¿Existe un gap entre la creatividad y la innovación?

Innovar es llevar a la práctica las ideas que producimos durante el proceso creativo.

Suelo hablar mucho de la importancia de ser creativo e innovador, pero habitualmente, son conceptos que parece que por ir unidos suenan a lo mismo, y hay una gran diferencia entre ambos.

Empecemos definiendo lo que es creatividad. Según la RAE es: “facultad de crear, capacidad de creación”.

Para Frank Barrom es “la disposición a la originalidad”. Y hay otros autores como Donald W. Mackinnon que también introducen el concepto de “originalidad” en la definición de la misma.

Incluso la propia Wikipedia (que haríamos algunos sin ella, aunque hay que usarla con “reservas”), introduce el concepto de “originalidad”.

Otras definiciones como la de Paul Matussek también hablan de “descubrir relaciones entre experiencias antes no relacionadas”  

Para mi es relacionar dos o más conceptos entre sí, que no lo están por su propia naturaleza y crear algo nuevo y diferente.

Pero en general, esa creación debe tener valor y ser útil si hablamos desde el punto de vista de la organización y no meramente artístico, por ejemplo que también.

Debe aportar nuevas formas de analizar un problema, aportando nuevas soluciones. Debe tener un sentido utilitarista, pues podemos crear ideas muy originales y estar desprovistas de valor o utilidad.

Joseph Schumpeter fue quien introdujo el término innovación en su “teoría de las innovaciones”. Lo define como una nueva manera de producción.

Afirma que la sociedad y la economía se transforman cuando los factores de producción se combinan de manera novedosa. También que son la clave del crecimiento económico y que quienes implementan este cambio de manera práctica son los emprendedores.

La innovación hace referencia a poner en valor esa nueva idea, esa nueva creación. Nos mueve hacia el futuro, siempre y cuando logre incorporarse a la vida de los seres humanos, al día a día y sirva para mejorarla.

Por ello hay un matiz importante entre ser creativo y ser innovador. La innovación supone, dicho de manera poética “llevar a la práctica un sueño o idea” siempre dentro de los parámetros descritos anteriormente.

Conozco a muchas personas creativas, seguro que tú también, siempre llenas de ideas, pero no por ello son innovadoras, porque les falta “dar el salto”.

Y es que hay un gap importante entre ambas.

Más de una vez habrás pronunciado u oído la frase de “se queden en el mundo de las ideas, que ahí no sirven para nada”.

Innovar supone realizar una apuesta por el futuro, asumir riesgos y sobre todo algo que se nos da muy mal a casi todos, salir del círculo de confort y dar un paso hacia la incertidumbre.

Posiblemente, como Schumpeter ya contaba con ello, introduce en su definición, que son los emprendedores los que implementan las innovaciones.

Pero el sistema educativo en el que nos movemos en general (no hablo del español en particular ni entro en polémicas de plena actualidad), no fomentan la creatividad y mucho menos la innovación.

Sir Ken Robinson, experto en creatividad, lo tiene muy claro, las escuelas y la forma en que educamos a nuestros hijos está socavando la creatividad. Bueno el dice: “Schools kills creativity” en su conferencia TED. 

Así que, si ser creativo ya de por sí, es casi una misión imposible, cuando se trata de llevar esas ideas a la práctica, y salvar el gap que existe entre la producción de ideas y la innovación, parece ser que es casi tarea para superhéroes.

Nos queda un buen trabajo por delante para generar un entorno donde la creatividad y la innovación sean algo frecuentes. Entornos que favorezcan la implementación de de ideas, ya sean grandes o pequeñas (no todos somos  Steve Jobs), beneficiosas para la sociedad.

Empezando por la educación a todos los niveles (escuela, familia, entorno de juegos) y acabando por las ayudas administrativas que faciliten poner en práctica nuevos proyectos.

Pero, ¿por que no empezamos nosotros mismos apoyando y aplaudiendo a todas las personas creativas e innovadoras, en lugar de estimularles a que se integren en la misma rueda donde ya estamos los demás?

