sábado, 7 de septiembre de 2013

Errare humanum est

Desde muy joven, en los restaurantes siempre me trataban muy bien, a veces me sorprendía, ¡hasta me llamaban señor!

Esta semana… les toca a los clientes. Ya era hora, ¿verdad?

Pues sí, porque repasando un poco los post del blog, siempre planteo los temas desde el punto de vista de la empresa. Pero y ¿el cliente?


Podríamos hacer un repaso a todas las teorías de las expectativas, los tipos de satisfacción (exigente, estable, resignada, insatisfacción estable, insatisfacción exigente), o revisar la diversa literatura que hay al respecto.

Pero vayamos a algo más sencillo, el comportamiento del consumidor como cliente.

En más de una ocasión habrás observado la prepotencia con la que ciertos clientes se dirigen a las personas que les están atendiendo.

Aquí os dejo un link que no tiene desperdicio, derechos de las dependientas, del foro femenino donde se quejaban de los malos tratos recibidos por algunos clientes. Bueno, no sé si algunos o muchos, porque a mí me suena también que son más que menos.

Entre los que van haciendo gala de que ganan más que nadie y se creen que están por encima de quien les atiende o sirve, (no sirvientes), los que se creen que por pagar ya tienen derecho a gritar, patalear, insultar…

Luego están los que sus expectativas siempre están muy por encima de la realidad. Los que piensan que con unos pocos de euros ya tienen derecho a casi todo y protestan e insultan, sin más.

Podría hacer una clasificación, pero no sería nada ortodoxa, sólo basada en mi observación, casi sería banal.

Yo soy un cliente exigente, creo que ya lo he comentado en otras ocasiones, soy un cliente anglosajón.

Pero la exigencia no tiene nada que ver con la mala educación, con el no saber estar, tratar a las personas como si fueran sirvientes o esclavos.

Se puede ser exigente y tratar con una delicadeza y amabilidad tal, que cambie hasta la actitud de quien nos rodea. El gritar e insultar no solo no nos inviste de razón, más bien al contrario.

Estaba pensando que claro, no hay una escuela para enseñar a los clientes a comportarse, ¡pero sí que la hay! Porque la educación se enseña, se inculca, se aprende y se aplica. Y comienza de nuevo el ciclo.

Así que cuando veo a algún cliente hecho un obelisco, gritando, irritado, raramente pienso que tenga razón en su queja o reclamación. Y lo segundo es “pobres de los que lo tengan que aguantar todo el día”.

Porque no nos engañemos, somos lo que somos, en todos los aspectos de la vida. El educado lo es para todo, el que grita, grita siempre, etc.  Me cuesta trabajo creer que alguien que machaca verbal y moralmente a otra persona, sólo lo haga en esa situación.

Me encanta que me atiendan bien, y lo agradezco, continuamente. Por favor, gracias o muchas gracias, cuando puedas suelen ser las palabras que empleo habitualmente cuando estoy de compras, de restaurantes o  bares.

¡Y si vieras como funciona!

Y cuando hay algo irremediablemente mal, definitivamente roto, pido la hoja de reclamaciones, escribo una carta y un post, y a seguir.

Un último pensamiento, ¿nunca has tenido un mal día? Pues quien te atiende, te asesora en una tienda o te sirve la comida también lo puede tener.

¿O acaso ya no es de aplicación “errare humanun est”?

En mi mundo ideal, ese que se estudia en economía cuando se habla  de la competencia perfecta, todos los clientes son bien educados, amables y agradecidos. Seguiré soñando.