Un cliente olvida un mal producto, nunca
un mal servicio.
La
semana pasada en Otaku
ponía de manifiesto la importancia que tiene hallarte en tu elemento, disfrutar
de lo que haces.
Ayer
hablaba con María,
por fin había leído el post donde la mencionaba y me comentó que para ella
había sido como mirarse a un espejo, que hacía todo eso inconscientemente. Y
así tiene que ser.
Si
lo tienes que pensar mucho… ya no tiene el mismo valor. No quiero decir que no
se pueda practicar ni perfeccionar, pero si no lo traes de serie, luego como
extra adicional, ya sabes lo que pasa, que si es más caro, que si ya no se
puede, etc.…
Perdón, me apuntan que ¿de qué estoy hablando? Del
enfoque, hablo de estar o no estar enfocado al cliente.
Hay
muchas empresas que dicen estar enfocadas al cliente, que es su principal razón
de ser, que el cliente está en el centro. Perdónenme ustedes, pero debe ser que
vivo en una “zona mala”, provincia mala, región mala, etc.
Porque
pocas empresas del día a día conozco que realmente lo están. No hablo de que
sea su misión, objetivos o lo hayan descrito en su plan de empresa, si no que
lo lleven a cabo con coherencia, por no hablar de vehemencia.
En
un momento de mercado tan complicado y donde el 80% de los nuevas tiendas cierran en los 5 primeros años,
es increíble como casi todas emplean formulas muy parecidas.
Abro,
espero que vengan clientes porque tengo un producto increíble y una publicidad,
en el mejor de los casos, genial, y espero.
Cuando
llega un cliente, estoy tan ocupado encargándome de las cosas realmente
importantes de mi negocio, que a veces hasta me viene mal que lleguen en que
momentos.
La
idea la resume muy bien Starbucks: “no
estamos en el negocio del café sirviendo personas, si no en el negocio de las
personas sirviendo café”.
Es
cierto que a veces el día a día, los problemas financieros o las ganas de
obtener resultados a muy corto plazo, pueden hacer que nos alejemos de nuestros
objetivos y perdamos el enfoque.
Es
muy humano, pero si una empresa empieza a dar bandazos de un lado a otro, sin
mantener su rumbo (no quiere decir sin adaptarse a las circunstancias del
mercado, obviamente), con un posicionamiento confuso, su cuenta atrás ha
empezado.
¿Y cómo
saber si estamos enfocados al cliente o no, aunque pensemos lo contrario?
Estas
pueden ser algunas pistas de como lo estás haciendo:
- ¿Conoces
los nombres de los clientes que hacen el 80% de tu facturación? Y el de sus
familiares, sus aficiones, profesión, intereses…
- ¿Personalizas
tu marketing o generas correos masivos? A los correos masivos nos vamos
inmunizando cada vez más. Sobre todo cuando te habla de temas que no te
interesan.
- ¿Cuándo
fue la última vez que mandaste una nota manuscrita a un cliente? Bien para
agradecerle su ultima compra (sobre todo si fue importante) o para felicitarle
por su cumpleaños o aniversario, etc.
- ¿Das
a tus clientes lo que ellos quieren o lo que tú crees que quieren? Esto
requiere de escucha activa y contacto con el cliente y sus inquietudes.
- ¿Cuáles
son los mecanismos que usas para obtener retroalimentación de tus clientes?
¿Funcionan? ¿Qué haces con esa información?
- Recuerda
los dos o tres errores más recientes con tus clientes, ¿Cómo los gestionaste?¿Cuál fue el resultado?
- ¿Eres
un vendedor transaccional o relacional? Y en tu equipo de ventas, ¿cuántos hay
de uno y de otros?
- ¿Realizas
ventas a menudo en tu negocio, aunque tengas colaboradores que se dediquen a
eso? Es decir, ¿eres el “jefe” o uno más cuando se te necesita o simplemente porque
amas el contacto con el público?
- ¿Haces
algo diferente con tus clientes para superar sus expectativas? A veces son
simples detalles, no se trata de bajarles la Luna.
Podríamos
seguir con algunos más. No se trata en mi caso de hacer una lista o manual,
pero si al menos hacerte reflexionar y darte alguna pista, para que puedas
saber si sigues enfocado a tus clientes, o si con el paso del tiempo y los
problemas del día a día has ido perdiendo el enfoque.
En
el primer caso, ¡enhorabuena! Si eres
del segundo grupo, es tiempo de reaccionar y no dejar que tus clientes se vayan
a buscar algo que tu les puedes ofrecer a la competencia.
Y
diferénciate por tu enfoque a tus clientes, eso es muy difícil de copiar o
imitar y no por tu producto, que al fin y al cabo, como decía al principio: Un cliente olvida un mal producto, nunca un
mal servicio.
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