lunes, 25 de marzo de 2013

Aprendiendo de Erin Brockovich.



“Soy buena con las personas, tendría que observarme para saberlo”,

El domingo pasado, debido a la lluvia, pude disfrutar de una de esas tardes que tanto me gustan.

Mi hija de 3 años, dormida en mis brazos, mi mujer también dormida apoyada sobre el resto del cuerpo que me quedaba libre, una mantita y mi perra Yuna (una labradora de 5 años) a nuestros pies.

Y como era el único que estaba despierto, pude elegir que ver en la tele. Y en esta ocasión aproveche para ver, nuevamente, Erin Brockovich.

Hollywood tiene una manera muy especial de tratar todos los temas, y trabajan mucho sobre el aspecto humano, las emociones y sentimientos. Muchas de ellas son empleadas en cursos de desarrollo de habilidades directivas.

La película es toda una lección del poder del marketing relacional y de los resultados que se obtienen a través de este. Y si aún lo dudas, te recomiendo verla.

Erin Brockovich, madre de 3 hijos, divorciada y sin carrera profesional, consigue la mayor indemnización de toda la historia de los EEUU. ¿Cómo lo logró?

La capacidad de empatía de Erin, de entender a las personas con las que trata y convencerlas para que firmaran la demanda, es el resultado de su gran capacidad para relacionarse con estas y establecer vínculos emocionales con todas ellas.

 “Soy buena con las personas, tendría que observarme para saberlo”, es lo que ella transmite en sus entrevistas de trabajo. Pero no es suficiente para acceder a un puesto de trabajo.

Ella además conocía que esa era una de sus fortalezas, es muy importante hoy en día conocerse así mismo, y no duda en explotarla.



Desde el punto de vista del marketing, no olvidemos que ella lo que hace es vender a 637 personas que puede obtener una indemnización por los daños causados por Pacific Gas & Electric Co. Y para ello necesitan confiar en ella y contarles sus historias con detalle.
 
Claes Fornell, a esto le llama encaje. El grado en el que cliente y vendedor “encajan” garantiza, no solo que se realice la operación económica sino además, el grado de satisfacción del cliente.
Ella llega a sentir los problemas de estas personas como suyos y se identifica literalmente con ellos. Por esto, gana su confianza rápidamente, su afecto y su cariño. El encaje es perfecto.

Como bien se pone de manifiesto en la película, el tener una excelente capacitación o formación, ser un experto en una materia, no te asegura el éxito si al final tienes que relacionarte con tus clientes.

Posiblemente, todos conocemos a personas que están muy bien formadas y con alta cualificación, pero son un desastre para los negocios, porque les falta el rasgo más importante, la empatía y capacidad para crear relaciones estables y duraderas con el resto de las personas. La inteligencia emocional.

20 años después de del éxito de Erin Brockovich, las empresas siguen sin tener claro, que el valor diferencial y su principal ventaja competitiva, es el factor humano en toda su extensión. 

Y aunque en la literatura de dirección de empresas y en los MBA´s se cuentan muchos casos de como estas cualidades generan la diferenciación de las empresas frente a su competencia, la verdad es que aún no ha calado hondo.

La mayoría sigue considerando la relación con sus clientes como mera transacción de bienes o servicios y ahí acaba todo.

Por otra parte, la inteligencia emocional, es algo que nos se aprende en la universidad, por ello debería de ser un  valor extra a tener en cuenta en los candidatos a la hora de seleccionarlos para según qué puestos. Aunque, mi opinión es que es imprescindible para todos.

Recuerdo que un día hablando con una amiga consultora de RRHH, me decía que ella identificaba a los buenos comerciales porque tenían algunos atributos tradicionalmente más relacionados con las mujeres que con los hombres, como la empatía.

Estos no deberían ser exclusivos de la red de ventas si no de manera general deberían de impregnar a toda la empresa, y sobre todo a los directivos, pues ellos son los responsables de transmitir el los valores de la compañía al resto del mundo.

Erin Brockovich, no  solo es ejemplo de un alto grado de inteligencia emocional, si no de otros valores como la superación, la determinación y la confianza en uno mismo, pero de ellos habría que hablar largo y tendido en otra ocasión.