Y tú, ¿que esperas de mí?

Como decía Albert Einstein: “Locura es hacer siempre lo mismo y esperar resultados diferentes”  Algunos lo llaman estupidez o insensatez.

Parece una pregunta fácil a prióri.

Pero seguro que pocas personas la hacen a menudo. Algunos nunca. Se basan en lo que entienden o creen que los demás esperan de ellos.

Y así les va a algunos de éstos.

Puede que pasemos largas jornadas defraudando a los demás y lo peor, sintiéndonos frustrados por ello.

Intentar colmar las expectativas de quien nos rodea o nos importa, se puede volver una misión imposible si no conocemos cuáles son éstas exactamente y lo que esperan de nosotros.

En otras ocasiones, los frustrados somos nosotros mismos, al ver que los demás no cumplen con las expectativas que teníamos sobre ellos.  Aunque nunca le explicáramos cuales eran éstas.

Galimatías me soplan por aquí.

Creo que es fácil, ¿no? Es cuestión de comunicación, clara y abierta, sencilla y sin subterfugios.

En ocasiones, somos los comerciales, de productos, servicios o de nosotros mismos. Y nos toca preguntar. Preguntar que esperan de nosotros. En todos los sentidos.

Otras somos los “compradores”, y nos toca explicar que esperamos, cuáles son nuestras expectativas.

Posiblemente una de las cosas más frustrantes es dejarse la piel por cumplir con las expectativas que pensamos que tienen sobre nosotros y nunca llegar.

Solemos tener la manía de creer que ya sabemos que esperan de nosotros, o de creer que sabemos lo que el cliente quiere.

Vamos a dejar las artes adivinatorias para a partir de las 24:00 h y el ocio y seamos más proactivos.

Porque no sé si alguna vez te lo he confesado, pero vivo en la creencia de que parte de los problemas de las empresas es la falta de proactividad.

Como decía Albert Einstein: “Locura es hacer siempre lo mismo y esperar resultados diferentes”  Algunos lo llaman estupidez o insensatez.

Qué bueno, todos conocemos la “frasecita” pero de ponerla en práctica, cuesta. Nos obliga a ser proactivos, y salir del circulo de confort.

Un comercio, abre sus puertas, expone sus productos (los cuales estarán expuestos en otros tantos comercios), espera que entren los clientes, si tenemos suerte nos preguntan qué queremos, intentarán vender lo que le hemos pedido, y así pasará la jornada. Un día tras otro.

Inventario de productos y los que no se vendan, fuera. Y si no se ha vendido lo suficiente, personal fuera también. Y vuelta a comenzar ¿de nuevo? No, como siempre, lo único nuevo puede que sea algún producto y el/los empleados. Por lo demás, quietud.

¿Y el inventario de las expectativas del cliente? ¿De su satisfacción por confiar en nosotros? De saber porque es cliente, de cómo podemos mejorar su experiencia….

De eso raramente realizamos inventario, y es el más valioso que podemos poseer y debemos actualizar.

No es fácil, o si. Depende en gran medida de la facilidad que tengamos para comunicarnos con nuestros clientes, de uno a uno. Y si nuestros colaboradores no tienen esta capacidad, tenemos que ayudarles a desarrollarla o perfeccionarla.

Y que todos nos acostumbremos a preguntar Y tú, ¿qué esperas de mi?

¿Eres multitarea?

Desde hace ya algún tiempo, debo de haber perdido mi sex-apple, o la gente que me rodea ya no le parece interesante lo que cuento.

También es cierto que cuento muchas cosas y durante mucho tiempo, y que puede ser que la gente se acabe aburriendo o desconectando.

Pero eso antes no pasaba.

Ahora no es raro que mientras hablo con algún familiar o amigo, asienta con la cabeza mientras mira… a una pantalla. Tablet o smartphone, da igual.

Es más, me llegaron a prestar 2 millones de euros. Si, en una pregunta de esas preguntas trampa para ver si te están escuchando.