Customer Effort Vs ¿Retail Effort?

El debate sobre el customer effort se inició después de un artículo de Harvard Business Review en 2010 “Stop Trying to Delight Your Customer” (Para de tratar de deleitar a tus clientes), que demostraba que la reducción del esfuerzo del cliente era el mejor predictor para medir la lealtad del cliente.

En este artículo, además se afirmaba que el 94% de los clientes que reportaron un bajo esfuerzo expresaban su intención de recompra y el 88% dijo que aumentaría su gasto.

La definición de esfuerzo es sencilla: “Esfuerzo del cliente es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que tiene que pasar en un encuentro con la marca o empresa. Es el coste no monetario del consumo”

El Customer Effort es muy sencillo de medir. Solo una pregunta, “¿Cuánto esfuerzo personal le ha supuesto gestionar su solicitud?” Aunque algunos autores prefieren el término “fácil” por “esfuerzo” ya que este es mucho más intuitivo.

Para la medición (CES, Customer Effort Score) se emplea una puntuación del 1 al 5 donde, 1 es muy fácil (mayor intención de recompra y gasto) y el 5 es muy difícil, lo cual, paralelamente, no solo genera una experiencia negativa, si no que el 81% de los consumidores informaba de que comentarían esta experiencia negativa, es decir, hablarían negativamente de la compañía.

Cuando hablamos de la multicanalidad o estrategias multicanal presencia a través de los diversos canales (web, rrss, app, tiendas físicas, teléfono, etc…) hay que tener en cuenta que cada tipo de público tendrá más facilidad para emplear uno u otro.

Es decir, a mi padre le resulta más fácil realizar una transacción bancaria dirigiéndose a la sucursal que en mi caso, que indistintamente la realizo a través de web o App.

Posiblemente, estés pensando que las compras on line tienen todas las de ganar frente a la compra off line, dirigiéndote directamente al comercio tradicional, siguiendo el modelo del Customer Effort.

Y ahí es donde entra el concepto del “retail effort”.

Hay muchos motivos por los que pienso que el canal on line nunca acabará desplazando definitivamente al canal off line, cuanto a compras me refiero, ya que la compra no solo supone la adquisición del producto en sí.

No es una mera transacción, tiene mucho de experiencia y de relaciones sociales, de sentir emociones que a través de otros canales no se pueden sentir, además de que el “shopping” como tal, se ha convertido en gran medida en una modalidad de ocio.

Pero el retailer, en este caso, o las empresas en general, debe dar un gran paso también en dirección al cliente. Realizar ese esfuerzo para hacerle vivir una experiencia que supere sus expectativas. Ser proactivo, adaptarse a las necesidades y/o exigencias de un consumidor cada vez más informado y exigente.

El esfuerzo que realizo como consumidor  incide directamente en mi percepción de satisfacción, así que a menor esfuerzo, mayor satisfacción, ¿o no?

Finalmente es una contraprestación por lo que obtengo. Es decir, si el valor del producto es muy bajo, mi predisposición a nivel de esfuerzo, será igualmente bajo. 

En caso contrario, si valor es muy alto, mi predisposición a realizar un esfuerzo mayor, será igualmente alto. Así, si realizar una compra of line, supone tener una gran experiencia en s conjunto, seguramente preferiré esta a otro medio para realizarla.

El esfuerzo que tiene que realizar la empresa también es mucho mayor, gestionar la experiencia de un cliente, apostar por ir más allá de la mera transacción y aportar un gran valor, no es algo baladí. Pero ya hemos visto anteriormente, cual era la recompensa, 94% en intención de recompra y 88% en incremento del gasto.

Por ello, me gusta tanto la definición que me dio en su día mi amigo @Florent_Santos sobre la fidelidad del cliente: ““Lealtad de un cliente es la contraprestación que me da el cliente por mis esfuerzos en la búsqueda de su satisfacción”.

