¿Realmente es importante definir
la experiencial del paciente?
La experiencia del paciente,
es una disciplina que se está imponiendo en los países anglosajones. Tanto es
así, que en el hospital de Cleveland hay una figura que es el responsable de
experiencia del paciente.
Hay quien defiende,
(acertadamente en parte) que el sistema sanitario español no es comparable con
el americano, debido básicamente a su financiación.
Ciertamente son sistemas,
como tales, muy diferentes entre sí, pero tienen un aspecto fundamental en
común: Ambos tratan con personas con todo lo que ello conlleva.
Algunas de las definiciones
de experiencia del paciente:
The
Beryl Institute: “La
suma de todas las interacciones, producidas por la cultura de una organización,
que influyen en las percepciones del paciente a lo largo del continuo del
proceso de atención”.
Beyond
Philosophie: “La
experiencia del paciente es el resultado de la interacción entre una
organización y un paciente como percibida por la mente de los pacientes
consciente y subconsciente. Es una mezcla de rendimiento racional de una
organización, los sentidos estimulados y emociones evocadas y mide
intuitivamente contra las expectativas del paciente en todos los momentos de
contacto.”
De esta definición se pueden
sacar 3 puntos clave:
1.- La entrega de toda la
organización, no solo el personal de primera línea.
2.- Es igual de importante lo
que se hace y como se hace (lo racional y emocional)
3.- Hacer frente a las
percepciones intuitivas de los pacientes.
El concepto puede asimilarse
al de calidad percibida es decir “la apreciación que hace el paciente de la
adecuación, resultados y beneficios del conjunto de actuaciones en el marco de
la atención sanitaria”.
Se trata del resultado de comparar la
percepción que el paciente tiene de la atención que recibe con los “estándares
personales” (previos) que él considera mínimamente aceptables.
Pero no se debe confundir el
concepto de calidad, la cual es medible y objetivable con el de experiencia,
que es totalmente subjetivo. En este caso hablamos de como el paciente percibe
la anteriormente mencionada calidad en la atención.
Sobre este punto estuve discutiendo
hace algún tiempo con un responsable de calidad de servicio de la sanidad
pública, y no llegamos a ningún punto en común.
Este me planteaba que donde
había que centrarse es en la calidad, y no en la experiencia, ya que esta podía
ser negativa si el paciente entendía que los médicos no le daban el tratamiento
que él pedía/exigía.
Y que desde luego, no iba a
venir nadie de marketing a explicarle nada sobre sus pacientes….
Se me ocurre, siguiendo el
razonamiento de mi interlocutor, que es tanto como decir que yo no voy a estar
satisfecho con mi taller, ni este me va a entregar una buena experiencia, si no
hacen el mismo diagnóstico de la avería que yo y siguen mis instrucciones de
como reparar mi coche.
Desde mi perspectiva, parte
de la experiencia del paciente y mejora de la misma, pasa por la participación
directa del paciente en todo lo concerniente con su salud.
Para ello, tener mayores
conocimientos sobre nuestra salud, las implicaciones que nuestras decisiones
tienen sobre ella, y participar más activamente (ser consciente en definitiva)
en su cuidado, nos llevará a tener mejores experiencias.
Además, la e-salud y el e-paciente, cada día son
más una realidad, esto llevara a tener pacientes con más poder en la toma de
decisiones sobre su salud.
Esto no implica, como discutía
con el responsable de calidad del hospital, que el paciente se auto-diagnostique,
o exija tratamientos determinados a sus médicos.
Todo lo contrario, significa
que conocerá el alcance de su enfermedad y podrá ser mucho más activo, tanto en
su prevención como en su curación, o en caso de enfermedades crónicas (yo
padezco una), seguir de manera más eficiente el tratamiento.
Y esto implica una mejora en
la experiencia y satisfacción del paciente.
Este es un buen comienzo
para empezar a mejorar la experiencia de los pacientes, y en algunos sistema de
salud (recordemos que es una competencia de las comunidades) se están incluyendo
programas en este sentido, “escuelas de pacientes”.
Esto sin duda lleva a un
empoderamiento del paciente, al igual que pasa en comercio por ejemplo, pero no
debe entenderse como algo negativo ni no deseable.
En todo caso, llevará a un
uso más eficiente del sistema sanitario.
Bienvenidos al Patient
Experience, o donde la experiencia del paciente cuenta….
