Las empresas deben asumir que todos sus
miembros forman parte de un mismo equipo, y que cuando algo no funciona es
culpa del equipo y no inculpar a un solo miembro del mismo.
Esta
semana he vuelto a tener una desagradable experiencia como cliente.
No
os voy a relatar cada semana como me ha ido como cliente, porque siempre
tendría mucho para escribir y esto se convertiría en un blog pero en su
concepto más restringido (mi diario).
Pero
como ya tenía en mente hablar sobre los dos
pilares fundamentales de tu empresa, cliente y empleado (me gusta más
colaborador o equipo), me viene muy al caso mi experiencia de esta semana.
Tuvimos
una reunión con la responsable de infantil del colegio de mi hija, (un colegio
en el que pago un dineral mensual), porque notábamos que existían ciertas
deficiencias respecto al año anterior y queríamos comunicárselas a la
dirección, con objeto de que las subsanaran.
Fue
una especie de batalla campal, nosotros contra ellos, al menos así
establecieron ellos la reunión.
Lo primero y más llamativo,
fue cuando la responsable nos dijo que ya sabía lo que le íbamos a decir y que
nos iba a responder lo mismo que a los demás padres. Es una buena manera de
establecer un canal de comunicación.
Lo
siguiente fue culpabilizar a la profesora y al responsable de la ruta, al de
los transportes y a todo el que pillara por delante, menos a la empresa
(colegio).
¿Acaso
ellos no formaban parte de la empresa? ¿No eran la misma empresa o “embajadores”
de la misma en sus respectivos puestos?
Para
esta señora no. El colegio era el colegio y ellos eran otros…
Nosotros
en ningún momento inculpamos a nadie, es más, esa fue nuestra premisa inicial y
tal cual se la comunicamos. Pero claro, ella ya sabía lo que íbamos a decir y
nos iba a contestar….
Después
de muchas palabras, frases hechas, y verificar que no tienen ni idea de donde
empieza la experiencia del cliente y donde acaba (“la ruta no tiene nada que
ver con el colegio”, me espeto), llego el momento más álgido de la
conversación.
Fue cuando le pregunté si ella se había
encargado de explicar a cada uno de los miembros de su equipo cuáles eran sus
funciones y si se había preocupado de verificar que estaban entendidas y se realizaban
correctamente.
“¿Explicar?
Ellos ya lo saben… Es de lógica”.
Si
bien ya había dado por concluida la conversación casi al inicio cuando ella me
dijo que ya sabía de qué iba el tema y que traía las respuestas bajo el brazo, en
este punto entendí que estábamos en
niveles diferentes de visión y gestión de negocio.
Comunicación,
otra vez la palabra clave.
Estaba ante sus clientes,
nosotros, arremetiendo y casi sin freno (llegó a decir que yo era el causante
de que mi hija no quisiera montar en el bus) y culpabilizando a sus empleados, a
pesar de reconocer que no se había asegurado de que entendieran su labor.
Total,
que no solo no entendió nada, sino que nos dejo con un sabor amargo.
Esta
mujer, la interlocutora del centro, no
solo vapuleo a sus clientes, si no
que hizo lo propio con sus empleados.
Resultado
final, nosotros no tenemos nada claro la
continuidad de nuestra hija en el centro, y no solo por nuestra experiencia, si
no por como tratan a sus empleados. Creo que eso es lo que más nos dolió.
Solo
queríamos un “lo sentimos mucho”, “estaremos más atentos” o simplemente “hablamos en 3 meses, estamos todos adaptándonos
al nuevo curso y vamos a terminar de limar las pequeñas deficiencias”.
Pero
arremeter contra los dos pilares de tu negocio, no es ni remotamente la mejor
idea.
PD:
Le hemos pedido cita con la profesora de nuestra hija para pedirle perdón por lo que el colegio le
haya podido transmitido, pues esas palabras y actos, no nos representan. Pedir perdón
aunque no está muy de moda, funciona increíblemente bien.
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