lunes, 29 de octubre de 2012

A través de las 5 Fuerzas de Porter.



Hoy quiero hablaros del modelo de Las 5 Fuerzas de Porter, y realizar un pequeño análisis, así como compartir mi opinión sobre el mismo. En este caso, es una opinión personal, aunque contrastada con otros autores como Schumpeter o Kim y Mauborgne, autores, entre otros de “La Estrategia del Océano Azul”.

El modelo de análisis competitivo de Michel Porter apareció en 1979 y es vigente hoy en día con actualizaciones. El modelo define básicamente:

·    Los protagonistas del sector (compradores, competidores, proveedores, posibles nuevos concurrentes y productos sustitutivos.)

·         Las interacciones entre ellos, las cinco fuerzas, de ahí el nombre del modelo.

·         Los factores que determinan la intensidad de dichas fuerzas.

El modelo de Porter identifica 5 fuentes de presión competitiva, que son las que van a determinar la rentabilidad y atractivo de un sector.

Estas son:

  1. Las amenazas de posibles nuevos participantes.
  2. La amenaza de los productos sustitutivos.
  3. La intensidad de la rivalidad de los competidores.
  4. El poder de negociación de los proveedores.
  5. El poder de negociación de los clientes. 
 


 
Brandenburger Y Nalebuff, intentando paliar algunas de las limitaciones del modelo, han definido una sexta fuerza:

El valor añadido de los productos complementarios.


Un complementador de una empresa provee a los clientes con un producto o servicio que añade valor al producto o servicio de la empresa. Dicho de otro modo, el cliente valora más su producto cuando viene acompañado del producto del complementador.


 Un buen ejemplo podría ser Intel. Cuando esta decidió salir del anonimato y exponer su logo en todos los ordenadores que usaban sus microprocesadores, pasó de ser un simple proveedor a ser un complementador, ya que este suponía sinónimo de garantía para el consumidor.

 El modelo de las 5 Fuerzas de Porter, es una herramienta para evaluar lo atractivo de un sector. Fundamentalmente sirve para ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones estratégicas. Decisiones sobre si es rentable el sector, si merece la pena introducirse en el, o los factores determinantes de su rentabilidad, entre otros.

El inconveniente de este modelo es que se basa en el conflicto y enfrentamiento, cuando actualmente, la relación entre las 5 fuerzas, ha evolucionado, dejando atrás, en muchos casos, lo modelos basados en la conflictología y encontrando otros caminos a través de la cooperación, colaboración y sinergias que se generan dentro de la misma industria entre sus componentes.

El modelo de Porter ha sido criticado, primero por su naturaleza estática. El modelo percibe la estructura sectorial como estable y externamente  determinada. Para Porter la estructura sectorial determina la intensidad de la competencia, que a su vez determina el nivel de rentabilidad del sector.

En realidad el proceso no es tan lineal. La competencia en el interior de un sector sí que cambia la estructura del mismo: en su afán por adquirir una ventaja competitiva superior y mayor rentabilidad, las empresas consideran nuevas alianzas, se fusionan, se diversifican, etc.

Durante la última década, oleadas de fusiones y de adquisiciones han transformado enormemente la estructura de la banca y de los sectores automovilísticos y de telecomunicaciones.

Por otro lado, aunque hay muchos estudios empíricos  analizando la importancia del entorno como un factor determinante de la rentabilidad sectorial, la mayoría no han terminado por apoyar la teoría de Porter.

En el modelo de Porter la interacción entre empresas está limitada a la rivalidad y la negociación. El modelo no ha tenido en cuenta otra importante dimensión de la competencia: la cooperación.

Por otro lado, las barreras de entrada a la industria, así como los canales de distribución, han experimentado cambios importantes.

El nivel tecnológico, por ejemplo, ya no es una barrera de entrada, ni un elemento diferenciador, ya que cada vez más, esta se está convirtiendo en un commodity (como elemento diferenciador)  y en general, cualquier empresa puede acceder a un nivel tecnológico similar al de su competidor.