En la medida en que tú como empresa te esfuerzas en superar mis expectativas y valorar mi esfuerzo como cliente, yo te seré fiel, porque sabré valorar tus esfuerzos al igual que tú los míos y nos encontraremos en ese punto, donde estableceremos otro tipo de relación, más allá de la mera transacción.

Cuando Pepa Pig llego a ECI

Las experiencias son clave para conectar con el consumidor actual, pero las positivas, siempre tienen que ser positivas.

Esta semana he vivido dos experiencias muy diferentes. Y aunque ambas buscaban lo mismo,

el resultado fue totalmente diferente.

La primera en Rabat, la joyería de lujo, de la que mucha gente habla. Y como me llegaban muchos comentarios muy positivos de la misma, aproveché mi visita a Madrid para descubrirlo por mí mismo.

Y lo puedo certificar. La experiencia de compra fue muy buena. Desde el entorno, el marketing sensorial (iluminación, olor, música), hasta la proximidad con quien me estaba atendiendo en ese momento (la mesa era estrecha y nunca se perdía el contacto visual y casi táctil).

No os cuento más, ir a descubrirla.

Cuando salí de la tienda, tan relajado como si hubiera salido de un balneario, iba pensando que cual era futuro que le deparaba a los demás competidores de los alrededores (hablamos del barrio de Salamanca).

Las demás joyerías me parecían sosas. Escaparates parecidos, las mismas marcas (como en Rabat, claro), incluso la iluminación que exhibían estas me parecía de otra época, “pre-Rabat”.

Tengo que confesar, además, que las expectativas eran altas, por todo lo que me habían contado, con lo cual tenían que trabajar duro para poder conformarlas. Lo saben seguro. Y superaron todas las expectativas que podía tener al respecto.

Siguiendo a Schneider y Bowwen (1999), buscan el deleite del cliente, emoción que va más allá de la mera satisfacción, ya que esta, por si sola, no garantiza la fidelización del cliente.

Y este no puede ser alcanzado sin niveles sorprendentes de resultados positivos, para lo cual la empresa y sus colaboradores deben realizar esfuerzos adicionales.

Una experiencia muy enfocada al cliente, bien gestionada, trabajada y dirigida, porque saben cuál es la finalidad de todo ello.

Y digo esto último, a colación de lo vivido el día siguiente en ECI.

Pepa Pig, visitaba el sábado El Corte Inglés, así que, no sé si yo arrastre a Alejandra o ella a mí, pero a la hora indicada estábamos allí. Nosotros y 1.000 ó 10.000 personas más.

Colas interminables, cansancio de padres e hijos, llantos por no poder hacerse la foto con la susodicha Pepa. Cafeterías llenas, largas colas mirases por donde mirases, y en la juguetería, ni te cuento…

Resultado final, experiencia negativa, frustración de muchos, mayores y peques. Mayores por haber generado expectativas muy altas sobre sus hijos y poder cumplirlas. De los más pequeños de la casa, que os voy a contar.

Como Pepa Pig está muy solicitada, solo podía estar de 18:30 a 20:00 h. A pesar de que el día anterior había estado en otro centro cercano y la experiencia había sido igual de negativa.

Y yo me pregunto, ¿Cuál era la finalidad de traer a este personaje al centro? ¿Estaban bien definidos los objetivos? ¿Estaban dispuestos a realizar ese esfuerzo adicional que requiere el deleite, o cuando menos no generar frustración ni emociones negativas? ¿Cuál es la conclusión que han sacado los directivos del centro?

La mía es que habían transformado una oportunidad en una experiencia negativa, y que no tenían definidos los objetivos de la misma. Máxime, con los antecedentes de hacía menos de 24 h.

Una oportunidad de tener el centro lleno casi todo el día si hubieran cambiado  y ampliado el horario. Una experiencia de vivir un rato con Pepa Pig de manera más relajada para padres e hijos, con refuerzos en ventas que los “acompañaran” a la juguetería, y poder realizar sus compras de reyes anticipadamente.

