Nunca olvidaré hace ya bastantes años, el día que me encontré con un mosquito enorme pegado al queso de mi pizza y el camarero me contesto: “es normal en verano”. Le costó una hoja de reclamaciones.
Esta
semana no tenía muy claro si escribiría un nuevo post, pues me he empezado a
escribir un ebook.
Además,
he tenido el placer de comer con @Florent_Santos, y coincidimos ambos que agosto era un mes de
pocas visitas a los blog.
Pero
como siempre me suele pasar, algún acontecimiento de mi vida diaria, dispara mi
estado Kaizen, y aquí me encuentro, escribiendo una nueva entrada.
Como
me decía Florent, tengo una especial predilección por el tema de clientes, debe
ser porque son la esencia y el motivo de la existencia de las empresas.
Y de
los productos, claro. Cualquier producto, o idea que consideres genial, hasta
que el mercado no te da el Sí, no vale gran cosa.
Todos
somos clientes y a la vez vendedores. Es una dualidad permanente, desde la cual
me es más fácil entender el comportamiento del consumidor.
A
veces hablamos de este como si fuera algo ajeno, cuando realmente nos estamos
nombrando a nosotros mismos. Al igual pasa con los vendedores.
Pero
dentro de lo que es el cliente en sí, estarás conmigo que hay muchos tipos
diferentes.
Yo
soy anglosajón.
Al
menos, eso me han dicho en diversas ocasiones cuando hablo de estos temas con
directores de empresas que han trabajado en EEUU o Inglaterra.
¿Y
que es ser un cliente anglosajón? Pues alguien que exige por lo que paga. Es
una definición sencilla. Lo que pasa que además, no sé por qué motivo, entro
dentro de la descripción de cliente fiel, así que me dedico a mandar email a
todas las empresas con las que tengo alguna “desavenencia”
Así
que cuando salgo de compras o de restaurantes, sobre todo esto, con mis amigos
o familiares, siempre alguno de ellos suele comentar: “si supieran los camareros quien eres”.
Un
cliente anglosajón, ni más ni menos.
Tiene
sus ventajas, porque como con cubiertos limpios, sin restos de comida de otros,
mis vasos están impolutos, los manteles limpios, … creo que ya sabes de qué te
hablo, ¿cierto?
Y
esto me viene desde muy joven, así que creo que debe ser algo genético.
Nunca
olvidaré hace ya bastantes años, el día que me encontré con un mosquito enorme
pegado al queso de mi pizza y el camarero me contesto: “es normal en verano”.
Le costó una hoja de reclamaciones.
Tan
difícil no es enfocarse al cliente, ni hacerle sentir, cuando menos cómodo,
para lo del deleite hace falta algo más de entrenamiento.
Piensa
en cómo te gustaría a ti que te trataran, y multiplícalo por una cuantas veces.
Así no fallas seguro.
No
me atrevería a hacer una clasificación de tipos de clientes, ni nada por el
estilo, pero sí que soy capaz de identificar tres grandes grupos, como mínimo:
- El
que se queja por todo y sin motivo. “Yo
soy el cliente”. Si pero no pidas peras al olmo, aunque seas el cliente. Estos
se aprendieron muy bien aquello de que el cliente siempre lleva la razón.
- El
que le viene todo bien, yo lo llamo él “es
normal”. Todo es normal, vasos sucios, mala atención, que las cajeras
hablen entre ellas y no te atiendan, etc…
- Y el anglosajón. Exige
por lo que paga, pero sabe cómo, cuándo y a quien.
Nunca
he montado un espectáculo, ni he dado un grito, posiblemente te haya avisado de
lo mal que lo estás haciendo y de que era mejor deponer esa actitud y llegar a
un acuerdo.
Y si
no, te habrás encontrado en tu bandeja de entrada (o tu superior) un agradable email
mío, muy Kaizen. Vamos, explicándote por que tu negocio tenía un tumor y tú sin
enterarte. O en tu muro de Facebook, aunque eso casi lo dejo como última
opción.
Y te
contaré un secreto, ¡funcionan de maravilla!
En
mi mundo ideal, que es aquello como lo de la competencia perfecta que se
explica en economía, todos deberíamos de ser clientes tipo anglosajón, porque
si te tratan mal en un sitio y te conformas, lo das por bueno, o te vas sin
explicarlo, no le haces ningún favor a esa empresa.
No
siempre se hace intencionadamente. Yo suelo pedir explicaciones antes de no volver
a pisar nunca más un sitio.
Pero
si me contestan como esta mañana:”hay más trabajo que barcos”, es posible que
te cierres una puerta, y bien grande. Porque eso sí, muchas risas con los
amigos y familiares, pero los clientes anglosajones, también somos el referente
para ellos.
Y
cuando cerramos una puerta, normalmente son otros muchos los que tampoco
pasarán por ella.
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