Te confieso que me voy sintiendo un bicho raro cuando todo el mundo está jugando al Candy Crush, o a Apalabrados on line, y yo lo único que hago es molestarles con mi conversación en lugar de callarme y unirme al juego.

No sé si será uno de los síntomas que leí el otro día para detectar que me estoy haciendo viejo, pero así es.

Antaño (ves como soy un viejo), el contacto visual y mirar fijamente a los ojos de la otra persona eran señales de que te escuchaba, de que era sincero lo que te transmitía y demostraba un interés por la conversación.

Paseo por la calle y todo el mundo va escribiendo o jugando mientras hablan con su pareja o amigos.

Son personas multitarea.

Y parece ser que empieza a ser un requisito en los procesos de selección de personal.

Me imagino al responsable de selección diciéndole al entrevistado: “esta entrevista la vamos a realizar mientras usted juega y chatea con su móvil”.

Para testar las habilidades del candidato y no fallar al elegir al idóneo.

Así cuando entro en unos grandes almacenes, me cruzo con gran cantidad de dependientes y vendedores multitarea.

Cuando les pregunto algo, ellos sin dejar de mirar su móvil, sin levantar la vista de la pantalla, me indican con la mano cual es la dirección que debo seguir para encontrar lo que quiero. Están bien entrenados.

¡Y tanto! En ocasiones han sido capaces de llevarme al sitio, sorteando toda suerte de obstáculos, sin apartar la vista de la pantalla mágica. Cierto que de estos hay menos, debe ser un nivel superior.

Ahora, eso sí, cuando fallan más los multitarea es cuando mantienen una divertida y animosa conversación con otro compañero de trabajo. Y si son de sexo distinto, ya ni hablemos.

Ahí fallan. Es cuando tengo que esperar que terminen de contarse sus cosas para que me indiquen, me atienda o me cobren. Claro que hablar con el compañero y atender a un cliente, simultáneamente, debe ser como el nivel 1.000 del Candy Crush, o algo así.

Pero como soy un tipo con suerte, he de decirte que yo los he conocido. Si. Parecen normales, como tú y como yo, nadie diría a simple vista que poseen esa extraordinaria capacidad.

Y mientras hablan con otras personas de su entorno, te cobran, te preguntan algo y siguen con su conversación, esos son los verdaderos multitarea. Y como a mí me enseñaron  a no interrumpir cuando los demás hablan y esperar mi turno. Eso hago.

No me gusta interrumpir en general las actividades de otros, si las están desarrollando será por algo. Y menos conversaciones ajenas.

Y como no suelo tener todo el tiempo del  mundo para esperar que acaben, me suelo ir,  despacio y sin hacer ruido. Lo último que quiero es interrumpirles.

Así que cuando algún amigo me pregunta porque compro siempre en los mismos sitios, le suelo responder: “llámame anticuado, pero donde suelo comprar se acuerdan de mí, me saludan cordialmente cuando llego y me voy, y generalmente se acuerdan de lo que me gusta, en todos los sentidos".

Ayer sin ir más lejos, fui a comer con mi mujer a un restaurante cerca de casa, ese que todos tenemos cuando no hay plan de comida, y el camarero nos saludo cortésmente, “me alegro de volverles a ver” y con un maravilloso “usted era intolerante al pimiento y ¿alguna cosa más?” 

Se lo había dicho la última vez que nos vimos, hace un mes.

Nos suele acompañar a la puerta cuando salimos, o hasta la mesa si ve que llegamos. ¿Cuánto pagamos? Una media de 9´5€ por persona.

Lo he decidido, yo no quiero ser multitarea, aunque me llamen viejo o desfasado. Prefiero seguir disfrutando de conversaciones casuales con todo el mundo, de mirar fijamente a los ojos a mi interlocutor y marcar la diferencia de cuando estoy personalmente con alguien a cuando lo hago por Twitter, whasspp, Messenger, etc…

Porque yo también uso todas esas herramientas, (60 Klout Score) y me encantan, pero no las cambio por la compañía humana.