Trabajar sobre los principios del marketing experiencial, pensando en trabajar con los clientes “uno a uno” y adecuando la experiencia.

Seguramente estarán muy satisfechos por llenar el centro, por las colas del parking.

Pero también habrán perdido una oportunidad dejando que muchas familias hayan “huido” (me encontré con algunos conocidos que lo hacían), y acaben comprando los regalos en un entorno más favorable, donde, si no está repleto de emociones positivas, al menos, estas no sean negativas, y favorezcan, lo ya de por si complicado, las compras y consumo.

"Post- ponencia"

“Nosotros debemos tomar las riendas de nuestro negocios. En estos tiempos de crisis hay que ver las oportunidades y esforzarse en alcanzarlas”.

Esta semana he estado en Bilbao. Las Cámaras me invitaron como ponente al XV Encuentro de Comercio Vasco.

Aunque ha sido poco tiempo el que estuve en Bilbao, fue intenso y muy satisfactorio.

También tuve la ocasión de conocer personalmente a amigos del 2.0 como @Menedez_Al, @FormandoPersona, @Pilar_Zorrilla o @Pagarci1, quien además hizo de perfecta anfitriona.

Pocas horas pero muy intensas.

 Preparando la charla que iba a dar para la ocasión, me surgieron varias ideas.

Cuando hablas en público y sobre todo este es muy heterogéneo, lo importante es mandar el o los mensajes (en este caso no deben ser muchos para no perder el enfoque), de diferentes maneras para que este llegue a todos.

Por el contacto posterior que he tenido a través de las #RRSS con algunos de los asistentes, he verificado que ciertamente habían llegado.

Pero la reseña de prensa del día posterior sobre el acto, me hizo ver cuál había sido el de mayor calado: “Nosotros debemos tomar las riendas de nuestro negocios. En estos tiempos de crisis hay que ver las oportunidades y esforzarse en alcanzarlas”.

Resumía muy bien el mensaje que había mandado la tarde anterior. Entre enfoque al cliente, innovación, creatividad, Otaku, y alguno más, la idea era que tenemos que tomar las riendas de nuestros negocios.

Y a veces hasta de nuestras vidas.

Porque la idea es que no todo es culpa de la crisis económica, ¿o sí?

Tenemos cierta tendencia al inmovilismo y la quietud, y a la negatividad. Todo lo leemos en tono negativo, nos cuesta saber identificar las oportunidades, y no tengo claro a qué se debe, pero la culpa de todo lo malo que nos pasa es siempre de otros.

Cuando la economía sube, es difícil no hacerlo con ella, hasta los menos competentes suelen hacerlo. No se necesita mucho. Es difícil ir contra corriente.

Pero, no sé si estarás de acuerdo conmigo en que siempre se han cerrado negocios, y que hoy en día siguen abriendo otros. Muchos se mantienen, otros crecen, si crecen.

Así que nuestra manera de gestionar los recursos es la clave para que todo esto suceda. Y provocar que las cosas pasen. Proactividad frente a reactividad es un buen comienzo.

Para identificar oportunidades es necesario pensar que siempre se puede mejorar, que el destino de nuestros negocios está en nuestras manos, o debería de estarlo. También el de nuestra vida, claro está.

Pensar que los clientes no compran ni quieren hacerlo, solo quieren lo barato, que la economía va mal, y que todo está en manos de “otros”, es resignarse, es perder la guerra cuando solo se está librando una batalla o antes de empezarla.

La forma en la que narramos la realidad es como la vemos y la sentimos. Las palabras con la que la describimos son las que nos mueven hacia una dirección u otra. Por ello, hay muchas palabras “tabú”, porque al final, acabamos creyéndonos los que decimos de tanto repetirlo como se suele decir. Se llama PNL (programación neurolingüística). 

Yo lo hice hace ya tiempo.

