martes, 8 de octubre de 2013

El cliente invisible

En ocasiones soy un cliente invisible para algunos de mis proveedores. Bueno, como todos, no sé por qué debía ser yo especial.

Será que sigo pensando que en pleno siglo XXI, donde cualquiera que se lo proponga sabe que como, cuanto duermo, cuales son mis aficiones y hasta si tengo un tatuaje en alguna zona “escondida”, ello suponga de interés para mis proveedores actuales, no solo para los que me ven como un cliente potencial.

Puede que sea me esté convirtiendo en “leyenda” como la película de Will Smith.  Me explico.
Esta semana me he cambiado de operador de telefonía móvil. Algo, hasta cierto punto, desagradable.

Primero por la aversión al cambio que parece que llevamos escrita en nuestros genes. Parece que somos bastante reacios al cambio. Y en general, las empresas juegan bastante bien con ello.

Segundo, por pereza. Buscar nuevo operador, tarifas que están diseñadas para no enterarse de casi nada. Siempre que las comparo acabo con la sensación que haga lo que haga, pierdo.

Pero esta vez ya me habían hecho el “trabajo sucio” y no dudé ni un minuto.

Y de repente me hice visible para “mi” compañía de teléfono. Por arte de magia.

Si, ya era alguien para ellos, después de estar pagando durante años unos 1.500 euros al año en casa de móviles.

¿Magia? No, portabilidad.

Llevaba meses intentando cambiar la tarifa, pues solo estaba utilizando 1/3, como me corroboraron cuando me llamaron de departamento de “no te vayas todavía, no te vayas por favor” (ponerle la música de sevillanas), perdón, de portabilidad.

Hasta se me había roto la pantalla del iPhone, pero es la suerte de los que tenemos permanencia, que no existimos. A pagar toca, por tener permanencia, como bien me explicaron en la tienda.

Así que cuando les digo adiós, aún pagando una pequeña cantidad de penalización por la permanencia, me hice visible. Ya era todo posible, cambiar el móvil, la tarifa, lo que hiciera falta, que para eso llevaba más de 15 años con ellos.

Ahí salió a relucir su sofisticado CRM (customer relationship management), con solo pulsar un botón.

Pero cuando no se manejan los tiempos, ni los conceptos como el CLV (Customer Lifetime Value, valor del tiempo de vida del cliente), y se piensa que la partida se puede ganar en la última mano, pues eso, que a veces se pierde.

Sobre todo porque aún a pesar de los ofrecimientos, y de que posiblemente, quedarme aunque solo fueran 6 meses más con una nueva tarifa, económicamente me hubiera supuesto ahorrar unos euros, mi “orgullo” estaba herido.

Me había sentido maltratado y utilizado. No era nadie ni se podía atender a mis peticiones, porque pensaban que me tenían “secuestrado”.

Como comente en mi post sobre Hezberg y la teoría de los dos factores, y siguiendo a Schneider y Bowen, al no respetar mis necesidades de seguridad, justicia y sobre todo autoestima, me sentí, como ellos dicen, ultrajado.

Y esta situación, es muy complicada darle la vuelta, porque han traspasado mis necesidades sociales básicas, que desde luego, en mi caso no se reponen con un nuevo terminal u otra tarifa.

Además, ¿dónde queda mi confianza? Puedo pensar que esta situación se puede volver a repetir. Porque posiblemente, lo que querrían es devolverme a la invisibilidad.

Pues ya soy invisible, del todo.