Y la aparición de nuevos canales de distribución, como es Internet, elimina la dificultad de acceso a los canales de distribución tradicionales.
     
Schumpeter sostiene que el análisis 5F’s para sectores donde se producen rápidas innovaciones (tecnológicas y estratégicas) es bastante limitado.

     Por otro lado, Kim y Mauborgne, en su libro, La Estrategia del  Océano Azul, sostienen que en los océanos azules las empresas pueden generar valor a un coste bajo y a la vez diferenciarse. Así, rebaten al opción que proponía Porter entre diferenciación y liderazgo en costes como fuente de ventaja competitiva.

Finalmente, Downes  y Mui, introducen tres nuevas fuerzas especialmente relevantes en la coyuntura actual: Digitalización, Globalización y Desregulación  (o regulación…).

 Posiblemente podría añadir alguna otra limitación, como que no se plantea la posibilidad de apertura de nuevos mercados que puedan sustituir a los actuales, que no recoge tendencias de futuro o la excesiva importancia que le da a la industria para explicar la rentabilidad de las empresas.

Pero la finalidad de este post no es hacer un análisis concienzudo y detallado sobre todos los aspectos, si no plantear y hacerte reflexionar sobre algunas de las  limitaciones del modelo, a tener en cuenta a la hora de implementarlo, pues no obstante de lo descrito anteriormente, sigue siendo una potente herramienta de análisis sectorial de gran relevancia y utilidad.

lunes, 22 de octubre de 2012

Satisfacer al cliente ya no genera fidelización; ¿Cuáles son los motivos?

La lealtad del cliente es el grado en el que los clientes patrocinan nuestro negocio porque hemos  desarrollado o creado un vínculo emocional con ellos. Hemos ido más allá de sus expectativas y nos dirigimos a algo más innato, sus necesidades emocionales como consumidor.


La satisfacción del cliente, a lo que aspiran todas las empresas, y forma parte de sus slogans de venta, tipo “Satisfacción Garantizada” o “si no queda satisfecho le devolvemos su dinero”, entre otras, no garantiza la fidelización del cliente. 

Cuando un cliente adquiere un producto o servicio, este ya tiene unas expectativas creadas sobre el mismo, que vienen dadas por anteriores contactos con la empresa, recomendaciones de colegas o amigos y también están en función a lo que solemos llamar la relación calidad-precio.

A partir de todos estos datos, es como valoramos si nuestro contacto con la empresa es satisfactorio, es decir, si cumple con nuestras expectativas.

Pero todo esto no es suficiente para generar la fidelización y lealtad a la marca de nuestros clientes. ¿El motivo? Estamos recibiendo justo lo que esperamos, con lo cual la experiencia de la compra es plana. No genera ninguna emoción, ni positiva ni negativa. 

Entonces, ¿Qué hacer para conseguir nuestro objetivo, es decir que se produzca una repetición de la compra por no hablar ya de que nos prescriban, lo que se suele llamar, convertir a un cliente en “apóstol”?

Tenemos que generar una experiencia que supere las expectativas del cliente, transformar el contacto de este con la empresa en una impresión positiva. 

La creación de valor para el cliente y la lealtad viene de superar constantemente sus expectativas.

En la relación diaria con nuestros clientes tenemos tres opciones: satisfacer, generar descontento (no satisfacer) e impresionar. (RAE: Fijar por medio de la persuasión, o de una manera conmovedora, en el ánimo de alguien una idea, sentimiento, etc., o hacer que los conciba con fuerza y viveza)

De las tres posibilidades, solo impresionarlo o superar las expectativas de nuestro cliente, genera lealtad y fidelización. Las otras dos se explican por sí solas. La satisfacción no genera valor pues recibimos lo esperado y en el caso opuesto, no solo la deserción, si no que podemos convertir a nuestro cliente en terrorista (aquel que habla mal de nosotros).

