sábado, 17 de octubre de 2015

#EconomíaColaborativa ¿Oportunidad o reto?

Los consumidores están cada vez más interesados en compartir productos y servicios que ser sus dueños o propietarios y esto supone un nuevo reto para las empresas, que deben, no solo adaptarse, si no, beneficiarse de la Economía Colaborativa.

Seis meses de prohibición en España: la lenta travesía de Uber hacia la legalidad”, me hacía reflexionar sobre la evolución de la economía colaborativa, su presente y su futuro y cuáles eran las empresas que están aceptando este nuevo e ineludible reto.

La economía colaborativa en cifras.
El consumo colaborativo fue nombrado por primera vez en la revista TIME, en 2011, como una de las 10 ideas que cambiarían el mundo y como base para arreglar problemas como la guerra, el paro o el déficit. ¿Optimistas?

Según Forbes, en 2014 los beneficios globales superaron los 3.500 millones de dólares (sobre 26.000 millones generados) un 25% más que en el anterior. Y desde 2008 hasta el 2012 el crecimiento ha sido superior al 50% cada año.

PwC prevé que esta nueva economía genere más de 335.000 millones de euros en 2025 en todo el mundo. Claro indicativo que no es una moda pasajera y que ha venido para quedarse.

El crecimiento de la economía colaborativa promete cambiar “las reglas del juego” del mercado “convencional”.

El modelo de negocio está cambiando y  las empresas tienen que reaccionar buscando nuevos espacios. Ser ágiles, y dinámicas y no sentarse a esperar que la moda pase, porque las cifras parecen indicar que eso no sucederá.

Las marcas deben dar un paso adelante y unirse, pero es preciso que antes entiendan el “core” de esta nueva economía.

¿Qué es realmente la economía de colaboración o Sharing Economy?
La idea de dejar o compartir algo con un tercero siempre ha existido. Desde esta perspectiva, podríamos decir que no aporta nada nuevo.

Según Forbes, la economía colaborativa es un sistema económico donde se comparten e intercambian bienes y servicios a través de plataformas digitales.

Así, son las tecnologías de la comunicación e información las que redefinen este modelo tradicional y lo amplifican, además de generar mayor confianza entre los participantes debido a las nuevas maneras de medir la reputación de las personas (confianza).

En este tipo de economía prevalece el acceso frente a la propiedad. “La tendencia es evidente: el acceso vence a la posesión. El acceso es mejor que la propiedad” Kevin Kelly.

Un sistema basado en:

1.- Pagar por el beneficio que genera un producto sin necesidad de adquirirlo.

2.- Redistribuir los bienes usados o adquiridos que ya no se utilizan hacia un mercado donde son necesarios. Aquí entramos en modelos de mercado gratuitos, de intercambio o de venta.

3.- Hacia un estilo de vida colaborativo donde se comparten además habilidades, talentos, espacios (el coworking es lo más conocido) e incluso dinero.

Y las empresas, ¿qué papel juegan en todo esto?
Como decía anteriormente, las empresas deben entender el “core” de este nuevo mercado o economía antes de participar en ella.

Y también cambiar algunos conceptos tradicionales sobre los que se basa el desarrollo empresarial:

1.- Vender el uso y no el producto, cambiando el concepto de unidades vendidas por unidades utilizadas.

2.- Pensar en ofrecer el acceso a sus productos o servicios fuera de su “hábitat natural”.  Como The Westin Palace que ofrece la ropa de deporte New Balance a sus clientes.

3.- Apoyar a sus clientes para revender los productos ya usados, como Ikea Family, que permite vender a sus usuarios muebles ya usados de Ikea, con las ventajas y beneficios que reporta para ambos, empresa y cliente.

4.- Alinearse con el consumo de colaboración para llegar a nuevos clientes.

Por supuesto, las empresas deben crear espacios de co-creación y co-innovación para ajustarse a las “nuevas” necesidades de sus clientes, manteniendo un diálogo constante y una actitud abierta, dinámica y receptiva a los cambios o por el contrario, perderán cada vez más cuota de mercado, desplazadas por las nuevas start up y otras empresas ya maduras, que operan en esta nueva economía.

Finalmente, la entrada de las grandes empresas ayudará a mejorar la actual regulación legal que hay al respecto, y que en España, está limitando tanto su desarrollo como funcionamiento.

Como decía al principio, fue un artículo sobre Uber y la falta de regulación de esta nueva economía lo que me inducía a escribir este post, regulación que urge, pues como apunta Jose Luis Zimmermann director general de la Asociación Española de para la Economía Digital, “nuestro país necesita de audacia legislativa para convertir a nuestro país en un hub de innovación y creación de empresas…”


Una regulación protectora de ciertos sectores, no solo va en contra de la competitividad empresarial, además de la lógica, libre competencia, etc.…(nuestro país por desgracia es muy dado a ello), sino que es algo que no nos podemos ni debemos permitirnos.

lunes, 5 de octubre de 2015

3 claves en la búsqueda de la satisfacción de tus clientes.

