¿Está preparado el cliente para dominar en su propia Era?

Los consumidores seguimos de siendo los grandes olvidados, dejados, vapuleados y hasta insultados por nuestros proveedores habituales.

Según Forrester, estamos en la era del consumidor. Esta se inicio en el 2010 aproximadamente y viene a sustituir a la anterior era de la información, o como muy acertadamente acuño Mercedes-Benz en un spot televisivo, “infosicación”

Fuente: Forrester

Pero la realidad es que no hay ningún sector que resista un examen detallado cuando hablamos de la satisfacción del cliente (ya no hablemos de superar expectativas, sorprender, etc.)

Solo algunas empresas de diferentes sectores, son la punta de lanza, se atreven a hacer cosas diferentes y cuando hablan de poner a los clientes en el centro, realmente lo hacen.

Las que, como comentaba recientemente en un claustro en la MSMK, siempre ponemos de ejemplo los docentes. Ojala hubiera miles de ellas para no repetirnos.

El gap entre como se ven las empresas y como les ven los consumidores, sean o no clientes suyos, es insalvable. El 80% de las empresas piensan que lo hacen genial, el 80% de los consumidores piensan lo contrario.

Así todas las empresas que realmente quieran poner el foco en los clientes, tienen la oportunidad de crecer en un océano azul, ya que se encontraran muy pocos competidores dispuestos a realizar los esfuerzos necesarios para cambiar sus paradigmas actuales.

Y todo esto lo cuento porque estos casi dos meses que llevo sin escribir en mi blog, tomándome un pequeño receso y solventando algunos temas personales, he seguido leyendo toda suerte de informes sobre la satisfacción del cliente, algunos de ellos “aterradores”.

Aterradores porque sectores tan importantes en nuestro país como el hostelero, sigue suspendiendo estrepitosamente en cuanto a las experiencias que generan en sus clientes.

Según un informe de Accenture, basado en la opinión de más de 12.00 clientes en 32 países, el 41% de los usuarios cita las ofertas como principal elemento diferenciador.

¿Y la experiencia?

Temkin Group afirma que la industria hotelera debería avergonzarse, ya que de 19 industrias analizadas, los hoteles se encuentran en la posición 15, tras realizar otro estudio similar al de Accenture, con más de 10.000 encuestados.

Bruce Temkin, CEO de la citada empresa afirma que han apreciado que la experiencia de los clientes en hoteles ha caído en picado.

Y en otros sectores como telecomunicaciones van igual o peor.

En España, según un reciente estudio realizado por Kelisto.es, hay más de 7 millones! de clientes insatisfechos con sus actuales compañías.

 Y a pesar de la baja tasa de abandono, solo 1 de cada 5 se cambia a la competencia (las duras barreras de salida, que hacen a los clientes rehenes tiene mucho que ver con ello), Movistar como Vodafone perdieron el año pasado 1.132.806 y 823.612 clientes respectivamente.

Aún así, las compañías no cambian su política, lo he vivido esta misma semana en persona con Movistar, donde me han dicho desde “no te enteras de nada”, hasta “no me interesa seguir con la conversación y que para ser más productiva voy a abrir una incidencia”, pasando por lo típico de no entender que es ser omnichannel en plan “usted no tiene que llamar aquí, llame al canal correspondiente, este canal es para otra cosa….”

Sin contar que otras lindezas durante 6 llamadas, con 6 interlocutores diferentes. Según Movistar, yo por no saber, ni se mi número de cuenta bancaria. Parece que se les ha olvidado que en febrero ha entrado una normativa europea que exige el código Iban para poder domiciliar los pagos.

Sin contar con tener que repetir todo con cada interlocutor, que digo yo, sabrán lo que es un ¿CRM?

Por suerte, el canal de Twitter funciona muchísimo mejor, y os lo recomiendo si tenéis algún tipo de incidencia.

Al final acabé con Irene (la comercial de una tienda física), la cual me resolvió todos mis problemas con una capacidad de empatía y sobre todo ganas de hacer y pasión por su trabajo.