Aunque recientes investigaciones han determinado que nuestros clientes están dispuestos a aceptar cierto grado de fracaso en término de expectativas, cuando de reproducen continuamente, son la causa de la deserción. 

¿Un ejemplo? Tengo un amigo que recientemente entro en una joyería de lujo de su ciudad para compara un reloj de unos 3.000 euros (si, todavía hay quien se los puede gastar). Como era previsible, la experiencia fue positiva, es decir, cumplió perfectamente con sus expectativas en relación al servicio, atención, calidad del producto y precio (ya sabía lo que le iba a costar). 

En resumen, su experiencia fue plana, nada se salió del guión preestablecido.
Pero dos semanas más tarde, volvió a la joyería por otros motivos y a la dueña le falto tiempo para preguntarle si estaba contento con su reciente adquisición. Él le respondió que sí pero entre dientes. Ya me había comentado que finalmente, el modelo que eligió no acababa de gustarle después de usarlo unos días. 

A la dueña, al observar las dudas, le faltó tiempo para decirle que lo cambiara por cualquier otro modelo, el que quisiera. Y así lo hizo.

¿Qué creéis que pasó?  Pues no solo lo fidelizó, si no que casi lo ha convertido en embajador de su negocio. Lo prescribe continuamente y le ha ayudado a generar más negocio llevándole clientes. Les sigue en Facebook y siempre está dispuesto clickear  en “me gusta” y recomendarles.

Cuando la experiencia de un cliente supera a sus expectativas, es decir a su nivel de satisfacción, es cuando verdaderamente estamos fidelizando e incluso creando un ejército de “apóstoles” que nos recomiendan en su círculo.

Por ello, la importancia de la gestión de la experiencia en los clientes, porque hoy es la única manera de diferenciarse respecto a los competidores, además de generar fans de nuestra marca.

La lealtad del cliente es el grado en el que los clientes patrocinan nuestro negocio porque hemos  desarrollado o creado un vínculo emocional con ellos. Hemos ido más allá de sus expectativas y nos dirigimos a algo más innato, sus necesidades emocionales como consumidor.

Ya sabes, si quieres fidelizar a tus clientes y hacerlos fans de tu marca, simplemente sorpréndelos.


El Divorcio del Cliente y la Marca

¡Buenos días!

Mientras acabo mi nuevo post titulado "Porque Satisfacer al Cliente no Genera Fidelización", os dejo un vídeo muy cortito pero explicito sobre el divorcio entre las marcas y los clientes.

Es divertido e interesante y seguro que te sientes identificado con el cliente.

Por suerte, la actitud de las marcas va cambiando y la web 2.0 ha contribuido de manera definitiva a que se produzca dicho cambio.

Pero queda mucho por hacer para la mayoría de las empresas y tener una web y presencia en las redes sociales, un departamento de atención al cliente, no es suficiente si no escuchamos a los clientes y lo que estos nos cuentan sobre sus necesidades, deseos y como podemos mejorar.

Recuerda que una buena crítica por un cliente es siempre el mejor regalo que este te puede brindar y que una queja siempre es una oportunidad para lucirnos y demostrar toda nuestra profesionalidad.

¿Cuando fue la última vez que le preguntaste a tu cliente que quería o esperaba de tí? ¿O cuando fue lo hizo tu marca o proveedor por tí como cliente?


Sigo preparando mi artículo.
¡Nos vemos pronto!

viernes, 19 de octubre de 2012

Recuerdame, soy tu cliente

Hoy os dejo un vídeo fantástico. Refleja fielmente  todas y cada una de las situaciones que "nos han hecho pasar" nuestros proveedores. 

Posiblemente, cada uno de vosotros y vosotras os identifiqueis con una o varias de las situaciones que vive el protagonista, yo por desgracia, con todas.

