domingo, 9 de junio de 2013

La parte contratante de la primera parte...

Hacer lo simple complicado es común, hacer lo complicado sencillo…es creatividad” Charles Mingus

Estarás de acuerdo conmigo que hemos llegado a un punto en que no podemos dar un solo paso si no es acompañados de nuestros abogados.

 O cuando menos, que no es un mundo para ir demasiado deprisa en las relaciones con nuestros proveedores. La letra pequeña ha invadido nuestro mundo y amenaza atraparnos a la primera de cambio en una especie de red, en la que no nos gustaría caer, nunca.

Pero desde hace mucho tiempo, las empresas funcionan así. Es casi imposible entender las cláusulas de los contratos de telefonía, seguros del hogar, del automóvil o cualquier otra suerte de póliza, contrato o similar que tengamos a bien firmar con cualquiera de nuestros proveedores.




Ya no quiero ni hablar del servicio de atención telefónica. Eso sí que es un galimatías en la mayoría de los casos. Por no hablar de lo inútil que suele resultar hacer uso del mismo. Hay que tener un estómago duro o un anti ácido antes de encomendarse a tan ardua tarea.

¿Cómo dice que se llamaba? Ah, sí, servicio de atención al cliente. ¡Buenísimo!

Mi buen amigo @florent_santos escribía un post genial titulado: Servicio de cabreo al cliente. Te recomiendo su lectura, así como el resto del blog.

Y solo hay que darse un paseo por Twitter para ver cuántos clientes cabreados hay quejándose de la atención recibida por parte de las empresas. Cada una tiene su concepto de Servicio al Cliente.

¿Y si el verdadero lujo fuera simplificar todos los procesos y clausulas de contratos en aras de mejorar realmente la experiencia del cliente?

Tal vez ha llegado el momento y la oportunidad, para pensar en que la innovación y la creatividad deben conducirnos hacia la simplicidad. Y aunque no lo parezca, no es fácil mejorar un producto o servicio desde esta perspectiva.

Lo más fácil es seguir sumando y añadiendo complejidad, también para justificar un mayor precio por lo ofertado, pero ello no redunda en un beneficio directo para el consumidor.

Posiblemente, muchas empresas también tendrían problemas para explicar porque sus clientes tienen que pagar más por menos. Claro, que no es menos, porque en este caso menos es mucho más.

Y no es un tema que afecte solo a las personas mayores, como podría pensarse, ya que con la edad todo nos parece más complejo.

Cuando las empresas emplean un lenguaje sencillo y establecen las relaciones desde este prisma, estas se perciben como de mayor autenticidad, sobre todo entre los jóvenes hasta 27 años, según un estudio realizado por Outlaw Consulting.

Y la simplicidad se asocia a transparencia, palabra muy de moda actualmente, ya que su comunicación con el cliente es directa, y de esta manera es difícil engañarlos.

Por suerte, algunas empresas ya han empezado a darse cuenta que complicarle la vida a sus clientes nos es todo lo rentable que inicialmente pueda parecer y han tomado el camino de simplificarse y simplificarle la vida a sus clientes.

Es el caso por ejemplo de Southwest Airlines, empresa reconocida por el ACSI (American Customer Satisfaction Index), como líder en la satisfacción del cliente, gracias a su política de hacerlo todo simple. Un solo modelo de avión, vuelos directos, maletas incluidas en la facturación además de bocadillos, etc.

Algunas compañías aseguradoras también se están sumando a esta tendencia, con modelos de contratos donde todo lo que no está excluido, es que está incluido dentro de la cobertura. Sin más.

Es el caso de Chubb Insurance Masterpiece, que ofrece una póliza única, sin letra pequeña, y sin clausulas restrictivas. Actualmente se ha convertido en un símbolo de status en EEUU y el 60% de la lista Forbes 400 tienen un seguro personal con dicha compañía.

Así que parece que si en lugar de complicarle la vida a nuestros clientes, se la simplificamos y le damos prioridad a hacer los procesos claros, transparentes y sin letra pequeña, podemos seguir obteniendo beneficios además de garantizar la fidelidad de éstos.

Esta simplicidad corporativa de cara al cliente, se traduce en una mayor claridad respecto de nuestros empleados y una mejor manera de entender y vivir la empresa.

Los consumidores tenemos “la obligación” de exigir este cambio a las empresas y hacerles entender que queremos mucha más simplicidad en nuestras relaciones con ellas. Porque posiblemente, que nos lo hagan simple sea el lujo que nos podemos permitir.