“Un Momento de la Verdad es un episodio
en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio".
Que Internet ocupa un papel preponderante en nuestra vida diaria nadie lo duda y es que, según algunos estudios, dedicamos más tiempo a navegar por la red que a otro tipo de actividades como ver televisión, oír radio o leer.
Que Internet ocupa un papel preponderante en nuestra vida diaria nadie lo duda y es que, según algunos estudios, dedicamos más tiempo a navegar por la red que a otro tipo de actividades como ver televisión, oír radio o leer.
En cuanto a los hábitos de compra, Internet se
ha vuelto determinante a la hora de tomar una decisión con respecto a una marca o producto.
Los procesos de toma de decisiones
respecto a que, dónde y cómo comprar; se están viendo influenciado en gran
medida por el uso de la tecnología, el acceso rápido a la información, la poca
credibilidad en los medios tradicionales y la mayor valoración del Word
of Mouth (recomendación boca a boca).
Por ello, la gente de Google ha
definido un nuevo momento de la verdad, llamado ZMOT. (Zero
Moment Of Truth)
El término “The Moments of Truth” (Los
Momentos de la Verdad), fue popularizado por Karl Alprecht,
sin embargo este término fue acuñado por el sueco Jan Carlzon,
Presidente de SAS (Scandinavian Airlines System). LosMomentos de la Verdad son
múltiples en varios frentes y como regla, muy distantes de la Gerencia, lo cual
los hacen menos perceptibles a los ojos de las grandes y estratégicas decisiones.
“Un Momento de la Verdad es un episodio
en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la
organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.”
Esa impresión que se crea, no solo sobre
la calidad de sus servicios, si no de la empresa en su totalidad, será
indeleble, muy difícil de cambiar a posteriori, por ello es donde “se la
juega”.
P&G, tratando de entender el proceso que siguen los consumidores para realizar
una compra, definió lo que llaman el FMOT (First Moment Of
Truth) o el primer momento de la verdad. Este se produce cuando el
consumidor adquiere el producto o servicio en un establecimiento o en línea. Es
decir, en el punto de venta.
El SMOT (Second
Moment Of Truth) o el segundo momento de la verdad, se refiere a la
experiencia que tiene el consumidor con lo que adquirió y es cuando se
confirman o desechan las expectativas generadas previamente.
Así, durante muchos años, en marketing se
ha trabajado bajo el paradigma de tres momentos cruciales: estímulo, compra y
experiencia.
El ZMOT, como lo llaman en Google, introduce
una nueva variable en este esquema. La información on line antes de tomar la
decisión de compra.
El ZMOT, es el momento en el cual
recurrimos a la red y buscamos opiniones sobre el producto de otros usuarios
que comparten sus experiencias, las valoraciones de estos, como por ejemplo en el
caso de Tripadvisor, donde los hoteles están valorados
por los clientes.
Usamos
el Smartphone, el ordenador portátil, las tabletas, o cualquier medio de
comunicación digital para saber más del producto o servicio, indagar sobre él y
crearnos una idea fiel sobre él mismo.
El
comportamiento de consumo ha evolucionado y junto con ello el marketing y sus
estrategias tienen que evolucionar con el cambio en la forma de ir de compras.
Si quieres
saber más sobre el ZMOT, libro de Jim Lecinski, Director General de Google
EE.UU.
Descargar:
eBook español
formato pdf
Y tú,
¿tienes muchos momentos ZMOT en tu día
a día?
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