Como decía mi querida abuela, cada cosa tiene su momento.

El precio de una newletter de #Gocco.

Hay empresas que afortunadamente le sobran los clientes y se los tienen que sacar de encima como sea. Gocco es una de ellas.

Mi mujer es una persona elegante y tranquila. De esas que es raro, muy raro que levante la voz o tenga un mal gesto.

Así que cuando el domingo pasado la oí invocar a los dioses del averno, mientras preparaba el desayuno, pensé que algo muy grave estaba pasando y había llegado en forma de mail o whassapp, pues miraba incrédula al móvil, mientras giraba la cabeza de izquierda a derecha.

Esto era lo que la había dejado paralizada:

"Queremos agradecer tu confianza durante este tiempo, pero como hace tiempo que no vienes vas a dejar de recibir comunicaciones nuestras, para volver a recibirlas sólo tienes que volver a comprar en una de nuestras tiendas
GOCCO."

Un correo de lo más “acertado”. Imagino que lo de la hora, domingo antes del desayuno, habrá sido al azar.

¿Cómo te pondrías tú si recibieras este correo? Perdón, a lo mejor eres de los afortunados, porque lo primero que hice fue entrar en su fan page y verificar que estaba pasando.

No sé si respiré aliviado sabiendo que no éramos los únicos “proscritos” de #Gocco, o si me lleve un enorme susto al ver que su página estaba llena de quejas por los emails que habían mandado.

Había muchos clientes enfadados, la mayoría prometían que no  iban a volver a comprar más en Gocco. Aún sigo pensando en la de trabajo que le dieron ese día al Community.

Lo mejor de todo, es que muchos de esos clientes que habían recibido el amable mail, si eran clientes habituales de la firma. Y había sido un error, un descomunal error.

El Community se afanaba en pedir disculpas en caso de que se hubieran equivocado. ¿Y en el caso de que realmente hubiera pasado algún tiempo desde la última compra? Entonces sí, te habías ganado por méritos propios ser un proscrito.

Como me contesto mi amigo @florent_santos en mi TL de Facebook: “David, eso no lo enmiendan ni con una campaña de branding millonaria. Así puede ser que vuelva a comprar Rita... o ni ella.”

Aún me sigo preguntando cual era la finalidad de los correos enviados, porque no acabo de entenderlo, salvo que fuera la autodestrucción, algo por lo que a algunas marcas le está dando últimamente.

Se me vino a la cabeza otros mail que he recibido de diferentes marcas, e incluso de Ebay. Algunas te dicen algo como “I miss you”, “vuelve pronto”, incluso recibí uno de Zappos que me encantó, preguntándome muy amablemente cuales eran los motivos por los que no había comprado en su página o si necesitaba algún tipo de ayuda.

Porque para algunas marcas, clientes son todos, los que compran mucho, poco, los que compraran alguna vez, los que quiero que me vuelvan a comprar, los que no compran pero me prescriben….

Y para Gocco hay una nueva categoría, el “proscrito”. Aunque tiene sus inconvenientes, y es que en mi caso, he pasado de cliente apóstol a cliente terrorista. Bueno, realmente, me han pasado ellos.  Y creo que no soy el único.

No espero que ninguno de los directivos de Gocco lean mis post, ni está entre mis objetivos, pero acababa de escribir uno sobre la importancia de “abrazar”  y mimar a tus clientes, Otaku y recibo todo lo contrario, una buena bofetada, con los efectos que ello conlleva.

Por no hablar de donde queda la experiencia del cliente.

Me han dejado muy claro cuál es su orientación hacia el cliente. Puramente transaccional.

No plantearse ni por un momento cuales pueden ser las causas por las cuales los clientes no compran con la frecuencia que una empresa desea, es casi un suicidio, sobre todo si va acompañado de una nota, en este caso de un email.