Estamos en la Era del Cliente, en el empowerment del mismo y etc…, pero ¿está el cliente preparado para brillar en su propia Era?

Informes:

7,3 millones de clientes de telefonía móvil no están satisfechos con su operadora

Infografía satisfacción móvil

El riesgo de convertir tu hotel en un commodity.

6 segundos

Cuántas veces hemos pensado, “eso no lo tenía que haber dicho”, o “he perdido una operación al final, no sé qué le dije y…”

Hace unos días, en una conferencia de @TeresaFall, nos pregunto que si sabíamos cuanto duraba una emoción.

Fue una pregunta muy interesante, por que posiblemente la mayoría de los que estábamos en la sala, no nos la habíamos hecho nunca.

La respuesta fue muy clarificadora: “una emoción dura 6 segundos, el resto depende de ti”.

Era una reflexión como 6 segundos son capaces de arruinar un maravilloso día a cualquiera, y sobre todo de que eso era decisión propia, ya que “el efecto” de la emoción” se había diluido hacía ya mucho tiempo.

Así que una emoción dura entre 6 y 45 segundos aquellas que son especialmente intensas, aproximadamente claro. Salvo que eventualmente persista en el tiempo el estímulo emocional.

Sin entrar en el estudio de las 3 componentes de la emoción, (neurofisiológico-bioquímico, motor o conductual y cognitivo o experiencial, Lang 1968), ni todo lo que de ello se deriva, aquí hablamos de la dimensión cognitiva-experiencial.

Es importante entender que los estados de ánimo influyen en nuestro proceso cognitivo, especialmente en los relacionados con el procesamiento de la información.

Hasta hace poco se hablaba de que por cada estímulo negativo, se necesitaban 2 positivos para contrarrestar sus efectos, The British amateur who debunked the mathematics of happiness, pero actualmente se habla de, al menos, 5 emociones positivas para contrarrestar una negativa.

Eso sí, como me indicaban hace poco hablando de este tema, siempre y cuando, esta esté asumida y superada.

Cuando se habla de emociones, las cosas no son tan matemáticas, ni lineales.

Que fácil sería contrarrestar una emoción negativa con 5 o 6 o 7 positivas, y tema resuelto.

Donde quería ir a parar, es que en “6 segundos”  marcan la diferencia, como la película Un Domingo Cualquiera. Es lo que una mala emoción que podamos generarle a un cliente, a un amigo o a nuestra pareja, dura de media y puede generar una situación no deseada.

Y luego a ver como lo arreglamos, porque si es un cliente, tenemos que contar que nos dé la oportunidad de hacerlo. Tal vez no lo veamos nunca más.

Suponiendo que tengamos la capacidad para entender que le hemos ofendido y que no siempre es así, al menos por mi experiencia como cliente y como proveedor en algunas ocasiones.

Por suerte, la componente conductual de las emociones, que compone el conjunto de expresiones externas como los gestos faciales, conductas corporales o verbales, etc., nos ayudan a entender las emociones que sienten o están sintiendo la otra parte.

Y estas son prácticamente universales, aunque tengan una componente social, las básicas al menos, son universalmente reconocibles.

Así que la empatía y la capacidad de entender y detectar las señales corporales de nuestro interlocutor, nos ayudan a conocer su estado emocional, y nos previenen que tal vez el camino por el que vamos no es el más indicado y que hay que cambiar de rumbo pronto.

Mi hija de 4 años, se dedica a mirarme a la cara y a preguntarme por mis emociones, las que estoy sintiendo en ese preciso momento, ciertamente sobre todo me pregunta cuando estoy enfadado, triste o alegre (bueno, esta la suele sentir ella en primera persona).

Así que como decía Teresa Fall, la emoción dura entre 6 y 45 segundos, el resto, lo que hagas con ella, ya es asunto tuyo.

¿Que tienen en común aviones, viñetas y la experiencia del cliente?

