Han
pasado ya algunos años, y aún recuerdo como si fuera ayer la contestación de un
comercial altivo y casi me atrevería a decir déspota, que estaba en el stand de
BMW:
“Ese coche es para gente con clase y un
alto nivel adquisitivo” Acompañando a su afirmación una mirada
de “no me hagas perder el tiempo”, tras
haberme pasado revista de arriba abajo.
Como
me hizo sentir ya os lo podéis imaginar, como si un tren de alta velocidad
hubiera pasado por encima de mí. Seguro que alguna vez te han hecho sentir algo
parecido.
Solo
os diré que era un BMW Compact que rondaba los 25.000 euros y que desde
entonces, y por suerte, entre otros he tenido ya 2 BMW. ¡Qué ojo tuvo el tío!
Pero
bueno, hasta a Julia Roberts le pasa algo parecido en Pretty Woman.
El
marketing experiencial cada vez está más de moda, marcas como Nivea y su
Stresstests, TNT e incluso ahora McDonald´s, se están fijando en él para crear
experiencia únicas con sus clientes.
Es
una tendencia que cada vez irá a más en este país, pues en otros como EEUU
llevan ya algunos años centrados en este tema.
Pero todas estas experiencias que nos
ofrecen no servirán de mucho si no se tienen en cuenta las necesidades sociales básicas de estos: Seguridad,
Justicia y Autoestima. (Schneider y Bowen 1999).
Cada
una de ellas tiene un peso específico, y probablemente podemos entender la justicia y la seguridad como factores
higiénicos y la estima, como factor de
crecimiento, es decir, como factor que nos lleva al deleite y a superar las expectativas del nuestros clientes y a su fidelización.
Y
dando un paso más, hasta puede hacer que seamos más “permisivos” cuando algo no sale bien el todo.
Siguiendo
la Teoría de los Dos Factores de Hezberg,
los factores higiénicos son aquellos
que su presencia no generan satisfacción pero su ausencia se traduce en
insatisfacción. Por otro lado, los
factores de crecimiento son aquellos que generan satisfacción cuando su
nivel es suficiente e insatisfacción cuando no lo es.
Desgraciadamente
no es poco frecuente en las relaciones con nuestros proveedores que se produzca
lo que Schneider y Bowen (1999) llaman “ultraje”
en contraposición al deleite del
cliente.
Y no
hablo de cuando te atienden si mirarte a la cara, o cuando tienes que esperar
que los empleados terminen de contarse “sus cositas” para atenderte, o cuando
te responden que “ahora no puedo atenderle, búsquelo por aquel pasillo”. ¿Y si
no puedes atenderme, para que estas aquí?
Hace
unos días me contaba mi tía que el camarero de una bar le contesto que se
esperara, que el también tenía derecho a fumarse su cigarrito. Tuvo suerte,
porque si me lo dice a mí… en fin.
Entonces,
¿es misión imposible? NO.
Simplemente hay que pensar primero en los clientes
como personas, y atender sus necesidades y después como consumidores
e intentar deleitarlos para igualar o superar sus expectativas.
Así
que antes de centrarte en superar las expectativas de tus clientes para
intentar fidelizarlos, recuerda que la autoestima, seguridad y la justicia, son los elementos principales para
empezar a construir una relación. Sin ellos, el resto de tus esfuerzos serán banales.
David, además de transmitir pasión por tu trabajo, (que no es poco), transmites conocimiento. Un conocimiento selecto, un conocimiento con propiedad y argumento de la palabra.
ResponderEliminarFelicidades David y te agradezco tus aportaciones en lo que a mi lectura concierne! Un abrazo!