Agradecerle a Gocco que me ha simplificado mis compras, una tienda menos que visitar, porque eso sí, visita tocaba una cada 15 días. Y no había tallas, o se había vendido todo según había llegado y no había reposición ni nos buscaban el producto en otras tiendas, etc…

O simplemente no nos encajaban sus diseños.

Ese es el precio de sus newletters. 

Por cierto, te recomiendo el post de @CelestinoMz, La marca que castigaba sin newletter a quien no compraba, un excelente análisis del caso.

Errare humanum est

Desde muy joven, en los restaurantes siempre me trataban muy bien, a veces me sorprendía, ¡hasta me llamaban señor!

Esta semana… les toca a los clientes. Ya era hora, ¿verdad?

Pues sí, porque repasando un poco los post del blog, siempre planteo los temas desde el punto de vista de la empresa. Pero y ¿el cliente?

Podríamos hacer un repaso a todas las teorías de las expectativas, los tipos de satisfacción (exigente, estable, resignada, insatisfacción estable, insatisfacción exigente), o revisar la diversa literatura que hay al respecto.

Pero vayamos a algo más sencillo, el comportamiento del consumidor como cliente.

En más de una ocasión habrás observado la prepotencia con la que ciertos clientes se dirigen a las personas que les están atendiendo.

Aquí os dejo un link que no tiene desperdicio, derechos de las dependientas, del foro femenino donde se quejaban de los malos tratos recibidos por algunos clientes. Bueno, no sé si algunos o muchos, porque a mí me suena también que son más que menos.

Entre los que van haciendo gala de que ganan más que nadie y se creen que están por encima de quien les atiende o sirve, (no sirvientes), los que se creen que por pagar ya tienen derecho a gritar, patalear, insultar…

Luego están los que sus expectativas siempre están muy por encima de la realidad. Los que piensan que con unos pocos de euros ya tienen derecho a casi todo y protestan e insultan, sin más.

Podría hacer una clasificación, pero no sería nada ortodoxa, sólo basada en mi observación, casi sería banal.

Yo soy un cliente exigente, creo que ya lo he comentado en otras ocasiones, soy un cliente anglosajón.

Pero la exigencia no tiene nada que ver con la mala educación, con el no saber estar, tratar a las personas como si fueran sirvientes o esclavos.

Se puede ser exigente y tratar con una delicadeza y amabilidad tal, que cambie hasta la actitud de quien nos rodea. El gritar e insultar no solo no nos inviste de razón, más bien al contrario.

Estaba pensando que claro, no hay una escuela para enseñar a los clientes a comportarse, ¡pero sí que la hay! Porque la educación se enseña, se inculca, se aprende y se aplica. Y comienza de nuevo el ciclo.

Así que cuando veo a algún cliente hecho un obelisco, gritando, irritado, raramente pienso que tenga razón en su queja o reclamación. Y lo segundo es “pobres de los que lo tengan que aguantar todo el día”.

Porque no nos engañemos, somos lo que somos, en todos los aspectos de la vida. El educado lo es para todo, el que grita, grita siempre, etc.  Me cuesta trabajo creer que alguien que machaca verbal y moralmente a otra persona, sólo lo haga en esa situación.

Me encanta que me atiendan bien, y lo agradezco, continuamente. Por favor, gracias o muchas gracias, cuando puedas… suelen ser las palabras que empleo habitualmente cuando estoy de compras, de restaurantes o  bares.

¡Y si vieras como funciona!

Y cuando hay algo irremediablemente mal, definitivamente roto, pido la hoja de reclamaciones, escribo una carta y un post, y a seguir.

Un último pensamiento, ¿nunca has tenido un mal día? Pues quien te atiende, te asesora en una tienda o te sirve la comida también lo puede tener.

¿O acaso ya no es de aplicación “errare humanun est”?

En mi mundo ideal, ese que se estudia en economía cuando se habla  de la competencia perfecta, todos los clientes son bien educados, amables y agradecidos. Seguiré soñando.