Hay que  mantenerse alerta, identificando oportunidades, realizando tareas que favorezcan la creatividad e innovación, o la soft innovation, (pequeños cambios que significan mucho).

Y cambiar, reactividad por proactividad.

La economía volverá a crecer, la vida seguirá su curso y seguirá habiendo negocios que cierren, a pesar de la prosperidad, y otros muchos que abran.

 Os dejo el último informe de Deloitte “Estudio de consumo navideño: ¿Recuperando la ilusión?”

Los dos pilares fundamentales de tu empresa

Las empresas deben asumir que todos sus miembros forman parte de un mismo equipo, y que cuando algo no funciona es culpa del equipo y no inculpar a un solo miembro del mismo.

Esta semana he vuelto a tener una desagradable experiencia como cliente.

No os voy a relatar cada semana como me ha ido como cliente, porque siempre tendría mucho para escribir y esto se convertiría en un blog pero en su concepto más restringido (mi diario).

Pero como ya tenía en mente hablar sobre los dos pilares fundamentales de tu empresa, cliente y empleado (me gusta más colaborador o equipo), me viene muy al caso mi experiencia de esta semana.

Tuvimos una reunión con la responsable de infantil del colegio de mi hija, (un colegio en el que pago un dineral mensual), porque notábamos que existían ciertas deficiencias respecto al año anterior y queríamos comunicárselas a la dirección, con objeto de que las subsanaran.

Fue una especie de batalla campal, nosotros contra ellos, al menos así establecieron ellos la reunión.

Lo primero y más llamativo, fue cuando la responsable nos dijo que ya sabía lo que le íbamos a decir y que nos iba a responder lo mismo que a los demás padres. Es una buena manera de establecer un canal de comunicación.

Lo siguiente fue culpabilizar a la profesora y al responsable de la ruta, al de los transportes y a todo el que pillara por delante, menos a la empresa (colegio).

¿Acaso ellos no formaban parte de la empresa? ¿No eran la misma empresa o “embajadores” de la misma en sus respectivos puestos?

Para esta señora no. El colegio era el colegio y ellos eran otros…

Nosotros en ningún momento inculpamos a nadie, es más, esa fue nuestra premisa inicial y tal cual se la comunicamos. Pero claro, ella ya sabía lo que íbamos a decir y nos iba a contestar….

Después de muchas palabras, frases hechas, y verificar que no tienen ni idea de donde empieza la experiencia del cliente y donde acaba (“la ruta no tiene nada que ver con el colegio”, me espeto), llego el momento más álgido de la conversación.

Fue cuando le pregunté si ella se había encargado de explicar a cada uno de los miembros de su equipo cuáles eran sus funciones y si se había preocupado de verificar que estaban entendidas y se realizaban correctamente.

“¿Explicar? Ellos ya lo saben… Es de lógica”.

Si bien ya había dado por concluida la conversación casi al inicio cuando ella me dijo que ya sabía de qué iba el tema y que traía las respuestas bajo el brazo, en este punto entendí que  estábamos en niveles diferentes de visión y gestión de negocio.

Comunicación, otra vez la palabra clave.

Estaba ante sus clientes, nosotros, arremetiendo y casi sin freno (llegó a decir que yo era el causante de que mi hija no quisiera montar en el bus) y culpabilizando a sus empleados, a pesar de reconocer que no se había asegurado de que entendieran su labor.

Total, que no solo no entendió nada, sino que nos dejo con un sabor amargo.

Esta mujer, la interlocutora del centro, no solo vapuleo a sus clientes, si no que hizo lo propio con sus empleados. 

Resultado final, nosotros no tenemos nada claro la continuidad de nuestra hija en el centro, y no solo por nuestra experiencia, si no por como tratan a sus empleados. Creo que eso es lo que más nos dolió.

Solo queríamos un “lo sentimos mucho”, “estaremos más atentos” o simplemente “hablamos en 3 meses, estamos todos adaptándonos al nuevo curso y vamos a terminar de limar las pequeñas deficiencias”.