De todo el vídeo me he quedado con dos frases que, desde mi perspectiva lo resumen todo: "Cuando nos tratan bien, nos sentimos más seguros y eso nos hace repetir la experiencia" y la la sentencia final:

"Yo le recordaré a usted SOLO si usted me recuerda a mí".

Los clientes, no debemos de olvidar cual es nuestro rol  con las empresas y negocios con los que nos relacionamos. Y si no nos sentimos bien tratados ni satisfechos, hay cientos de ellas que ofrecen los mismos servicios y productos, esperando su oportunidad.

No seamos animales de costumbre (perdón por lo de animales) y si no estamos satisfechos con nuestros proveedores, cambiemoslos.

Puede que salir del círculo de confort, a veces sea difícil y nos pongamos a nosotros mismos muchas excusas, pero una vez dado el paso, podremos llegar a experimentar lo que es ser cliente para una empresa que realmente le importas que lo seas.

Os dejo el vídeo.

Espero que lo disfrutéis tanto como yo.



Solo un último apunte, los clientes nos encontramos unos con otros y hablamos, pero ya no físicamente, si no en la red. Y muchas empresas están empezando a experimentar la viralidad de los comentarios negativos de sus clientes y las más inteligentes a transformarlos en oportunidades, pero de eso hablamos otro día.

Saludos.

miércoles, 17 de octubre de 2012

Más sobre Márketing Nostálgico

Hablando de márketing nostálgico, quería dejaros un video de Coca-Cola de 1986.

A todos los que "sufrimos" la adolescencia en los años 80, posiblemente lo recordeis. La canción es de Robin Beck y se titula " The  First Kiss" .

Fue un hit en aquellos maravillosos años 80, al menos así los recuerdo yo. Pantalones pitillo, hombreras, lentejuelas y mucho cuero. Las Converse eran otras de las señas de identidad de aquella época.

¿Cuales recuerdas tú?

Espero que os traiga buenbos recuerdos de aquella época.

Próximamente publicaré un post con una recopilación de algunos spots publicitarios muy conocidos de los 80 y 90.

Aquí os dejo este para "ir abriendo boca"

Que lo disfruteis!!!

lunes, 15 de octubre de 2012

Márketing Nostálgico, más de moda que nunca.



¿Has hecho hoy o recientemente la compra en el súper?

¿Sabrías enumerar las que marcas has elegido?

 Si no lo habías observado, algunas de ellas forman parte de tu pasado, aquel donde, según lo recordamos, toda era más fácil y sencillo y teníamos muchas menos preocupaciones.

Y es que no hay nada mejor como una crisis, como para poner en valor las marcas de nuestra infancia.

Al consumir estos productos, estamos evocando y conectando con nuestro pasado, aquel desenfadado, despreocupado y en el cual ni sabíamos de la existencia de la prima de riesgo ni la importancia de que un ciudadano de EEUU no pagara su hipoteca (o muchos, como ha sido el caso).

Recordar el pasado no es solo fuente de sosiego y seguridad, también nos hace estar más esperanzados y optimistas de cara al futuro y más preparados para afrontar los retos que vendrán.

 El Márketing Nostálgico  aparece durante la Segunda Guerra Mundial y ha resurgido en determinados momentos a lo largo de cada década. Suele ajustarse a un patrón concreto. Los vendedores se suelen centrar en las tendencias culturales más diferentes de las actuales, y por consiguiente más idealizadas.

Las empresas que “hacen bien sus deberes”, saben que cuanto más mayores nos hacemos, más intensa se vuelve nuestra añoranza por el pasado y que, como explicaba en mi anterior post, “Nacidos para Comprar”, conservamos las preferencias que teníamos en la adolescencia:” 53% de los adultos y el 56% de los adolescentes utilizan marcas que recuerdan de su infancia”
 
Un estudio reciente de la Universidad de Arkansas demostró que cuanto más antigua es una marca, esta es percibida con mayor afecto, independientemente de cómo funcione. Una razón de esto es que cuando vemos un producto nostálgico, evocamos el pasado.

