Confianza: “Creencia
de que la otra parte realizará acciones que tendrán resultados positivos, así
como la creencia de que la otra parte no realizará acciones inesperadas que
podrían terminar en resultados negativos” (Andeson y Narus, 1990).
Parece
ser que Confianza lleva un tiempo siendo
la palabra de moda. Todo lo que nos pasa últimamente (para bien o para mal) es
debido a una crisis de la misma, o como consecuencia
de actos para obtenerla/recuperarla.
Pero
¿qué es la confianza?, Esa palabra a la cual parece que a ratos se le atribuyen
poderes mágicos. ¿Es algo más que un mero vocablo? Probablemente sí, aunque a los
que tanto le gusta usarla, no tengan ni idea de su Significado.
Desde
el punto de vista del marketing (algunos, seguro que ya estabais evocando otros
estamentos) existen varias definiciones e incluso Murphy y Gundlach (1997) proponen
diferentes tipos: calculada, verificable, recíproca, ganada e incuestionable.
La definición
que he elegido en este caso, a mi me parece muy sencilla y acertada es la
siguiente: Confianza: “Creencia
de que la otra parte realizará acciones que tendrán resultados positivos, así
como la creencia de que la otra parte no realizará acciones inesperadas que
podrían terminar en resultados negativos” (Andeson y Narus, 1990).
Sea
como sea, lo que sí que está bastante claro es que es un elemento básico y la piedra angular para establecer vínculos con
las empresas a largo plazo.
De
lo que se desprende que la supervivencia en el tiempo de la empresa pasa por
establecer y potenciar dichos vínculos de confianza con sus clientes, máxime en
tiempos de incertidumbre y crisis como los que vivimos.
Porque
la confianza está íntimamente ligada
a la fidelidad (otra palabra cuasi
mágica). Sin confianza no existe posibilidad de que haya fidelidad ni lealtad,
¿confiarías tú en alguien que cambia de opinión a cada rato y que no cumple con
sus compromisos adquiridos? Yo no.
Dentro
de la confianza, la credibilidad o
intención y habilidad para cumplir las
promesas y la benevolencia, es
decir, preocupación sincera y recíproca de cada una de las partes, son los
aspectos más relevantes o fundamentales.
Que nuestros
clientes, amigos o compañeros pierdan la confianza en nosotros, es algo nocivo
para nosotros mismos y nuestra imagen personal, sobre todo si se es una
empresa, ya que siendo una persona física siempre es menos complicado
recuperarla, dialogando uno a uno con los “defraudados”.
Pero
la confianza no es algo que los demás pierden en nosotros, espontáneamente, somos
nosotros los que provocamos esa situación, olvidando nuestras promesas o el
bienestar de la otra parte debido a nuestro ¿egoísmo?
Así,
empresas como La Cocinera, o Nestlé, por ejemplo, debido en este caso, a una falta de credibilidad (intención y habilidad para cumplir las promesas) en este caso, se ven obligadas a recuperar la
confianza de sus clientes.
De
todas maneras, he notado cierta “laxitud” por parte de los ciudadanos. Pensaba
que el escándalo haría caer corporaciones enteras, y que estas se tirarían a la
calle inmediatamente a pedir perdón.
Nada
más lejos de la realidad. Debo ser algo ingenuo, afortunadamente.
Porque
para mí es un problema de pérdida de
confianza en la marca, más que un problema sanitario (aunque tiene las dos
vertientes).
Parece
que se alzan muchas voces diciendo que comer carne de caballo no tiene nada de
malo, (y es verdad, en este caso solo puede haber un pequeño riesgo por el tema
de los antibióticos) y eso ha reducido el impacto de lo verdaderamente
importante: Nos habéis engañado.
Ya
sea por acción, intencionadamente, o por omisión, no ser diligentes, el
resultado es el mismo. Lástima que haya perdido fuerza como comentaba
anteriormente con si se puede o no se puede comer dicha carne. ¿Mano “oculta”
de los implicados para desviar la atención? Yo lo habría hecho a así.
El valor de confianza debe
estar en horas bajas, pues nos están probando
permanentemente tanto empresas,
como políticos, comercios, y casi no hacemos nada. Nadie confía en casi nadie
pero no tiene efectos tangibles. Todo sigue más o menos igual.
Y yo
sigo a lo mío, con mi ingenuidad, exaltando el valor de la confianza. Y es que
si alguien hace lo necesario para que la pierda en él, tendrá que trabajar y
mucho para recuperarla.
Mientras
tanto, os dejo el vídeo de La Cocinera, por si os sirve para recuperar la
confianza en ellos. A mí no me hará cambiar de opinión.
Hola David,
ResponderEliminarEres todo un gurú de la fidelización.
Enhorabuena por tu post, francamente de lo mejor que he leido en mucho tiempo.
Saludos
Florent,
EliminarTe agradezco enormemente tu apoyo y seguimiento a mi blog. Lo de gurú, ya me gustaría, pero positivamente, que últimamente están bastante devaluados.
Cuando alguien se pasa por aquí y comenta, siempre es una fuente de energías para seguir escribiendo y sobre todo si es de alguien como tú tan metido y reconocido en el mundo del marketing.
Un abrazo!
Hola David! enhorabuena por tu nuevo post. Gracias por poner los puntos sobre las "íes" y recordarnos que valores como la confianza son muy difíciles de recuperar, que debemos ser como "clientes" un poquito más selectivos y obligar en cierto modo a las empresas a cuidar esa confianza.
ResponderEliminarLlamativo el vídeo de La Cocinera, en donde se ensalzan los valores que más se han visto perjudicados con las noticias de los últimos tiempos. Más que recuperar la confianza, creo que provocan el efecto contrario. Si al menos sirve para que se pongan las pilas...
Saludos!
Muchas gracias por tus comentarios Montse;
EliminarLa verdad es que solo pretendía compartir mi punto de vista respecto a este tema, como suelo hacer con todos los demás ;-)
Me parece que últimamente piden confianza en ellos todos los que no la ofrecen.
Yo cambiaría el verbo confiar y en lugar de "yo confío, tu confías, el confía" lo conjugaría: "tu haces que yo confíe, yo hago que tu confíes, nosotros hacemos que el confíe".
Por que la confianza hay que ganársela, no aparece ni desaparece de manera espontanea.
Muchas gracias por tus comentarios y dedicar un ratillo a dejar aquí tus opiniones.
Saludos!