jueves, 10 de enero de 2013

Comunicarte con tus clientes, una estrategia de éxito

Recientemente hablaba con un directivo de una gran cadena de tiendas y me preguntaba: “Si tú fueras empresario, ¿Qué harías para mantenerte y crecer hoy en día, con los tiempos que corren?"


Oír a mis clientes, preguntarles cómo puedo formar parte de sus vidas. Preguntarles en que estoy fallando y donde piensan que puedo mejorar para crear ese vinculo que todos buscamos con nuestros clientes.

Y en última instancia, que tengo que hacer para que estos se conviertan en los embajadores de nuestra marca.

Hemos pasado de comprar en la tienda de la esquina, donde sabían nuestro nombre, vida y obra de nosotros y nuestra familia.

Donde cuando nos veían aparecer, ya sabían que producto íbamos a comprar e incluso cuales eran las novedades que nos podían encajar.

Con la expansión de los granes centros comerciales, todo esto se ha perdido. Si, es cierto que son muy cómodos, que están climatizados, tienen todo tipo de servicios, aparcamiento, guarderías y algunos hasta aparca-maridos.

Pero, si tienen tantas ventajas, ¿porque los marketinianos se están volviendo locos para conseguir, a través de campañas, en ocasiones muy ingeniosas, intentar fidelizar a los clientes?

Aparecen los CMRs, el Márketing Experiencial, el Customer Experience Management, Neuromárketing y demás disciplinas (no voy a enumerarlas todas) enfocadas a la fidelización de los clientes o a convertirlos fans de nuestra marca.

Y yo siempre planteo la misma cuestión, ¿hablas mucho con tus clientes?

Hay empresas que aseguran saber lo que quieren sus clientes mejor que ellos mismos. Realizan cambios en los productos o establecimientos, para finalmente dar marcha atrás.

Un informe de Oracle refleja que el 81% de los consumidores pagarían más por ser mejor atendidos, hasta un 5% más.

Contrasta con el 70% que dice haber abandonado una marca o empresa a raíz de una mala experiencia. Clientes que “son empujados” en brazos de la competencia.

Si además, salen numerosos informes donde aseguran que los clientes pagarían un 5% más por un mejor servicio y atención, ¿no nos estaremos dejando algo de lado?

Es obvio que vender a gran escala o con grandes volúmenes no es lo mismo que en una pequeña tienda de barrio, pero ello no debería ser motivo para perder de vista que los seres humanos somos sociales por naturaleza.

El trato y la atención recibida son los pilares fundamentales para que funcione todo lo demás.

Todos los días me cuentan anécdotas de como amigos, conocidos y empresarios, rompen sus relaciones con sus actuales proveedores por un mal servicio o atención.

El más reciente es de unos amigos, que al decidir cambiar de coche y dirigirse al concesionario de su marca favorita (BMW, era la marca del actual), se sintieron muy mal tratados y atendidos y acabaron comprando un Audi.

Lo curioso de este caso, que es representativo, es que a ellos les gusta más BMW. ¿Han perdido un cliente para siempre? Parece ser que sí. Y a su círculo de amigos también.

Les han arrojado a manos de la competencia. Mientras tanto, BMW y otras marcas, siguen con su política de descuentos y ofertas.

Mientras sigamos pensando que nuestra diferencia respecto a la competencia son los productos, los ambientes, colores y precios  o que sabemos mejor que nuestro cliente lo este que desea y espera de nosotros, seguiremos buscando la fórmula de Panoramix, (la famosa poción mágica de Asterix y Obelix) para fidelizar y en caso de no poder hacerlo, retener a nuestros clientes.

Desde mi punto de vista, actualmente, la mayor ventaja competitiva y sostenible en el tiempo, que una empresa puede tener, es su capital humano, pues todo lo demás es fácilmente imitable.

Además, las personas son fuentes generadoras de experiencias y emociones, (no siempre positivas desgraciadamente), dificiles de olvidar y que generan "enganche" con la marca.

¿No te has planteado nunca si el motivo de realizar tus compras en un determinado establecimiento es el personal que te atiende, más que del propio producto en cuestión? ¿O a la inversa?.

Los clientes consideran cada vez más factores como higiénicos, es decir, aquellos que su falta produce insatisfacción, pero que su presencia no impactan positivamente en la experiencia del cliente.

Por ello, hoy más que nunca, habla con tu cliente, involúcralo en tu negocio, pregúntale lo que piensa de ti y pídele que te ayude a mejorar.

Y por favor, como dice una canción de Diana Krall: “treat me sweet and gentle…but please don´t tease me” ("trátame dulce y suave… pero por favor no me tomes el pelo”.

Yo hace mucho que dedico parte de mi  tiempo a escuchar a mis clientes. Y tu, ¿como lo llevas? ¿Eres de los que escuchas o de los que habla?

Saludos!