jueves, 4 de abril de 2013

¿Que prefieres, los números o las personas?

Si amas más a los números que a las personas, no te auguro un futuro muy prometedor.

Llevo unos días leyendo por todas partes artículos y cursos sobre que el cliente es lo primero, el cliente en el centro de la empresa y otros tantos.

Cursos de fidelización, retención (habría que cambiar esa palabra que tan poco me gusta por sus connotaciones negativas), incluso hay quien, como he leído en algunos blogs, te garantiza que el marketing 2.0 es la solución a tus problemas.

Por un módico precio puedes tener entre 10.000 y 50.000 seguidores tanto en 

Twitter como en Facebook.

¡Por Dios! ¿No han entendido nada?

Para que quiero tener 50.000 seguidores en Twitter o Facebook, si no existe el “engagement”.

Seguimos con el pensamiento de cuanto más, más grande y más rápido mejor.

La cultura del pelotazo que llamamos en España.

Es curioso como cada vez que pienso en mí como cliente y mi relación con las empresas de mi entorno, siempre me vienen a la mente imágenes de mi Infancia y adolescencia. 

Aquella época en que, yo al menos, no sabía nada de lo que era el marketing relacional, y los tenderos de mi barrio (ahora se llaman empresarios) posiblemente tampoco. Al menos, si le preguntabas por ello, no te sabían contestar.

Pero para ellos, yo con mi pequeña paga semanal, era un Cliente. Sabían que me gustaba, incluso a veces me sorprendían si les había llegado un nuevo cómic o una caja de lápices y me lo habían guardado.

¿No has sentido nunca esa sensación? Seguro que sí.

Luego vinieron los años de la bonanza económica, (he saltado unos cuantos años, como verás), donde nadie conocía a nadie. Donde lo importante era vender mucho, a muchos. En este momento no importan los nombres de las personas, ni de sus familias, sus gustos, preferencias… Hay que llegar a los objetivos. 

Vender, vender, vender era la consigna.

Así que se vamos provocando la involución en el marketing, y volvemos al marketing transaccional. Si, a ese del que parece que todos nos habíamos olvidado.

Pero hay algunas empresas que no se dejan convencer y siguen tratando a sus clientes como… como yo me sentía hace años, como personas y a veces hasta especiales. Y no te hablo de los tenderos de mi barrio, estas son verdaderas multinacionales.

En 2007 entramos en una enorme crisis económica, y la gente ya no está tan dispuesta a gastar tanto como antes. Los clientes van desapareciendo, cada vez son más escasos y gastan menos.

Hay que salir a buscarlos, pues ya no vienen. Pero ¿a dónde? Si no sabemos quiénes son ni porque nos comprar, si apenas les hemos mirado a los ojos, solo nos interesaba que nos compraran cuanto más mejor.

Así que hay que fijarse en los casos de éxito de otras empresas para copiarlos e imitarlos. Eso sí, urgentemente, eso no lo hemos perdido.

Y mientras más leo los casos de éxito, más veo que son empresas que realmente no han perdido el contacto con el cliente, que estos estaban en el centro de la empresa y que su éxito no es algo casual.

Jack Trout decía que las buenas ideas hay que copiarlas Estoy de acuerdo. Copiarlas y adaptarlas a tu empresa, pero hay que entender lo que se está haciendo.

Y si no tienes vocación por tu cliente, ni el mejor plan de fidelización te salvará.

Porque para hacer marketing relacional, no solo hay que tener máster y cursos y seminarios, hay que sentirlo.

Por ello siempre defiendo que los CEO´s de las empresas deberían de venir de funciones como ventas o marketing y no de finanzas o producción, porque si amas más a los números que a las personas, no te auguro un futuro muy prometedor.