La gestión de la experiencia del cliente comienza en la
selección de tu equipo.
“Las personas son lo más importante en
una empresa”, me comentaba Juan hace unos días, cuando le
acompañaba a visitar a un cliente. “Ahora
lo veo claro”
Juan
me llamó hace un mes y me dijo: “Tenemos
que hablar. Estamos en un momento crítico en la empresa y necesito que me
ayudes para sacar la empresa adelante o...”
Así sonaron sus palabras y
aquel día y esto me contaba un mes después.
Es
la diferencia entre tener un equipo
motivado y alineado con los objetivos de la empresa o todo lo contrario. Y
sobre todo que el trabajo forme solo una parte de su vida y no la totalidad de
la misma.
La
verdad es que los primeros días fueron duros, sobre todo para mí, pues estaba
casi todo por hacer. No se cobraba, las facturas se emitían tarde, se
duplicaban y triplicaban las funciones, eso cuando estas estaban definidas (lo
cual no era habitual), y las jornadas empezaban a las 08:00 y acababan a las
19:30 más o menos.
Consciente de que los cambios deben
ser poco a poco y asumidos por las personas para que sean permanentes, y
que todos tenemos talento para algo,
y que solo hace falta descubrirlo y desarrollarlo, me remangué y me puse a
ello.
Muchas
personas piensan que la principal palanca de la motivación de un equipo de
trabajo es el dinero. Como dice un buen amigo, “dame una pasta gansa y veras que contento estoy”.
Pero
el dinero es un factor higiénico, a
partir de un nivel de retribución (cada uno tenemos la nuestra), deja de surtir
el efecto esperado. Así que la
motivación debe venir desde el interior del individuo.
Las recompensas afectivas surten un mayor y más duradero efecto que las
económicas (ya sean en metálico o en especies).
El reconocimiento
del trabajo bien hecho, dotar de responsabilidad e independencia a cada miembro
del equipo y facilitar un área donde puedan aportar ideas y tome ellos la
iniciativa, es una de las mejores recetas que conozco, por no decir la mejor.
Esto
es algo que me gusta trabajar siempre con mis clientes, que todos los miembros de
su equipo puedan realizar propuestas y en algunos casos, darles a ellos la
responsabilidad del desarrollo de estas.
¿Se
puede encontrar a alguien más implicado?
Y
potenciar su talento. Como decía antes, todos tenemos un talento especial para
algo. El problema que hay en muchas empresas, es que no solo no se reconoce, si
no que se coloca a las personas en posiciones que en ocasiones no son las más idóneas.
Meritocracia o premios mal entendidos.
¿Por
dónde empezamos?
1º Acortamos la jornada laboral, de
más de 10 horas a 8h. El resultado podría parecer sorprendente, porque se
realizaba más trabajo, en menor tiempo y estaban todos mucho más contentos.
(Algunos iban dando saltitos por la oficina cuando andaban…). Pero era
totalmente previsible.
2º Ajustamos turnos
para poder acortar la jornada, ya que el horario de atención al público era de
12 h. y ajustamos los horarios de la comida. Todo ello adaptado también a las circunstancias
personales de cada uno. Los que tenía que llevar los niños al colegio entraban
más tarde, pero también salían más tarde. Así logramos conciliar en la mayor medida,
la vida familiar y la laboral.
3º Enumeramos las tareas que
cada uno debía de realizar y la periodicidad con que debían hacerlo. No basta
con decirlo genéricamente, o te puedes encontrar con que no se estén llevando a
cabo, o al menos no cuando esperas que se realicen.
4º Dotamos de las herramientas
necesarias para que cada uno pudiera realizar su trabajo correctamente. Seguimos
buscan algunas otras que nos ayuden a poder desempeñar con mayor eficiencia las
tareas asignadas.
5º Creamos espacios para
que todos los miembros pudieran exponer sus ideas y propuestas de como se podían
mejorar los procesos de la empresa, tanto en los que estaban directamente
involucrados, como los que solo lo hacian indirectamente. Dar esta posibilidad
es tener a un montón de personas pensando cómo se puede mejorar todo y dotarles
de un “poder especial”.
6º Explicarles a quien tienen que
reportar y cuando. Hacerles saber que se les va a “pedir explicaciones” sobre la evolución
de los trabajos y tareas que están desempeñando. Sobre todo desde la
perspectiva de que la “fiscalización” es un medio para ayudarles a detectar
posibles errores o carencias y ayudarles a desarrollarse profesionalmente. Ya
no hace falta, según me ven entrar por la oficina, todos me ponen al día de
manera espontanea y con un cierto brillo en los ojos.
7º Factor PI
(Perseverancia e Insistencia). No todos tenemos la misma disposición a los
cambios. Algunos somos más reacios y otros con mayor capacidad de adaptación. Así
que hay que acompañar a aquellos que les cuesta más trabajo y ayudarles a que
se genere el cambio, si abandonar o tirar la toalla. Estamos rompiéndole algunos
esquemas al dueño de la empresa ;-))
8º Los cambios no son una moda o
tendencia. Han llegado para quedarse y para seguir. Las empresas
que quieran sobrevivir, o tienen gran capacidad de adaptación o se quedan en el
camino.
En
un mes, la empresa es otra muy distinta.
Claro que falta casi todo por hacer. Como
contaba la principio, hay que gestionar los cobros y facturación, generar más volumen
de trabajo, buscar nuevos clientes y nuevas oportunidades, herramientas, sistemas
de calidad y medición de satisfacción de cliente, análisis, análisis, análisis…
Pero
lo más importante ya lo vamos consiguiendo. Tenemos un equipo super motivado,
que cree en el proyecto, que no va a “calentar
silla” o “salir del paso”, y
seguimos descubriendo el talento de las personas que lo forman, lo cual nos
ayudará a seguir creciendo en el futuro más inmediato.
