sábado, 20 de julio de 2013

Encrucijada

Posiblemente si eres seguidor o lector habitual de mi blog, ya habrás observado que gran parte del contenido de éste está centrado en el consumidor, la satisfacción del cliente, emociones y sentimientos.

Entiendo que, y así lo siento, las marcas y empresas deben centrar su relación con el cliente basándose en parámetros diferentes a la oferta permanente, promociones, y que cuando alguien no puede ofrecer un alto valor añadido diferencial debe marcar un precio muy bajo.

A veces no es solo cuestión de tener ese alto valor, si no de saber transmitirlo, comunicarlo y emplear para ello los canales oportunos.

Y sobre todo ser coherente. Creo que es la enésima vez que escribo esta palabra.

Obviamente, una de las reglas principales es que aquel valor diferencial que le entregas al cliente, sea relevante para éste.

Es decir, que si yo creo que soy el mejor y que estoy ofreciendo un producto genial, el mercado me dirá si estoy en lo cierto o no.

Suele pasar también con la marca personal. Esto me recuerda un video de Dove, siempre tan acertados, donde los hombres pensamos que somos mucho más altos, guapos, fuertes, de como en realidad nos ven.



A muchas marcas les suele pasar algo parecido. Y claro, a los 40, solter@s y buscando novi@. La obstinación tiene su lado negativo….

Pero el post se titula Encrucijada, cierto.

Y ahí me encuentro ahora. ¿Por qué?

He empezado un proyecto nuevo con una empresa nueva y un equipo genial. Todo es fácil y me hacen sentirme como en casa. Así que las horas pasan y pasan sin apenas darme cuenta. A veces llega.

Pero lo primero que pensé antes de incorporarme fue, ¿estoy traicionando mis principios? Un año de tesis sobre Customer Experience Management, bastantes libros y artículos leídos. Post donde hablo incansablemente sobre valor y experiencia frente a precio y ofertas y de repente: me paso al lado oscuro.

¿O no? Como dice mi buena amiga @evagbarrera, los marketeros a veces somos un poco mercenarios.

Cierto, no te he contado el proyecto. Es un sistema de fidelización de clientes, basado en los descuentos que hacen las tiendas para que tengan más tráfico y más ventas.

Así que esta es "mi encrucijada". Ahora me toca hablar de descuentos, precios bajos, más ventas debido a éstos, vamos que me he convertido en un Sith del CEM.

Bueno, bueno, tampoco es para tanto. Aunque eso pensaba yo inicialmente, hasta me probé el color rojo en la cara para ver cómo me quedaba.

Después me acordé de un post estupendo de mi amigo @AdrianTroncosoR, Calidad, precio, servicio, producto... y empecé a ver la luz al final del camino.

Muchos negocios están haciendo verdaderos esfuerzos por sobrevivir, a base de descuentos para atraer a los clientes, pero como él decía, te vas cruzando con estos negocios.

Pues nosotros, en mi nuevo proyecto, les vamos a dar al menos visibilidad para que al menos obtenga una recompensa mayor.

Y por otro lado, el tener un precio bajo, (aquí quería yo llegar), no debe ser motivo de una degradación de la calidad, servicio, atención, en definitiva de la gestión de la experiencia del cliente, pues por muy barato que seas, si tu producto o servicio no está alineado con las expectativas del cliente, en torno a lo que ofreces, seguramente no repetirán.

Y finalmente, en la actualidad, no todos los negocios están en disposición de pelear por ganar la experiencia del cliente, por muchos motivos, pero el económico será uno de los principales.
Y a estos también hay que ayudarles a sobrevivir.

Y mientras termino de salir de esta encrucijada, recupero una idea que casi había “abandonado”, la segmentación. Y es que hoy en día seguimos teniendo un público muy variado, tal vez cada vez con más extremos, los que buscan la experiencia como modo de vida y los que siguen luchando para llegar fin de mes.

Y me gusta participar de ambos mundos, así no me pierdo nada.