Pero arremeter contra los dos pilares de tu negocio, no es ni remotamente la mejor idea.

PD: Le hemos pedido cita con la profesora de nuestra hija para pedirle perdón por lo que el colegio le haya podido transmitido, pues esas palabras y actos, no nos representan. Pedir perdón aunque no está muy de moda, funciona increíblemente bien.

El cliente invisible

En ocasiones soy un cliente invisible para algunos de mis proveedores. Bueno, como todos, no sé por qué debía ser yo especial.

Será que sigo pensando que en pleno siglo XXI, donde cualquiera que se lo proponga sabe que como, cuanto duermo, cuales son mis aficiones y hasta si tengo un tatuaje en alguna zona “escondida”, ello suponga de interés para mis proveedores actuales, no solo para los que me ven como un cliente potencial.

Puede que sea me esté convirtiendo en “leyenda” como la película de Will Smith.  Me explico.

Esta semana me he cambiado de operador de telefonía móvil. Algo, hasta cierto punto, desagradable.

Primero por la aversión al cambio que parece que llevamos escrita en nuestros genes. Parece que somos bastante reacios al cambio. Y en general, las empresas juegan bastante bien con ello.

Segundo, por pereza. Buscar nuevo operador, tarifas que están diseñadas para no enterarse de casi nada. Siempre que las comparo acabo con la sensación que haga lo que haga, pierdo.

Pero esta vez ya me habían hecho el “trabajo sucio” y no dudé ni un minuto.

Y de repente me hice visible para “mi” compañía de teléfono. Por arte de magia.

Si, ya era alguien para ellos, después de estar pagando durante años unos 1.500 euros al año en casa de móviles.

¿Magia? No, portabilidad.

Llevaba meses intentando cambiar la tarifa, pues solo estaba utilizando 1/3, como me corroboraron cuando me llamaron de departamento de “no te vayas todavía, no te vayas por favor” (ponerle la música de sevillanas), perdón, de portabilidad.

Hasta se me había roto la pantalla del iPhone, pero es la suerte de los que tenemos permanencia, que no existimos. A pagar toca, por tener permanencia, como bien me explicaron en la tienda.

Así que cuando les digo adiós, aún pagando una pequeña cantidad de penalización por la permanencia, me hice visible. Ya era todo posible, cambiar el móvil, la tarifa, lo que hiciera falta, que para eso llevaba más de 15 años con ellos.

Ahí salió a relucir su sofisticado CRM (customer relationship management), con solo pulsar un botón.

Pero cuando no se manejan los tiempos, ni los conceptos como el CLV (Customer Lifetime Value, valor del tiempo de vida del cliente), y se piensa que la partida se puede ganar en la última mano, pues eso, que a veces se pierde.

Sobre todo porque aún a pesar de los ofrecimientos, y de que posiblemente, quedarme aunque solo fueran 6 meses más con una nueva tarifa, económicamente me hubiera supuesto ahorrar unos euros, mi “orgullo” estaba herido.

Me había sentido maltratado y utilizado. No era nadie ni se podía atender a mis peticiones, porque pensaban que me tenían “secuestrado”.

Como comente en mi post sobre Hezberg y la teoría de los dos factores, y siguiendo a Schneider y Bowen, al no respetar mis necesidades de seguridad, justicia y sobre todo autoestima, me sentí, como ellos dicen, ultrajado.

Y esta situación, es muy complicada darle la vuelta, porque han traspasado mis necesidades sociales básicas, que desde luego, en mi caso no se reponen con un nuevo terminal u otra tarifa.

Además, ¿dónde queda mi confianza? Puedo pensar que esta situación se puede volver a repetir. Porque posiblemente, lo que querrían es devolverme a la invisibilidad.

Pues ya soy invisible, del todo.

Promesa de marca, si pero… ¿a quién?