Seamos realistas. Un cierto grado de insatisfacción no solo es inevitable, si no que hasta deseable.

“Satisfacción garantizada o le devolvemos su dinero”, es una de las promesas de marca más utilizadas desde que la acuñara Montgomery Ward en 1875 como valor diferencial de su catálogo de venta por correos.

Ya he comentado en diversas ocasiones, que en la actualidad, no me parece que aporte ningún valor diferencial, aunque siga siendo promesa de marca de empresas como El Corte Inglés, esencialmente por 2 motivos.

Primero no ofrece nada que la mayoría de los minoristas no lleven años ofreciendo, te devuelven el dinero en la mayoría de los casos, en los menos, cambio por otro artículo o cheque para próximas compras.

En segundo, porque no es cierto que se aplique tal cual anuncian algunas de las empresas que las esgrimen como si una espada se tratase para defenderse de la competencia.

La satisfacción del cliente parece que finalmente se ha convertido en la métrica más empleada por las empresas para medir su relación con los clientes, y poder hacer todo tipo de predicciones, sobre todo la de ventas futuras y la “salud” de la empresa.

El valor de una empresa reside precisamente en su “cartera de clientes” o fondo de comercio. O al menos uno de los más importantes.

Así que podemos afirmar que los clientes satisfechos, o muy satisfechos son buenos para las empresas/negocios.

¿O no?

Parece que no es así del todo. Según diversos estudios, la relación entre la satisfacción del cliente en empresas para un determinado año y el nivel de desempeño de las acciones de estas empresas en el mismo periodo, la satisfacción explica solo la variación del mercado o adquisición de cuota de mercado en un 1%

Otros estudios, como uno reciente de 2013 de la Bloomberg Bussinessweek, afirman que no existe correlación entre esta y el índice bursátil.

Son datos medidos en un año y no analiza la relación en su totalidad y hay números estudios que explican la correlación entre fidelización, retención de clientes y el valor o crecimiento de cuota de mercado. Incluso de capitalización bursátil, como contaba en mi post ¿Qué es la lealtad del cliente? Por qué lo llaman amor cuando en realidad quieren decir sexo donde explicaba que es imposible fidelizar a un cliente que no está satisfecho, pero que un cliente satisfecho no está necesariamente fidelizado y la relación entre el ASCI y el incremento del valor bursátil.

Hay varios aspectos críticos desde cuales abordar la relación entre satisfacción del cliente y su rentabilidad.

1.- Para cualquier gerente, ya sea de unidad de negocio o de empresa, una alta calificación en la satisfacción de clientes siempre es positivo. Como no felicitarse de ello, si además conlleva un incremento de los ingresos.

El problema en este punto es que, a menudo, los costes adicionales de “deleitar” a los clientes, superan a los beneficios.

Si estamos de acuerdo en que una de las principales palancas que generan satisfacción son precios bajos, entenderemos que repercuten directamente en los beneficios y  que la disminución de estos es limitada sin que llegue a afectar a la rentabilidad.

Si bien la relación entre la satisfacción del cliente y su rentabilidad existe, está claro, esta no tiene por qué estar alienada en todo momento.

2.- Existe una relación inversa entre satisfacción de clientes y cuota de mercado.

Existen numerosos ejemplos de cómo los número 1 en su categoría en relación a la puntuación del ACSI (American Customer Satisfaction Index) no lo son respecto a su cuota de mercado.

Es el caso de McDonald´s, superado en este aspecto por Wendy y Burguer King, y sin embargo es el la empresa de mayor cuota de mercado. Igual caso que Wal-Mart, superado por sus competidores en satisfacción, pero no en cuota de mercado.

Si el objetivo de la empresa es ganar cuota de mercado, hay que conseguir el equilibro entre la satisfacción y la amplia aceptación de los clientes, especialmente cuando el target es muy heterogéneo.

3.-  Lo realmente importante respecto a la satisfacción del cliente, es como está tu empresa respecto a tus competidores.

Se trata de ser el primero para nuestro cliente, que el grado de satisfacción que le ofrezcamos sea superior al de nuestra competencia de tal manera que seamos su primera elección.

Ninguna empresa puede durar mucho sin garantizar un determinado nivel de satisfacción a sus clientes, pero hay que tener cuidado de que los esfuerzos por mejorar la satisfacción no genere perdidas para la empresa,  y evitar los rendimientos decrecientes en aras de este objetivo.

Finalmente, podríamos concluir que no existe una manera única, lo siento, no hay receta ni varita, de mejorar la satisfacción.

Se requieren distintos enfoques, en función de los clientes de la empresa y el entorno competitivo en el que esta se encuentre.

Seamos realistas. Un cierto grado de insatisfacción no solo es inevitable, si no que hasta deseable.


Puede ser necesario aceptar niveles de satisfacción más bajos en búsqueda de mayor cuota de mercado y una base de clientes más heterogénea.