sábado, 19 de octubre de 2013

Los dos pilares fundamentales de tu empresa

Las empresas deben asumir que todos sus miembros forman parte de un mismo equipo, y que cuando algo no funciona es culpa del equipo y no inculpar a un solo miembro del mismo.

Esta semana he vuelto a tener una desagradable experiencia como cliente.
No os voy a relatar cada semana como me ha ido como cliente, porque siempre tendría mucho para escribir y esto se convertiría en un blog pero en su concepto más restringido (mi diario).

Pero como ya tenía en mente hablar sobre los dos pilares fundamentales de tu empresa, cliente y empleado (me gusta más colaborador o equipo), me viene muy al caso mi experiencia de esta semana.

Tuvimos una reunión con la responsable de infantil del colegio de mi hija, (un colegio en el que pago un dineral mensual), porque notábamos que existían ciertas deficiencias respecto al año anterior y queríamos comunicárselas a la dirección, con objeto de que las subsanaran.

Fue una especie de batalla campal, nosotros contra ellos, al menos así establecieron ellos la reunión.

Lo primero y más llamativo, fue cuando la responsable nos dijo que ya sabía lo que le íbamos a decir y que nos iba a responder lo mismo que a los demás padres. Es una buena manera de establecer un canal de comunicación.

Lo siguiente fue culpabilizar a la profesora y al responsable de la ruta, al de los transportes y a todo el que pillara por delante, menos a la empresa (colegio).

¿Acaso ellos no formaban parte de la empresa? ¿No eran la misma empresa o “embajadores” de la misma en sus respectivos puestos?

Para esta señora no. El colegio era el colegio y ellos eran otros…

Nosotros en ningún momento inculpamos a nadie, es más, esa fue nuestra premisa inicial y tal cual se la comunicamos. Pero claro, ella ya sabía lo que íbamos a decir y nos iba a contestar….

Después de muchas palabras, frases hechas, y verificar que no tienen ni idea de donde empieza la experiencia del cliente y donde acaba (“la ruta no tiene nada que ver con el colegio”, me espeto), llego el momento más álgido de la conversación.

Fue cuando le pregunté si ella se había encargado de explicar a cada uno de los miembros de su equipo cuáles eran sus funciones y si se había preocupado de verificar que estaban entendidas y se realizaban correctamente.

“¿Explicar? Ellos ya lo saben… Es de lógica”.

Si bien ya había dado por concluida la conversación casi al inicio cuando ella me dijo que ya sabía de qué iba el tema y que traía las respuestas bajo el brazo, en este punto entendí que  estábamos en niveles diferentes de visión y gestión de negocio.

Comunicación, otra vez la palabra clave.

Estaba ante sus clientes, nosotros, arremetiendo y casi sin freno (llegó a decir que yo era el causante de que mi hija no quisiera montar en el bus) y culpabilizando a sus empleados, a pesar de reconocer que no se había asegurado de que entendieran su labor.

Total, que no solo no entendió nada, sino que nos dejo con un sabor amargo.

Esta mujer, la interlocutora del centro, no solo vapuleo a sus clientes, si no que hizo lo propio con sus empleados

Resultado final, nosotros no tenemos nada claro la continuidad de nuestra hija en el centro, y no solo por nuestra experiencia, si no por como tratan a sus empleados. Creo que eso es lo que más nos dolió.

Solo queríamos un “lo sentimos mucho”, “estaremos más atentos” o simplemente “hablamos en 3 meses, estamos todos adaptándonos al nuevo curso y vamos a terminar de limar las pequeñas deficiencias”.

Pero arremeter contra los dos pilares de tu negocio, no es ni remotamente la mejor idea.

PD: Le hemos pedido cita con la profesora de nuestra hija para pedirle perdón por lo que el colegio le haya podido transmitido, pues esas palabras y actos, no nos representan. Pedir perdón aunque no está muy de moda, funciona increíblemente bien.