El 40% de los consumidores consultados por Accenture asegura haber sido víctima de promesas rotas por parte de alguna marca al menos una vez, mientras que el 62% lo ha sido en múltiples ocasiones.

Cuando les pregunto a algunos clientes cual es su promesa de marca, unos me miran asustados, otros se encojen de hombros, algunos ríen nerviosamente.

No os quiero ni contar, cuando después de definirla conjuntamente, les propongo que preguntemos a sus empleados cual creen ellos que es.

Ahí ya sí que estamos liados. Ya llegó el consultor, con sus ideas… ¿Para qué quiero una promesa de marca si nunca la he tenido? ¿O sí?

Promesa de marca la podríamos definir como lo que dices que haces, o que harás, y que además es tu elemento diferenciador frente a la competencia.

Es decir, aquello con lo que la empresa intenta posicionarse (ocupar un lugar en la mente del consumidor).

Por ello debe ser comprensible, creíble, única, diferenciadora, convincente, admirable y atractiva.

Y obviamente, los valores a reivindicar por la marca deben de tener gran relevancia para los clientes, toda la organización debe entenderla y llevarla a cabo (no vale que sea algo creado desde “arriba” o que tengan que hacer los del departamento “x”) y que sea difícilmente imitable o copiable por los competidores.

Porque la promesa de marca es el motivo por el cual los clientes te eligen a ti y no a la competencia.

Es algo que tus clientes esperan que hagas, porque es lo que le dices que vas a hacer por ellos.

Pero no todo el mundo cumple con lo que promete, y en algunos casos las promesas son muy genéricas, a veces difíciles de delimitar.

Según un informe de Accenture, parece que hay una insana costumbre de no cumplir con las promesas. El 40% de los consumidores consultados asegura haber sido víctima de promesas rotas por parte de alguna marca al menos una vez, mientras que el 62% lo ha sido en múltiples ocasiones.

Esto genera una tasa de deserción o abandono de la compañía muy elevada, ya que el 35% de los consumidores cambian ante el incumplimiento de estas. 

Eso sí, solemos avisar y dar oportunidades, las cuales no saben valorar las empresas. 4, de cada 5 consumidores contactan con la empresa antes de abandonarla y al 50% le bastaría un “simple”. Y ni aún así….

Las empresas deberían de estar más atentas a sus clientes frustrados o defraudados, sobre todo entendiendo que hay una elevada aversión al cambio.

La promesa de marca debe ser para conectar con los clientes, comunicarles nuestro valor y no al contrario. Si no cumples con las expectativas que crear en torno a ella, más vale que la redefinas y sea asumible para tu empresa. Si no cumples con tu parte, no esperes que los demás (clientes) lo hagan.

El slogan de Calsberg me encanta en ese sentido: “posiblemente, la mejor cerveza del mundo”.

Heineken te dice “piensa en verde”. BMW te pregunta “te gusta conducir”.

Piensa que alrededor de esa promesa se deberá construir toda la empresa, y que en cada contacto del cliente con ella, (MOT) debe sentirla. Si tienes varios canales de contacto con el cliente o puntos de venta,  debe estar presente en todos ellos.

Además, piensa que con los social media, la capacidad de comparar la promesa con lo que recibimos, comparándonos con otros clientes, es mucho mayor y transmite la capacidad de la empresa de mantener y cumplir con sus promesas.

Los sectores que más incumplen… lo has acertado, la salud, las telecomunicaciones y la automoción son, seguidas del sector del retail, la banca y los seguros, las que más promesas rotas hacen a sus clientes

Si no tienes, o la tienes mal definida, empieza a construirla, aprovecha para pregúntale a tus empleados cual creen ellos que es, y a tus clientes. Busca tu valor y transmítelo claramente a tus clientes.

No conviertas una eficaz herramienta de comunicación y posicionamiento en un slogan vacío y sin contenido y sobre todo procura que no genere decepción respecto a las expectativas que transmites a tus clientes.

O te quedarás solo tú y tu promesa.