Si la organización y todas las personas que la componen no están alienadas en la misma dirección…. Es como tener un carruaje tirado por varios caballos que cada uno tira hacia un lado diferente.

Esta semana me ha tocado volar. 6 vuelos en un mismo día, pueden cansar a cualquiera.

Pero también te da una visión de cómo funciona la compañía, ya que tienes que realizar muchas interacciones con ella en muy poco tiempo y con distintos canales.

Por ello, cuando vuelo poco, no llevo ningún libro para el viaje, me gusta ojear las revistas del avión. Cuentan muchas cosas, y no me refiero solo a su contenido.

Así que esta semana mi curiosidad por ellas, me regaló una grata sorpresa. No, no eran puntos, ni presentes, ni similares.

Hablaban de como se está implementado la gestión de la experiencia del cliente en la compañía. Eso siempre son buenas noticias, sobre todo para los clientes.

Y también de innovación. Cada día me gusta más esa palabra y sobre todo que las empresas se ocupen de ella para mejorar nuestra experiencia.

En este caso, la innovación consistía en la comunicación interna, para la cual han elaborado un manual tipo cómic, con la idea de hacer más atractivo al personal de la compañía el leerlo y asimilarlo.

El manual se llama “Diario de una TCP” (tripulante de Cabina de Pasajeros), donde, una azafata ficticia, repasa uno a uno los procedimientos que debe seguir dentro y fuera del avión para conseguir su objetivo principal: la satisfacción del cliente.

Además, las ilustraciones las han realizado personal propio de la compañía, con lo cual todo suena genial. (¡Me lo apunto todo!)

El proyecto me pareció muy interesante, y hay detrás de él una responsable de experiencia de cliente (será un puesto que en muy poco tiempo se desarrolle en todas la organizaciones que quieran poner el foco en el cliente).

Pero como escribían Norton y  Kaplan en el Cuadro de Mandos Integral, hay que indicar a todo el equipo, no solo lo que se quiere hacer, si no el cómo y tener un buen feedback para poder corregir las desviaciones posibles.

Así que en esa vocación por la satisfacción al cliente (yo creo que se han quedado cortos al hablar solo de satisfacción, olvidándose de expectativas, emociones, momentos WOW…) está todo el personal involucrado.

Pero mi percepción, después de 6 vuelos en el mismo día, pasando por 3 aeropuertos diferentes, no fue esa.

Fui testigo directo de varios “desencuentros” entre pasajeros y personal de la compañía, además por cosas sin importancia. Me refiero, que con un poco de empatía o un “muchas gracias por su sugerencia, la tendremos en cuenta” la experiencia de estos pasajeros hubiera sido mucho mejor, incluso puede que se hubiera producido algún momento WOW.

No escuchar a tus clientes, que se quejaban con razón, yo también lo hubiera hecho si no me hubiera levantado a las 04:00, e intentar llevar la razón, sigue siendo una estrategia que no te llevará al éxito.

No sé si dentro de ese manual le dan autonomía al personal de la compañía para poder “improvisar” sobre las situaciones que no estén recogidas en él. Lo que se llama empleados con empowerment. Ni tampoco como van a verificar que se cumple.

Lo que si constaté, como es inevitable, que el carácter de quien te trata condiciona mucho tu relación con la empresa. Y para eso el mejor manual es una excelente selección de personal y asignación de los puestos dentro de la organización.

Recuerdo que, hace algunos años, volando con otra compañía, un hombre iba hablando con el móvil en el momento de despegar y la azafata le pidió muy amablemente que lo apagara en varias ocasiones. Él le enseño una acreditación de la compañía de muy malos modos y siguió hablando.

Un pez gordo, pensé, pues la azafata casi se pone firme al ver aquella acreditación.

Si la organización y todas las personas que la componen no están alienadas en la misma dirección…. Es como tener un carruaje tirado por varios caballos que cada uno tira hacia un lado diferente.

