sábado, 24 de marzo de 2012

Tenemos un cliente, ¿Y ahora qué hacemos?


Leí hace poco un artículo que se titulaba: “El consumidor es el rey, es el eslogan de más éxito en el mundo del marketing”.
Ciertamente, es un eslogan fenomenal. A diario es usado cientos de miles de veces, (tantas como sea necesario repetirlo como para creer en él), por publicistas, ejecutivos de ventas, directores comerciales, de marketing, gerentes…. 

¿Estás de acuerdo con esa afirmación? ¿Cuántas veces te has sentido “el rey” últimamente? ¿En el súper?, ¿En un hotel, o restaurante? ¿En el banco? 

Por otro lado, ¿has hecho hoy que tus clientes se sientan así? Si es así, enhorabuena, si no, repasemos juntos algunas ideas básicas, no por ello menos importantes.

Las empresas, normalmente, están siempre estudiando como atraer a más clientes, haciendo promociones, descuentos, campañas de publicidad, etc. 

Pero parece que se han olvidado de algo fundamental que es el momento de la verdad. Los Momentos de la Verdad, fue popularizado por Karl Alprecht, quien señala lo siguiente:

Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y se crea una impresión sobre la calidad de su servicio.”

Estos son momentos únicos y su significado se lo atribuye cada persona, ya que es una experiencia única.

Esa impresión que se crea, no solo sobre la calidad de sus servicios, si no de la empresa en su totalidad, será indeleble, muy difícil de cambiar a posteriori, por ello es donde “se la juega”. Y ahí es donde, desde mi punto de vista fallan reiteradamente muchas  de las empresas que conozco y con las que me relaciono. 

Es importante señalar que este momento no necesariamente lo determina el contacto humano. Nuestras instalaciones, al abrir un paquete que recibimos, la atención telefónica recibida (¿qué pensáis de los servicios de atención telefónica de la mayoría de las empresas, Call Center?) etc., también son momentos en los que el cliente genera una impresión sobre la empresa y sus servicios.

Desafortunadamente, es habitual ver a clientes que son mal atendidos, o vagando por comercios, talleres, incluso en restaurantes, “suplicando ser atendidos” por todos aquellos que, anteriormente hicieron todo lo que estaba en su mano para atraernos como clientes. 

¿Cómo creéis que es la experiencia que están viviendo en ese momento? Dependerá del nivel de exigencia en relación a la satisfacción personal que tenga cada uno. Algunos volverán a probar, por si fue un mal día. Otros, no repetiremos nunca.

En ventas se dice que un cliente insatisfecho se lo comentará a 10 más. Y estos a su vez a otros tantos, posiblemente, exagerando los hechos.

Pero esto ya ha cambiado. El poder de las redes sociales, hace que le  comuniquemos cientos de  personas en tiempo real, nuestra experiencia con una empresa. Por ello, ya muchas empresas revisan lo que se escribe de ellas y en muchos casos incluso llegan a ponerse en contacto con sus clientes con el fin de resarcirlos. 

Además, el 96% de los clientes insatisfechos no reclaman, con lo cual, el no tener reclamaciones no es indicativo  de estar haciendo las cosas bien o de estar fidelizando a nuestros clientes.
Las causas de insatisfacción de los clientes son:

  • 19% encuentra el servicio poco profesional.

  • 12% se sienten tratados como un objeto, no como una persona.

  • 9% consideran que el servicio no ha sido efectuado correctamente.

  • 8% encuentra que el servicio se prestó de forma incompetente, con pésimos resultados.
  • 7% sienten que la situación empeoró después del servicio.

  • 6% se sienten tratados con mala educación.

  • 4% reportan que el servicio no se prestó en el plazo previsto.

  • 4% dicen que el precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio.

  • 31%  Otras causas menores.

Por ello, la próxima vez que desees conseguir un cliente y pongas todos los medios necesarios para ello, piensa que harás después con él.

¡Espero tus opiniones!
 
En el próximo post seguiremos profundizando en este tema.