viernes, 10 de mayo de 2013

La Teoria del Arrepentimiento y el Turismo en España



"España sobresale en categorías como recursos culturales, naturales e infraestructuras, pero queda muy lejos de los puestos de cabeza en aspectos relacionados con la competitividad en precio, formación del personal… y prácticas laborales relacionadas con la contratación/despido del personal.”

Durante los últimos 10 años he sido usuario de todo tipo de hoteles, restaurantes, servicios de transportes (avión, coches de alquiler, trenes).

No sé si más bien tendría que decir que en muchos casos he sido sufridor más que cliente, ya que me he encontrado de todo y aunque me dé pena decirlo, mucho malo y poco destacable.

En restaurantes, cubiertos y vasos sucios, malos modos, lentitud en el servicio, por llamarlo así, y en algunos casos hasta malas contestaciones. 

Hoteles sin servicio de habitaciones, con el teléfono de la pizzería más cercana si querías comer algo, maquinas de vending en los pasillos que sustituyen a los mini bares (imagina que a las 24:00 tienes que vestirte, tener monedas sueltas y atravesar todo el pasillo para sacar una botella de agua) y hablo de los de 4 estrellas, y un largo etc…

Y todo por el estilo, en rent a car, aviones (entre 2006 y 2008 era novedad embarcar y llegar a la hora prevista) por no contar aviones que daban media vuelta porque no iban bien y tenias que hacer trasbordo en otro.

Todo esto en un país, que según dicen, vive o aspira a vivir del turismo y recibe 58 millones de turistas extranjeros, eso sin contar con el turismo nacional.

Así y todo, el Foro Económico Mundial ha catalogado a España como el 4º país en competitividad turística del mundo. Como serán los demás.

Por suerte, @lcolladop en su post El Turismo en España pasa del Customer Experience, el cual recomiendo su detenida lectura, nos aclara los motivos de ocupar esta posición. Menos mal, me había llevado un susto…

Os adelanto: “…España sobresale en categorías como recursos culturales, naturales e infraestructuras, pero queda muy lejos de los puestos de cabeza en aspectos relacionados con la competitividad en precio, formación del personal… y prácticas laborales relacionadas con la contratación/despido del personal.”

¿Donde quiero llegar con todo esto? A preguntarte ¿Cuántas veces te has arrepentido de las elecciones que has hecho? 

La Teoría Económica del Arrepentimiento fue enuncia por Bell en 1985. Posteriormente fue analizada desde otras perspectivas como la psicológica (Landman 1993 y Zeelenberg 1999) y del marketing (Inman et al. 1995, Bolton 2000, Tsiros y Mittal 2000) entre otros autores.

El arrepentimiento, se puede definir como una emoción que experimentamos cuando nos damos cuenta o imaginamos que nuestra situación actual podría haber sido ser mejor  si hubiéramos tomado otra decisión

Es el resultado de evaluar negativamente una decisión.

El arrepentimiento puede ser:

  • anticipado, cuando tratamos de imaginar que pasaría si nos hemos equivocado con la elección durante el proceso de la misma. 

  •  pos compra, comparando el resultado obtenido con el que podría haberse conseguido si se hubiera realizado otra elección.

El arrepentimiento es distinto de la insatisfacción ya que el primero está ligado a la elección y el segundo al resultado. Por lo tanto podemos considerar el arrepentimiento la antesala de la insatisfacción.

Así que después de planificar cuidadosamente un viaje, bien sea de trabajo o de vacaciones y arrepentirse de las elecciones realizadas (arrepentimiento pos compra) no solo es una “faena” para el cliente, si no que no augura nada bueno a la empresa que genera dicha emoción.

Si además tenemos en cuenta que existe una cierta propensión al cambio de marca, productos o servicios (Berné et. Al 2001, 2005 y Kahn 1995) por el simple placer que genera el cambio (utilidad intrínseca que genera el cambio y no valor instrumental) y evitar el aburrimiento, parece que la fidelización de los clientes se vuelve una tarea titánica.

Además, algunos autores como Van Tripj et al. (1996), plantean que en servicios hedónicos como turismo o vacaciones, la búsqueda de la variedad es mayor que en otros.

Así que al sector turístico que le queda un largo camino por delante. ¿Lo mejor? Que como bien dice el informe, nuestros recursos naturales, culturales e infraestructuras ya están ahí, en los primeros puestos.

Ahora toca trabajar la otra parte, el capital humano, aquel que realmente hace la diferencia y supone una ventaja competitiva inimitable y sostenible en el tiempo.

¿Fácil? Seguramente no. Y el Customer Experience Management está ahí para ayudarnos.

Y si estás preparando ya tus vacaciones, espero que sean las mejores que puedas pasar y que estén llenas de buenas emociones y de recuerdos imborrables.

Y en esto tienen mucho que decir todas y cada una de las personas de las empresas relacionadas con nuestras vacaciones y viajes.

Porque al final, para que negarlo, ellas también forman parte de nuestras vivencias y experiencias en esos días y pueden hacer que sean inolvidables.