Pero sobre todo, por encima de manuales, normas, códigos, las personas, el equipo humano, tiene que ser el adecuado, pues el carácter de cada persona, su forma de ser y de relacionarse con los demás, no lo cambian ni todas las viñetas del mundo.

Innovando en la gestión de la experiencia del cliente.

La innovación en la experiencia del cliente pasa por conocer en profundidad todos los puntos de contacto del cliente con nuestra empresa.

Hace poco, en mi post ¿Existe un gap entre la creatividad y la innovación?, hablaba sobre la diferencia entre creatividad e innovación y dejaba alguna definición de ambas.

Innovación, una palabra grande, y necesaria porque hace que evolucionemos como especie y nos ayuda a adaptarnos a nuevos entornos.

Asociada a la creatividad, a veces confundida, en ocasiones parece que es más un acto de genialidad que de investigación, y que tiene más de arte que de ciencia.

Como suelo decir, para improvisar en música, hace falta tener un conocimiento muy profundo de la misma, por más que le parezca a los “profanos” que no es así.

La innovación tiene mucho más de ciencia que de “arte”, y  cuando hablamos de gestión de la experiencia del cliente, aún más si cabe, ya que disponemos de varias herramientas para ello.

Un buen punto de partida es conocer las 4 dimensiones de la experiencia, identificar qué tipo de experiencia estamos ofreciendo y cómo podemos innovar en esta. A partir de la dimensión donde estemos generando la experiencia, podemos mejorarla ampliándola, recorriendo el resto de dimensiones e integrándolas en el diseño de la experiencia principal.

Por ejemplo, si hablamos de que la visita a un museo es una experiencia estética, podríamos enriquecer la experiencia incorporando la dimensión educacional, siendo esta mucho más completa y profunda, además de darle al cliente la posibilidad de pasar de una experiencia donde su participación es pasiva a otra más rica donde lo involucramos, haciendo que este participe activamente.

Así que una buena definición de la dimensión de las experiencias que estamos ofreciendo, nos abre el camino a la innovación en la misma.

Otra  de ellas es el Customer Journey Map, o mapa de cliente.

Este es una ilustración completa de la interacción del cliente con nuestra organización. Y debe hacerse siempre desde el punto de vista del cliente y no de la empresa.

Y un Customer Journey Map bien elaborado y trabajado nos sirve para identificar, además de cómo nos percibe el cliente y sus respuestas emocionales, los espacios donde podemos innovar.

Durante la elaboración de este, especialmente en el reconocimiento de los puntos de contacto, podemos identificar áreas de mejora e incluso introducir nuevos puntos de contacto que no habíamos contemplado hasta ese momento.

Por ejemplo, en el modelo tradicional de la compra de un producto, el proceso empieza cuando el cliente llega a la tienda. Posiblemente ahí empezaría nuestro mapa de cliente, y acaba cuando ha pagado y sale por la tienda.

Está bien recoger todos los puntos que se generan en ese espacio de tiempo, y posiblemente identifiquemos áreas de mejora, como las colas en las cajas, diseño de los expositores, aseos, luces, disposición de los pasillos, etc…

Ahí podremos apreciar muchos espacios donde innovar en mejorar la experiencia de nuestros clientes.

Pero también nos permite ver que antes y después de ese proceso no tenemos ningún contacto con nuestro cliente y ahí surgen oportunidades para innovar.

¿Te imaginas comenzar un gran viaje antes de comprar ni siquiera tu billete? ¿Llegar a casa y que alguien se preocupe de saber si has llegado bien y como ha sido tu experiencia?

¿Comprar los productos Dutty Free cuando viajamos en avión desde tu propia casa antes de embarcar como hace KLM? ¿O que la empresa de Renting cuando alquiles el coche tenga ya pre-cargado en el GPS el destino al cual te diriges?

Son solo algunos ejemplos de cómo un mapa de cliente bien elaborado nos puede servir a encontrar puntos de innovación, de mejora de la experiencia del cliente.

