martes, 2 de octubre de 2012

Nacidos para Comprar

Los futuros bebes no solo pueden escuchar la música desde el interior del útero, si no que esta, les deja una potente y duradera impresión que puede determinar sus gustos de adultos.

¿Nacemos con una predisposición al consumo? ¿O por el contrario, forma parte de nuestro aprendizaje y adaptación al medio?

Según las investigaciones más recientes, se ha descubierto  que  antes de nacer, en el útero de nuestra madre, ya empezamos a relacionarnos con las marcas y a identificar determinadas melodías de los slogans publicitarios.

Dichas  investigaciones han determinado que un feto en desarrollo también es capaz de oír una gama de sonidos mucho más amplia  procedente del exterior del cuerpo materno en contraposición de la opinión que se tenía hasta hoy en día de que los sonidos corporales de la madre silenciaban todos los ruidos externos.

Los futuros bebes no solo pueden escuchar la música desde el interior del útero, si no que esta, les deja una potente y duradera impresión que puede determinar sus gustos de adultos.

Minna Houtilainen, investigadora del Collegium for Advanced Studies, (Universidad de Helsinki), afirma que:”La música es muy potente a la hora de reproducir recuerdos fetales… y que este desarrollará de manera automática la misma preferencia musical que su progenitora.”

Otros estudios confirman que los recién nacidos mostraban una preferencia por un tema musical televisivo (cuanto más sencillo y repetitivo mejor) que durante el embarazo sus madres escuchaban con frecuencia.

Y resulta, que al igual que con la música, en el útero también desarrollamos preferencias por gustos y sabores concretos. Así lo confirman estudios realizados con madres embarazadas y fetos en la que se concluyo que la dieta de una madre, no solo sensibiliza al feto a las fragancias y sabores, si no que transforma físicamente el cerebro del feto, influyendo así en lo que el bebé consumirá en el futuro.

¿Y esto como se traduce llevado a la práctica?

El ejemplo de Kopiko, puede ser muy ilustrativo. Kopiko es una famosa y exitosa marca de caramelos filipina. Estos pueden encontrarse en cualquier tienda de cualquier ciudad de Filipinas.

Ellos ya han encontrado la manera de ganarse los paladares de los futuros bebés. Kopiko suministra caramelos a los pediatras y médicos para que los regalaran en las salas de maternidad.

¿El motivo? El inminente lanzamiento de un nuevo producto, café que tenía el mismo sabor que los caramelos. El éxito de Kopiko con el lanzamiento de su café fue extraordinario, a pesar de que los niños no suelen tener mayor interés por este sabor, pero lo adoraban.

Cuando las madres que habían comido los caramelos de Kopiko, les daban una pequeña dosis de café a sus alborotados y revoltosos bebés, estos se calmaban al instante.

Kopiko, es hoy, la tercera marca más importante de Filipinas. Y ha creado una generación entera de fieles consumidores.

Los adultos seguimos aferrándonos a las marcas que nos gustaban de niños. Así lo confirma un estudio realizado por SIS International Research, para analizar como nuestras preferencias de la infancia determinan nuestros hábitos de compra de adulto.

En la investigación, realizada con 2035 niños y adultos, se concluyó que el 53% de los adultos y el 56% de los adolescentes utilizan marcas que recuerdan de su infancia.

Imaginaros la importancia que tiene esto a largo plazo. Más de la mitad de las marcas con las cuales no hemos tenido contacto en nuestros primeros años de vida, quedan descartadas para siempre.

Por ello, las marcas trabajan con los niños, para asegurarse su lealtad de por vida. Para los anunciantes, los niños menores de tres años suponen un mercado de 20.000 millones de dólares.

A los tres meses, el 40% de los bebés ven habitualmente algún medio en pantalla ya a los 6 meses, ya son capaces de formar imágenes mentales con logos y mascotas corporativos.

No se trata solo de que los niños conozcan los nombres de las marcas o las reconozcan. Se está empezando a crear  preferencias por ellas.

Según Juliet Schor, autora de Born to Buy, los niños que pueden reconocer logos a los 18 meses,  además de crecer prefiriendo esas marcas, crecerán pensando que estas corresponden a sus cualidades personales.

A partir de todo esto, cada marca establece sus propias estrategias para llegar a estos niños, posicionarse (recordemos que el posicionamiento es el lugar mental que ocupa un producto o servicio en nuestra mente), y comenzar a fidelizarlos desde tan temprana edad.

Una de las herramientas más utilizadas son los anuncios camuflados como entretenimiento. Juegos multimedia, concursos en línea y aplicaciones específicas para móviles, son algunas de ellas para establecer vínculos estrechos con los consumidores más jóvenes.