¿Un ejemplo? ¿Que sientes al escuchar la música de vuestra adolescencia y juventud?  ¿Soy yo el único al que le parece que es mucho mejor que la actual? Para colmo, mi padre piensa lo mismo, pero de la de su época, claro. 

Esta es la razón del éxito de emisoras como KISS FM, ya lo dice el slogan, “la mejor música de ahora y de siempre”

Las campañas de publicidad que son capaces de poseer un momento, generar una experiencia emocional única, consiguen llegar al consumidor, ganar su atención y lograr su objetivo.

Recientemente, le proponía a un directivo de una gran cadena de supermercados, crear spot publicitario para la campaña de Navidad, que fuera una especie de collage recopilatorio de los spots de las últimas décadas, así, no solo llegaría a todo el público que estuviera viendo el anuncio, si no que lograría un vínculo con ellos y conseguirían ganar “el momento” . Además de otras vinculaciones emocionales que se provocarían y por supuesto, el efecto añoranza sería inmediato.

Son numerosas empresas y marcas, como Coca- Cola, McDonald`s o Unilever, las que actualmente consiguen enormes beneficios explotando la ilusión de que el pasado fue mejor, de lo que son nuestras vidas ahora, haciendo bueno el popular dicho de que cualquier tiempo pasado fue mejor.

Esto es debido a un fenómeno psicológico casi universal que, según numerosos estudios realizados al respecto, tenemos una fuerte tendencia a valorar los incidentes o acontecimientos del pasado más positivamente que como lo hacíamos mientras ocurrían. Si no fuera así, ¿Cuántas mujeres estarían dispuestas a pasar por la experiencia de un parto, más aún cuando este es complicado y doloroso?

Curiosamente, este efecto también se produce para los acontecimientos que están por venir. Se denomina “prospección rosa” y consiste en valorar más positivamente los acontecimientos futuros de lo que realmente lo son.

El marketing nostálgico es una estrategia muy exitosa con la que los anunciantes desempolvan las  imágenes, sonidos y sentimientos de otras épocas para vendernos un producto o marca actual. Si miras a tu alrededor, veras cientos de ellas que te llevan a evocar mejores épocas y a generar una experiencia única para cada persona.

Y en otras ocasiones, las alusiones al pasado son menos sutiles y mucho más directas, como las que te recuerdan que llevas una serie de años con una marca determinada o como una que recuerdo en este momento de Petit-suisse, que decía algo como: “tú de pequeño tomabas dos”, haciendo alusión a la cantidad de producto que  tomabamos en nuestra infancia (primer objetivo, nostalgia) y la que debemos darle a nuestros hijos (segundo, adoctrinar sobre la cantidad de producto que debes darle a tus hijos). 

Un componente fundamental del factor nostalgia es la autenticidad. Y nada representa mejor lo autentico que aquello que no es perfecto.

Como consumidores, la perfección nos vuelve recelosos, ya que nada es totalmente perfecto nunca. Cualquier pequeño desconchón, una pieza de fruta con una mancha, como los plátanos con pintas, unos tejanos roídos o desgastados, contribuyen a  generar la imagen de lo “autentico”.

Por ello, como indica el título, es un buen momento para trabajar mucho con el márketing nostálgico, pues tiempos difíciles como los actuales, es cuando más buscamos el refugio de los  momentos felices y despreocupados de nuestra adolescencia y juventud.

Estamos dispuestos a pagar por conseguir, no solamente el producto en sí mismo, si no por el “momento”  que nos ofrece donde conectamos con nuestra época dorada, donde todo era mejor. Y en ese momento, nos sentimos reconfortados, aliviados del día a día e incluso más optimistas respecto al futuro y eso no tiene precio.