Por supuesto que una comunicación continua y fluida con nuestros clientes es fundamental para conocer sus inquietudes, necesidades y opinión respecto a cómo perciben nuestra empresa y nuestros servicios, ya que la innovación y mejora está o tiene que estar enfocada a la mejora de su experiencia

¿Qué otras formas de innovación se te ocurren a ti?

¿Las compartes? ;-)

Esperas o desesperas: Una teoría sobre las colas.

Una estrategia de gestión eficaz de las esperas, es incorporar la espera a la experiencia del servicio, acortando así la duración percibida.

Esta semana me ha tocado, posiblemente como a muchos de vosotros, hacer algunos cambios de los regalos de los reyes, básicamente tallas y alguna devolución.

Y me he dado cuenta que si bien durante la compra de los regalos no había esperado colas o eran muy cortas, en el tema de las devoluciones, han sido en algún caso concreto (Hipercor) de más de 1 hora. Tal cual suena.

Así que me he planteado que cuánto era el tiempo máximo que somos capaces de esperar en una cola y se me venían imágenes de colas muy largas y otras de gente desistiendo de la compra por no esperar demasiado.

¿Entonces cual es la respuesta?

Podría decirse que ambas opciones son totalmente correctas y viables, tanto no esperar nada, como en ocasiones hasta días.

En principio podríamos decir que en muchos casos, la espera es interpretada como indicio de valor, sobre todo cuando no tenemos una experiencia personal previa.

Por ejemplo, si hay dos restaurantes, uno lleno y con cola y otro medio vacío, la mayoría de la gente preferirá esperar antes que decidirse a probar por el segundo. Esto es reducción del riesgo, cuando constatamos que nuestra decisión es la mejor ya que está reforzada por otras tantas personas.

En otros casos, la existencia de alternativas es la que determina si espero y el tiempo de la misma, pues aunque seamos conscientes de que pueda haber otras alternativas, puede que no sea deseable acceder a estas o no obtengamos los mismos beneficios. O que sea la única alternativa posible.

En otros casos es la ley de la escasez la que juega sus cartas, y el temor de quedarnos sin el producto incrementa su atractivo. A menor oportunidad, mayor atractivo. Esto suele pasar con entradas para partidos de futbol o conciertos y sobre todo en acontecimientos “únicos”.

Sea como sea, esperar en una fila, no es desde luego nada idílico, supone normalmente una reducción significativa de la experiencia positiva de los clientes, sobre todo si además es al final del proceso de compra.

Por ello, cada vez más empresas están implementando el modelo de cola única, como la de Carrefour, la cual ayuda a eliminar la llamada Ley de Erma Bombeck: “la otra línea siempre se mueve más rápido”.

Es un efecto producido por la ansiedad de saber que hemos elegido bien la fila de entre todas las posibles. Aquí también entra en juego el aburrimiento.

Willian James observo que el aburrimiento era generado por la observación del paso del tiempo. Así que cuando hacemos colas, nuestra apreciación del paso del tiempo se desvirtualiza y parece que todo ocurre más despacio.

Una estrategia de gestión eficaz de las esperas, es incorporar la espera a la experiencia del servicio, acortando así la duración percibida.

Esta estrategia la utilizan muchos restaurantes, donde el servicio comienza en el momento que entras en el restaurante, ofreciéndote una copa durante la espera, o cuando te sientas a la mesa y lo primero que te traen es la bebida.

En este sentido, algunos bancos en china, ya ofrecen bebidas a sus clientes mientras hacen colas para ser atendidos, con la idea de hacer la espera más agradable y a la vez más corta (al menos, subjetivamente).

Las esperas en atención telefónica también son otra manera de hacer colas (de hecho estás haciendo cola aunque no físicamente, esperando tu turno) y en este caso nuestra tolerancia a la espera es más reducida, 2 min. Respecto de los 6´30 min. de media de espera en las colas de supermercados.

Así que Virgin Media ha tomado las riendas y ha decidió hacer de la espera una experiencia interactiva. Cuando las esperas previstas superan este tiempo,  puedes elegir la música que quieres escuchar.

