El
92% de los clientes que reclaman solo querían ser tratados con dignidad.
Mucho
se habla de que una reclamación es un regalo, el mayor regalo, dicen algunos, y
ríos de tinta se ha escrito y se escribirán sobre este tema, pero la realidad,
según la National Customer Rage de
2013, (Encuesta Nacional sobre el Enfado del Cliente), es que la satisfacción
de los clientes que reclaman es hoy más baja que en 1976, la primera vez que se
realizó dicha encuesta.
La
intuición posiblemente diría lo contrario, ya que las empresas han invertido
estos años millones de euros en tecnología, call center, formación de personal,
para poder ofrecer un mejor servicio al cliente.
Así
que puede parecer desalentador descubrir que hoy es más difícil generar
clientes satisfechos y leales que hace unos años, a pasar de todos los
esfuerzos realizados por las empresas en busca de la lealtad de sus clientes.
Tal
vez no se esté poniendo el foco exactamente donde se debe, pero no es menos
cierto que las expectativas de los clientes han aumentado, posiblemente,
exponencialmente, exigiendo mucho más a sus proveedores que hace unos años.
La
tecnología, webs, redes sociales, y otros medios de comunicación puestos al
servicio del cliente, no están siendo lo suficientemente eficaces para
minimizar el impacto del descontento, la insatisfacción y la falta de la
conformación de las expectativas generadas por las marcas.
Tal
vez, la elevación de las expectativas vengan en gran medida generadas por estas
a través de la publicidad “exagerada” de lo que podemos esperar comprando o
contratando los productos o servicios que estas ofrecen, pero este tema es
merecedor de otro post o varios y no vamos a entrar en este punto, por ahora.
Vamos
a centrarnos en mayor medida como gestionar las reclamaciones de una manera
óptima, buscando que, como pasaba hace algunos años, el acto de reclamar tenga
un efecto positivo sobre el cliente y eleve su lealtad hacia la marca.
Hoy
en día, esta situación se ha invertido y si bien, en la década de los 70, el
mero hecho de reclamar generaba una lealtad hacia la marca, un 9% más que los que no reclamaban, aunque
no se resolviera la reclamación, actualmente
una reclamación no resuelta, genera una caída en la fidelización del 12%,
una diferencia del 21%.
Así
que antes de “desear” que los clientes reclamen, hay que estar seguro que vamos
a saber abordar la reclamación y satisfacer al cliente con nuestra respuesta,
pues estos entienden que las empresas, hoy más que nunca, disponen de más
herramientas y mayor capacidad para atender y resolver sus quejas.
Esto
ha generado un mayor nivel de exigencia frente a las respuestas de las macas,
como decíamos antes, ha elevado las expectativas.
Pero,
¿Cuál es la respuesta que esperan nuestros clientes de nosotros?
Para
la mayoría de los clientes, la insatisfacción es algo más que una cuestión de
dinero y esto hay que tenerlo claro.
De
la encuesta anteriormente citada, solo
el 26% de los encuestados afirmaban que buscaban una compensación económica
por el tiempo pedido, molestias y perjuicios.
El 92% de los clientes que reclaman solo
querían ser tratados con dignidad, el 76% garantías de que no
se volvería a repetir, el 74% una explicación, el 72% un agradecimiento, el 63% la oportunidad de
contarlo y desahogarse y el 62% una
disculpa.
Así que lejos de la idea de muchos CEO´s
de que los clientes buscan compensaciones económicas o que con ellas pueden
recuperar la lealtad de sus clientes, son las compensaciones no económicas, las
emocionales, las que tiene una mayor influencia a la hora de restituir “el
honor” perdido.
Porque
cuando un cliente reclama, de fondo hay una motivación emocional, por lo cual
lo hace. Quiere restituir su honor “mancillado” una explicación y una garantía de
que los problemas no volverán a producirse, tener una garantía de que la marca
valora la confianza que, en un mundo saturado de marcas, productos y servicios,
casi sin diferenciación, aprecia su fidelidad y sabe cuidarlo.
En
definitiva, que es “digna” de nuestra confianza y que esta, voluntariamente, no
realizará nada que pueda menoscabar la confianza que ha depositado en ella.
No
está de más recordar cómo es la Anatomía
de una Disculpa, ya que el 62% de los encuestados es lo que esperan de las
marcas:
- - Declaración de pesar por lo ocurrido.
- - Un sincero “lo siento”
- - Petición de Perdón.
- - Expresión de empatía.
- - Ofertas de indemnización
- - Reconocer que las normas sociales fueron violadas o trasgredidas.
Si
nunca lo probaste con tus clientes, te puedo garantizar por mi experiencia personal
que no suele fallar.
Al
fin y al cabo, ellos no desean nada que a ti no te gustaría que te hicieran.
