Definiendo la experiencia del paciente.

¿Realmente es importante definir la experiencial del paciente?

La experiencia del paciente, es una disciplina que se está imponiendo en los países anglosajones. Tanto es así, que en el hospital de Cleveland hay una figura que es el responsable de experiencia del paciente.

Hay quien defiende, (acertadamente en parte) que el sistema sanitario español no es comparable con el americano, debido básicamente a su financiación.

Ciertamente son sistemas, como tales, muy diferentes entre sí, pero tienen un aspecto fundamental en común: Ambos tratan con personas con todo lo que ello conlleva.

Algunas de las definiciones de experiencia del paciente:

The Beryl Institute: “La suma de todas las interacciones, producidas por la cultura de una organización, que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del continuo del proceso de atención”.

Beyond Philosophie: “La experiencia del paciente es el resultado de la interacción entre una organización y un paciente como percibida por la mente de los pacientes consciente y subconsciente. Es una mezcla de rendimiento racional de una organización, los sentidos estimulados y emociones evocadas y mide intuitivamente contra las expectativas del paciente en todos los momentos de contacto.”

De esta definición se pueden sacar 3 puntos clave:

1.- La entrega de toda la organización, no solo el personal de primera línea.

2.- Es igual de importante lo que se hace y como se hace (lo racional y emocional)

3.- Hacer frente a las percepciones intuitivas de los pacientes.

El concepto puede asimilarse al de calidad percibida es decir “la apreciación que hace el paciente de la adecuación, resultados y beneficios del conjunto de actuaciones en el marco de la atención sanitaria”.

Se trata del resultado de comparar la percepción que el paciente tiene de la atención que recibe con los “estándares personales” (previos) que él considera mínimamente aceptables.

Pero no se debe confundir el concepto de calidad, la cual es medible y objetivable con el de experiencia, que es totalmente subjetivo. En este caso hablamos de como el paciente percibe la anteriormente mencionada calidad en la atención.

Sobre este punto estuve discutiendo hace algún tiempo con un responsable de calidad de servicio de la sanidad pública, y no llegamos a ningún punto en común.

Este me planteaba que donde había que centrarse es en la calidad, y no en la experiencia, ya que esta podía ser negativa si el paciente entendía que los médicos no le daban el tratamiento que él pedía/exigía.

Y que desde luego, no iba a venir nadie de marketing a explicarle nada sobre sus pacientes….

Se me ocurre, siguiendo el razonamiento de mi interlocutor, que es tanto como decir que yo no voy a estar satisfecho con mi taller, ni este me va a entregar una buena experiencia, si no hacen el mismo diagnóstico de la avería que yo y siguen mis instrucciones de como reparar mi coche.

Desde mi perspectiva, parte de la experiencia del paciente y mejora de la misma, pasa por la participación directa del paciente en todo lo concerniente con su salud.

Para ello, tener mayores conocimientos sobre nuestra salud, las implicaciones que nuestras decisiones tienen sobre ella, y participar más activamente (ser consciente en definitiva) en su cuidado, nos llevará a tener mejores experiencias.

Además, la e-salud y el e-paciente, cada día son más una realidad, esto llevara a tener pacientes con más poder en la toma de decisiones sobre su salud.

Esto no implica, como discutía con el responsable de calidad del hospital, que el paciente se auto-diagnostique, o exija tratamientos determinados a sus médicos.

Todo lo contrario, significa que conocerá el alcance de su enfermedad y podrá ser mucho más activo, tanto en su prevención como en su curación, o en caso de enfermedades crónicas (yo padezco una), seguir de manera más eficiente el tratamiento.

Y esto implica una mejora en la experiencia y satisfacción del paciente.

Este es un buen comienzo para empezar a mejorar la experiencia de los pacientes, y en algunos sistema de salud (recordemos que es una competencia de las comunidades) se están incluyendo programas en este sentido, “escuelas de pacientes”.

Esto sin duda lleva a un empoderamiento del paciente, al igual que pasa en comercio por ejemplo, pero no debe entenderse como algo negativo ni no deseable.

En todo caso, llevará a un uso más eficiente del sistema sanitario.

Bienvenidos al Patient Experience, o donde la experiencia del paciente cuenta….