Una buena amiga me decía hace poco que nos hacían esperar para que desistiéramos de realizar las devoluciones y yo le respondía que el problema es mucho mayor, es no entender ni preocuparse por la experiencia del cliente, ni entender cuáles son los momentos de la verdad de nuestros negocios.

Al final, la innovación y la aplicación de técnicas que emplean otros sectores adaptándolos al nuestro, pueden ayudarnos a mejorar exponencialmente la experiencia de nuestros clientes y ayudarnos a alcanzar ese momento WOW.

La clave es si este es el objetivo de las empresas, cuando un año más leo que en el 2.014 las compañías en EEUU vuelven a destinar el 80% del presupuesto a hacer clientes nuevos y el 20% a fidelizar a los que ya tienen.

¿Está llegando la era del Customer Experience, o aún seguirá siendo un exquisito bocado para unos pocos?

Nosotros somos el cambio en el 2014.

Hoy es el último día del 2013. Tan solo faltan unas horas para empezar con un nuevo año y es posible que incluso cuando leas esto ya estemos en el 2014.

Dicen que es momento de hacer balance, yo prefiero hacerlo día a día y así no se me amontona la faena, ni me dejo nada olvidado, así que esta noche, antes de tomarme las uvas, haré balance de hoy.

Todos somos conscientes, eso espero, de que mañana no nos levantaremos más guapos, atractivos, con mejor humor, mejores padres o hijos, etc…

Realmente no habrá ningún cambio significativo en la mayoría de las personas. Solo celebramos que la Tierra ha completado un giro más alrededor del Sol, y desde esa perspectiva puede sonar hasta “primitivo”.

No obstante, es un momento casi mágico, pues ponemos todas nuestras esperanzas en que el 2014 sea mucho mejor que el 2013, independientemente de cómo nos haya ido.

Independientemente de lo que hagamos para que sea mejor, el 2014 debe ser mejor, diferente, nuestro año.

Escribí hace tiempo sobre los rituales y la importancia de estos en nuestra vida, como nos ayudan a superar el día a día. Como por realizar una serie de actos pensamos que estamos condicionando o modificando los acontecimientos futuros, y como decía en aquella ocasión, no se ha demostrado que exista una correlación entre ambos.

Así que, además de las uvas, la ropa interior roja, los deseos y cuantos rituales queramos realizar esta noche, nos queda lo más importante por hacer para que el 2014 sea mejor para todos.

Nosotros somos el cambio en el 2014.

Las cosas no cambian solas por el devenir de nuevos años, y generalmente, esperar que alguien venga a cambiar algo que tu quieres que cambie, tampoco es la mejor actitud.

Nosotros somos los que vamos a hacer que el 2014 sea diferente, que nuestros sueños e ilusiones se cumplan, trabajando duro, poniéndonos metas que cumplir, y sin esperar que nadie lo haga por nosotros.

Es un trabajo duro, salir del círculo de confort, adentrarse en lo “desconocido”, cambiar las cómodas y conocidas rutinas donde estamos instalados, no es nada fácil. Nadie dijo que lo fuera, hay que ser valiente, muy valiente.

Pero si me pidieras el balance del 2013 ahora mismo, lo tengo muy fácil. Positivo, muy positivo.

No he tenido grandes éxitos profesionales, ni he ganado premios, ni me he vuelto famoso, en ese sentido mi vida ha sido bastante plana.

Pero he conocido a grandes personas que se toman lo de forjar su destino muy en serio. Que luchan por sus objetivos, pelean por sus planes, son incansables, inagotables fuentes de inspiración, señales luminosas en mitad de la oscuridad que te anuncian que trazarse una meta y conseguirla es posible.

Y sobre todo disfrutar el camino hasta alcanzarla. Una vez alcanzada, otra.

Así que si, este va a ser nuestro año, el año que usemos el pasado como trampolín el lugar de sofá, donde todos seamos un poco más valientes, lo justo para alcanzar nuestras metas, incluso para acompañar a otros que también las persiguen.

