¿Hasta qué punto depende el éxito de una estrategia de gestión del cliente de la cultura de empresa?

Las personas son el elemento clave para la entrega de la experiencia. Las empresas que tienen éxito con sus estrategias de gestión al cliente, han sabido manejar de forma excepcional la cultura del cliente.

Todas las personas que integran las organizaciones tienen una incidencia directa sobre la entrega de la experiencia a los clientes, (directa o indirecta) pues por muy bien diseñada que esté, si los actores principales no son capaces de desempeñar su rol o de creer en él, finalmente será un fracaso.

El principal problema es que la división funcional que se da en las empresas por departamentos, generalmente suele actuar de manera negativa respecto a la experiencia entregada al cliente, pues esta responsabilidad se suele asignar al departamento de ventas, marketing o atención al cliente.

Aún recuerdo cuando estaba en ventas, como mucho de los comerciales temían,  literalmente, que nuestros clientes llamaran al departamento de administración o recibieran una llamada de ellos.

Para nosotros ese era uno de los puntos más críticos en nuestra relación con los clientes.

La responsabilidad de los clientes, cuando pedíamos explicaciones a otros departamentos de los motivos de las incidencias con estos, según ellos, era nuestra.

No diré que perdiéramos a ninguno por este motivo, al menos no lo recuerdo, pero sí que nos tocaba “lidiar” con la situación, en ocasiones hasta semanas.

Así que gran parte del trabajo que se realizaba con los clientes, se veía diluido en unos pocos minutos.

La única forma de trabajar aunando esfuerzos y avanzar en la misma dirección es compartiendo una única imagen de nuestros clientes.

¿Y esto como se consigue?

Venciendo a uno de los principales retos a los que se enfrentan hoy en día las compañías: Conectar con sus propios empleados.

Habitualmente se nos olvida la importancia de éstos en las empresas, pues ellos son la verdadera esencia de la misma.

Jeff Bezos, CEO de Amazon, dice:”Cultura es lo que los empleados hacen cuando no estás en la habitación”.

Así que promover una cultura de empresa bien clara y definida es importante. Pero lo es aún más, verificar que los valores que pretenden inspirar a los empleados, no se quedan en frases vacías, como las que vemos publicadas en los muros de Facebook, por ejemplo. A todos nos gustan, pero ¿cuántos las “hacemos nuestras”?

Deben conectar directamente con el equipo y servirles de inspiración, evitando el gap que se produce habitualmente entre estas y la realidad de la propia empresa.

Así que tenemos que analizar y verificar periódicamente el estado en que se encuentra la cultura de empresa, de nuestra empresa.

Y esto se debe producir en dos niveles: estratégico y operativo.

Nivel estratégico:

-       Incorporando la importancia de la gestión de la experiencia del cliente en las      definiciones estratégicas de la compañía: misión, visión y valores de la misma.

-       Concretar la relevancia de la experiencia del cliente y alinearla con la estrategia global de la compañía.

En este punto, según el último informe de Avaya un 81% de las organizaciones sus iniciativas CEM fallaron en los últimos tres años, y el 43% de los directores, gerentes generales y dueños de negocios considera que ello se debe fundamentalmente a la falta de alineación del proyecto con las preferencias del cliente.

Nivel táctico:

-        Contratación, formación y desarrollo profesional.

-    Actualización periódica de la visión de la relación con el cliente. Tiene que ser dinámica y viva.

-       Desarrollar programas de retribución variable basados en los objetivos marcados en la estrategia de relación con el cliente.

-       Medir el ROI existente detrás de la mejora de una experiencia.

Para que cada persona que está en contacto con el cliente, además de tener asumido y tomado como suyos los valores de la empresa (para ello mucho trabajo y sobre todo coherencia) pueda generar momentos WOW y acercarse a la los objetivos definidos por ella, debe dotársele de la capacidad de “saltarse” las nomas y actuar de forma excepcional cuando la situación lo requiera.

La cultura de empresa, el empowerment de los empleados, la coherencia entre los mensajes que la empresa manda a sus empleados y lo que realmente hace, premiar y recompensar a estos por todas las acciones que realizan y acerca a  la empresa a sus objetivos de gestión de experiencia de cliente, son ingredientes básicos.

Y por supuesto, revisar periódicamente la alineación del proyecto y las preferencias de los clientes, pues estas son cambiantes y nuestro proyecto debe estar en constante evolución y permanente revisión.

Al menos, así lo hacen las grandes compañías, ¡y funciona!