viernes, 14 de febrero de 2014

¿Que tienen en común aviones, viñetas y la experiencia del cliente?

Si la organización y todas las personas que la componen no están alienadas en la misma dirección…. Es como tener un carruaje tirado por varios caballos que cada uno tira hacia un lado diferente.

Esta semana me ha tocado volar. 6 vuelos en un mismo día, pueden cansar a cualquiera.

Pero también te da una visión de cómo funciona la compañía, ya que tienes que realizar muchas interacciones con ella en muy poco tiempo y con distintos canales.

Por ello, cuando vuelo poco, no llevo ningún libro para el viaje, me gusta ojear las revistas del avión. Cuentan muchas cosas, y no me refiero solo a su contenido.

Así que esta semana mi curiosidad por ellas, me regaló una grata sorpresa. No, no eran puntos, ni presentes, ni similares.

Hablaban de como se está implementado la gestión de la experiencia del cliente en la compañía. Eso siempre son buenas noticias, sobre todo para los clientes.

Y también de innovación. Cada día me gusta más esa palabra y sobre todo que las empresas se ocupen de ella para mejorar nuestra experiencia.

En este caso, la innovación consistía en la comunicación interna, para la cual han elaborado un manual tipo cómic, con la idea de hacer más atractivo al personal de la compañía el leerlo y asimilarlo.

El manual se llama “Diario de una TCP” (tripulante de Cabina de Pasajeros), donde, una azafata ficticia, repasa uno a uno los procedimientos que debe seguir dentro y fuera del avión para conseguir su objetivo principal: la satisfacción del cliente.

Además, las ilustraciones las han realizado personal propio de la compañía, con lo cual todo suena genial. (¡Me lo apunto todo!)

El proyecto me pareció muy interesante, y hay detrás de él una responsable de experiencia de cliente (será un puesto que en muy poco tiempo se desarrolle en todas la organizaciones que quieran poner el foco en el cliente).

Pero como escribían Norton y  Kaplan en el Cuadro de Mandos Integral, hay que indicar a todo el equipo, no solo lo que se quiere hacer, si no el cómo y tener un buen feedback para poder corregir las desviaciones posibles.

Así que en esa vocación por la satisfacción al cliente (yo creo que se han quedado cortos al hablar solo de satisfacción, olvidándose de expectativas, emociones, momentos WOW…) está todo el personal involucrado.

Pero mi percepción, después de 6 vuelos en el mismo día, pasando por 3 aeropuertos diferentes, no fue esa.

Fui testigo directo de varios “desencuentros” entre pasajeros y personal de la compañía, además por cosas sin importancia. Me refiero, que con un poco de empatía o un “muchas gracias por su sugerencia, la tendremos en cuenta” la experiencia de estos pasajeros hubiera sido mucho mejor, incluso puede que se hubiera producido algún momento WOW.

No escuchar a tus clientes, que se quejaban con razón, yo también lo hubiera hecho si no me hubiera levantado a las 04:00, e intentar llevar la razón, sigue siendo una estrategia que no te llevará al éxito.
No sé si dentro de ese manual le dan autonomía al personal de la compañía para poder “improvisar” sobre las situaciones que no estén recogidas en él. Lo que se llama empleados con empowerment. Ni tampoco como van a verificar que se cumple.

Lo que si constaté, como es inevitable, que el carácter de quien te trata condiciona mucho tu relación con la empresa. Y para eso el mejor manual es una excelente selección de personal y asignación de los puestos dentro de la organización.

Recuerdo que, hace algunos años, volando con otra compañía, un hombre iba hablando con el móvil en el momento de despegar y la azafata le pidió muy amablemente que lo apagara en varias ocasiones. Él le enseño una acreditación de la compañía de muy malos modos y siguió hablando.

Un pez gordo, pensé, pues la azafata casi se pone firme al ver aquella acreditación.

Si la organización y todas las personas que la componen no están alienadas en la misma dirección…. Es como tener un carruaje tirado por varios caballos que cada uno tira hacia un lado diferente.

Pero sobre todo, por encima de manuales, normas, códigos, las personas, el equipo humano, tiene que ser el adecuado, pues el carácter de cada persona, su forma de ser y de relacionarse con los demás, no lo cambian ni todas las viñetas del mundo.