Ponte en marcha, toma las riendas de tu destino, no dejes que otros lo hagan por ti, no te llevarán donde tu esperas, rodeate de personas con inquietudes similares, la de forjar su destino con trabajo duro y talento, y da mucho más de lo que esperas recibir.

Sobre todo, que este plan no sea el del 2014, si no el del resto de tu vida, y que este año solo sea en el que comenzaste ese camino.

Feliz 2014, de todo corazón, especialmente a todos los que me han acompañado este 2013, no importa a través de qué canal, físico, on line, porque su apoyo y aliento me ha llegado igualmente.

Abrazos a tod@s!

8 errores a evitar al implementar una estrategia de #CEM

Posiblemente algo de lo que menos me guste cuando voy de compras, ya sea por placer, o por necesidad (véase al super) es esperar largas colas.

Leí, ya hace mucho tiempo, que el no saber esperar en una cola es por falta de madurez, así que, al menos yo, parece que aún no he salido de la adolescencia.

Realmente, es la parte más compleja del proceso de compra e incluso, en algunos casos, al menos yo, he dejado de comprar un producto por la larga cola que tenía que esperar.

Otros, determinan si entran o no en un establecimiento, en función de las colas de las cajas.

Todos los demás, los que ya sois personas serias y formales, esperáis pacientemente que llegue vuestro turno.

Por eso cuando descubrí la fila única en Carrefour, fue una gran alegría. Por varios motivos.

Por un lado, no tenía que elegir la caja, con su correspondiente fila. Ya sabes eso de que en la que te pones suele ser la que menos avanza.

Por otro, me daba la tranquilidad de guardar ordenadamente dentro de las bolsas todo lo que había comprado. No sentía la presión del resto de la fila, mirándome impacientemente como guardo mi compra.

Así que la fila única ha rebajado mi nivel de estrés cuando hago la compra, con la consecuente mejora de mi experiencia de compra en su conjunto.

Pero también ha rebajado el estrés de las personas que están en las cajas cobrando. Al menos, así me lo confirmaban varias de ellas estos días atrás.

Y es que uno de los errores del la gestión de la experiencia del cliente a evitar, es ignorar a los empleados.

Cualquier plan que quieras implementar e mejora de experiencia que no contemple a tu equipo, no tendrá éxito, pues como he repetido ya en numerosas ocasiones, ellos son capaces de transformar una experiencia horrible en lo contrario y viceversa.

Y lo repito, porque me parece importante, no solo saberlo, si no aplicarlo.

Otros de los errores que se suelen cometer con el CEM, son los siguientes:

•  Fingir el compromiso ejecutivo, si los directivos no lo sienten como algo suyo y necesario, tiene las horas contadas. 

• Tener un exceso de confianza en las encuestas a los clientes, existe un sesgo entre lo que se dice en una encuesta y lo que realmente se piensa, que, además, es totalmente involuntario.

•   Descuidar el diseño de la experiencia, esta debe ser global, total, si falla en algún punto, por muy bien diseñada que esté el resto, no conseguiremos nuestro objetivo. 

•   Tratar a todos los clientes por igual, las experiencias no se “democratizan”, se deben confeccionar a medida, al menos a la medida de pequeños grupos segmentados por emociones, pasando de la segmentación tradicional.  

•  Trabajar siempre con los mismos clientes también es otro de los errores. Uno de las ventajas de diferenciarnos de los competidores a través de las experiencias es tener clientes nuevos, no lo olvides. 

• Como os decía anteriormente, olvidarse de los empleados. 

• No solo es imposible que todo el mundo esté encantado con la experiencia, es más, intentar agradar a todos no solo es una locura, si no que está fuera de tu alcance, así que no te obsesiones con los detractores. 

• Olvidar de celebrar los logros, no solo es recomendable, si no necesario. Es la mejor manera de tener al equipo en  forma y motivado.

¿Se te ocurre alguno más?

¡Felices Fiestas y Feliz 2014, que sea un año llenos de experiencias memorables!