Marcas de automóviles como Porsche, que ya están haciendo publicidad directamente para niños, o como Audi y sus ositos de peluche, Mercedes con los juguetes para niños y bebés,  empiezan a relacionarse con sus futuros clientes de una manera sutil.  Al fin y al cabo, ¿Qué tiene de malo comprar el osito de Audi a un niño? ¿O un cochecito eléctrico Mercedes?

Mientras más jóvenes comenzamos a usar una marca, es más probable que la sigamos usando en el futuro. Esto lo sabe bien Guillette, quien descubrió que cuando un chico ha probado una de sus cuchillas dos veces, existe un 92% de probabilidades de que la siga usando. A partir de ahí, establece toda una campaña para que  no se le escape ninguno de esos futuros clientes.

A menudo, las marcas que usamos de adultos, se debe a la nostalgia arraigada en nuestras mentes, de manera que el empleo de las mismas sea una manera de reconectar con nuestro pasado y seres queridos. De eso se encargan los vendedores, de reforzar ese vínculo de manera sutil pero efectiva..

¿Quién no recuerda el famoso anuncio de "Vuelve a casa por Navidad"?



La transmisión de la influencia, uno de los persuasores ocultos, no ocurre por casualidad. Las marcas se encargan de que esta se produzca de manera efectiva. De que la transmitamos a nuestros hijos y forma parte de su estrategia.

Por ello, cada vez más marcas de adultos, tiene su versión (división) para los más pequeños, incluso para bebés, como el caso de Harley Davidson y sus bodys para bebés.


Después de todo esto, ¿serías capaz de decirme cual de las marcas que usas a diario es porque la has elegido exclusivamente tú? Yo no. 

miércoles, 26 de septiembre de 2012

¿Quien es el cliente y quien el proveedor? "La Sopa Nazi"


 Hoy os dejo video de Seinfeld. Se titula "La Sopa Nazi".

 Algunas veces, olvidamos quien es el cliente y quien el proveedor. Este video nos recuerda que cada uno debe ocupar su lugar y no intercambiarse los papeles.

¿Hasta donde estarías dispuesto a llegar para adquirir un producto o servicio que deseas o piensas que es irrenunciable?

¿Te has visto alguna vez en la situación de Seinfield o sus colegas de la serie?


Seinfeld nos hace reflexionar y sacar uans cuantas conclusiones.

¿Que piensas tu?


Espero que te haya gustado y tambien tus conclusiones!!

viernes, 14 de septiembre de 2012

La Importancia de la fidelidad del cliente; el NPS (actualizado 07/2014)


Esta semana me ha llamado poderosamente la  atención las declaraciones de Michel O´Leary, CEO de Ryanair. Aunque no esperaba mucho más de él, pues su política y forma de entender la compañía, es manifiestamente patente y la traslada al resto de la misma.

Pero llamar idiota a una clienta, o como él dice: “A aquellos que no lo hacen le decimos amablemente que se vayan a la mierda”, al referirse a los clientes que no imprimen sus tarjetas de embarque en su casa, muestra su manera de entender el negocio.

Todo empezó con Suzy McLeod, y su post en Facebook, quejándose del trato recibido por dicha compañía. En un mes, más de 605.000 personas han pulsado  “me gusta” y unas 32.000 han hecho comentarios de apoyo y aliento.

La compañía no está pasando por sus mejores momentos a nivel de reputación, aunque en 2011 obtuvo 503 millones de beneficios, pero con una previsión de un 25% menos para 2012.
Y es que posiblemente, O´Leary, no haya oído hablar de los buenos beneficios y los malos beneficios

Siguiendo a Frederick Reichheld, autor de libros como, The Loyalty Effect, Loyalty Rules y The Ultimate Question, los buenos beneficios son aquellos que se consiguen creando productos y/o servicios que los clientes compran, recompran y recomiendan.

Por otro lado, los malos beneficios son aquellos que se consiguen engañando a los clientes o haciéndoles pagar las propias ineficiencias y errores y que no les aportan ningún valor.

En este caso, las practicas como las de Ryanair, o de los bancos con las emisiones de participaciones preferentes, por ejemplo, son casos claros de beneficios malos.

Ejemplos de buenos beneficos seria, y siguiendo con el ejemplo de Ryanair, Southwest Airlines, que no cobra por cambio de billetes o facturar equipaje. Además ha sustituido la compleja estructura de precios típica del sector, por una política de pecios transparentes. ¿El resultado? Es la aerolínea que transporta más viajeros en EEUU y su capitalización bursátil supera a la del resto de las compañías del sector.

¿Y cuál es la importancia del origen de los beneficios? Al fin y al cabo, son eso, el resultado positivo que se obtienen como consecuencia de una actividad económica y suponen su incentivo por excelencia.

Su importancia se basa en la capacidad para fidelizar que estos tienen. Conseguir beneficios engañando o repercutiendo los propios errores de gestión e ineficiencias en los clientes puede que sea una buena estrategia para conseguir ingresos a corto plazo, pero a largo plazo acabará con la empresa.

