello, una reclamación se debe considerar siempre una oportunidad.  

Oportunidad de mantener el vínculo con el cliente y no perderlo, de demostrarle nuestra profesionalidad e incluso de hacerle partícipe de nuestra empresa, encomiándole a que nos cuente otros puntos que él considere mejorables.

Generalmente, el cliente descontento suele representar a un gran número de clientes con idéntica opinión sobre nosotros, pero que no se han tomado ni la molestia ni el tiempo de comunicárnoslo. Simplemente han desertado.

Escuchar con atención y respeto al cliente, y hacer mi mejor esfuerzo para resolver la situación, el resultado es por lo general, una relación más estrecha con el cliente, para mí y para la organización a la que represento.

Hay que tener en cuenta que el coste de adquisición del cliente (el resultado de dividir todo lo invertido en ventas y marketing durante un periodo dado, entre el número de clientes conseguidos durante el mismo periodo) suele ser mayor que el de retención, aunque este dependerá en parte del punto del ciclo de vida en el que este se encuentre.

En caso de que tengamos que atender una reclamación “in situ”, hay que mantener la calma. Este punto es posiblemente el más difícil, ya que tendemos a personalizar el problema, cuando en realidad, el cliente se queja de algún aspecto concreto de nuestra relación profesional con él o de nuestra empresa.

Algunos consejos para actuar bien en esta situación:

Despersonalizar; como decíamos antes, no hay que confundir el enfado del cliente, por el hecho de que no hemos cumplido con sus expectativas, a un enfado directo con nosotros. (Salvo que hayamos hecho algo realmente para provocar dicha situación).

Por ello, hay que mantener la calma y hacer manifiesta toda nuestra profesionalidad para que este no pase al plano personal.

Empatizar  con el cliente. Hay que ponerse en su lugar,  por muy poco de acuerdo que estemos con él. Esto no significa ponerse de su lado y culpar a la empresa de todos los males del cliente. Estas situaciones las he vivido con más de un vendedor, que culpabilizaba a la empresa, sin pensar que la empresa es él.

No gritar, bajar la voz para no encrispar una situación ya de por sí complicada. Además es muy poco profesional y agrava la situación. Si bajamos el tono de voz, nuestro cliente se relajará, ya que tendrá que imitarnos para poder oír nuestras respuestas a sus demandas.

Recuerda que estas representando a la empresa, es decir, no personalices la situación. Incluso aunque no llegues a resolver la situación, otros clientes pueden observarte, ver como manejas la situación y valorar tu profesionalidad y la de tu empresa. Puede ser un valor a largo plazo.

Pide ayuda, si finalmente no tienes autoridad para acceder a las demandas de tu cliente. Incluso, en ocasiones, introducir un nuevo interlocutor en estos casos, puede ayudar a relajar el conflicto.

En tal caso, debes estar preparado para que tu cliente haga comentarios poco correctos sobre tu persona, sean ciertos o no. 

Déjalo correr, no te enfades con él ni le quieras responder, tu compañero (o tu jefe), estará preparado para ello y sabrá ponerte en tu lugar ante el cliente.

Estos son solo algunos consejos, si se te ocurren más, compártelos con nosotros y entre todos aprenderemos a enfrentarnos a clientes difíciles y salir con buen pie de estas situaciones, reforzando, en la mayoría de los casos, nuestra relación con el cliente.

¿O acaso nunca te ha pasado que después de atender una reclamación, se ha fortalecido tu relación con el cliente?

Espero tus comentarios y que me ayudes a completar la lista.

¡Saludos!