La fidelización de los clientes ha supuesto que empresas como Netflix, competencia de la extinta Blockbuster, hayan podido adaptarse a las nuevas tecnologías (reproducción de videos on line).

Pero ¿cómo podemos medir la fidelidad de nuestros clientes y que esta nos sirva para predecir un futuro de nuestra empresa?

El propio  Frederick Reichheld, desarrollo una métrica para este propósito, Net Promoter Score, que fue  “presentada en sociedad” por primera vez en su artículo “The One Number You Need to Grow”, publicado en la Harvard Business Review en 2003 y que posteriormente dio lugar a la publicación de su libro “The Ultimate Question” (La Pregunta Decisiva)

Es una sencilla manera de medir la fidelidad de los clientes en base a factores como; Intención de continuidad como cliente, Intención de comprar nuevos productos/servicios con nosotros e Intención de recomendación.

Para ello, a los clientes se les formula una única pregunta: “En una escala de cero a diez, ¿nos  recomendaría (este producto/marca/servicio) a sus amigos o colegas?

Los clientes que contesten de “0” a “6”, son los denominados “detractores”, los que contestan “7” y “8”, son los “pasivos” y los que contestan “9” y “10”, son los promotores.





Si del porcentaje de Promotores restamos el porcentaje de Detractores, obtenemos el NPS. Obviamente, dicho indicador puede llegar a ser negativo.





En definitiva, “El NPS de una compañía es el resultado del nivel de satisfacción de sus clientes. Cuando la satisfacción aumenta, el NPS se eleva; en cambio, cuando la satisfacción disminuye, el NPS cae”

En una segunda fase, se le pregunta a los clientes cuales son los motivos por los cuales justifican su nivel de recomendación: “¿Por qué nos recomienda?”


De los resultados obtenidos en el NPS, que nos servirán para compararnos con otras empresas y de la motivación que tienen nuestros clientes para recomendarnos, las empresas pueden adecuar sus planes de fidelización de clientes, ya que de ello va a depender en gran medida la obtención de buenos beneficios y consecuentemente, la proyección de la empresa en el futuro.


Os dejo una lista de las empresas con mejor NPS por industrias.







Y tú, ¿Qué método utilizas para conocer la fidelidad de tus clientes?


Actualización 04 de julio de 2014.

Hace unos meses, en febrero de este año, durante una conferencia sobre la importancia de la gestión de la experiencia del cliente, en la MSMK, uno de los asistentes me comentaba que no sería tan importante esta disciplina cuando empresas como Ryanair tenían ganancias a base de hacer todo lo contrario, maltratar a sus clientes.

Yo le respondí que la estrategia de Ryanair y su famoso CEO, O´Leary, era cortoplacista donde conceptos como el ciclo de vida del cliente, entre otros, no entraban en juego, y que además el 2013 los beneficios de la compañía habían descendido.


“Es cuestión de tiempo que Ryanair empiece a centrarse en la experiencia de sus clientes y a poner el foco en ellos”,, le respondí finalmente.

Sé que no quedó muy convencido de todo aquello. Por qué implementar una  disciplina como el Customer Experience Management, con el coste que ello conlleva en todos los sentidos, cuando empresas como la mencionada anteriormente obtenían beneficios haciendo lo opuesto.

Lo que yo no sabía aquel día, es que O´Leary ya estaba empezando a cambiar la estrategia, a centrarse en el cliente.

Desde inicios del 2014 Ryanair ha empezado a cambiar de rumbo, presionado por el descenso de los beneficios en 2012 y 2013, y su situación económica.

El incremento de operaciones en Europa de la aerolínea e 2013 fue de un 6%, a costa de reducir precios (y por extensión beneficios) en una media del 9%. Aunque en España, la situación fue más crítica para la compañía donde el tráfico cayó un 8,8% (35 millones de euros de pérdidas) y Vueling subió un 13%

Kenny Jacobs,  el nuevo jefe de la compañía declaró: “hemos escuchado a nuestros clientes y hemos mejorado las cosas que más  molestaban”

Según el propio Jacobs y el mismísimo O´Leary, la estrategia está funcionando y las reservas para el verano habían crecido respecto al 2014.

Quien se lo iba a decir a O´Leary que hasta hace muy poco afirmaba eso de “antes muerto que sencillo” o traducido al lenguaje de la compañía, esto es lo que hay, si quieres lo tomas y si no te vas, no necesitamos clientes estúpidos, o el famoso, “les pedimos amablemente que se vayan a la mierda” refiriéndose a los clientes que no cumplían estrictamente con sus normas.

Como declaró el mismo recientemente, “…, hay que evolucionar.”


Señor O´Leary, ¡bienvenido a la economía de la experiencia!